2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo
2.2.1. Thực trạng chất lượng trước khi cung cấp dịch vụ
Thực trạng yếu tố nghiên cứu thị trường
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký kết hợp đồng với BVNT và đóng phí bảo hiểm. Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty. Vì vậy cơng ty rất chú trọng đến nhóm khách hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi cho công ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty tới người khác, góp phần tăng uy tín của cơng ty và họ muốn gắn bó lâu dài với cơng ty. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thơng qua những nghiệp vụ chăm sóc khách hàng để thu thập những thông tin của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, những đánh giá của cá nhân họ về sản phẩm, dịch vụ, những gì họ mong muốn, hoặc những nhu cầu tương lai của khách hàng.
Trung gian phân phối (văn phịng, tổng đại lí): Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của cơng ty, vì họ là một bộ phận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán sản phẩm. Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với khách hàng. Họ cũng góp phần tăng uy tín của cơng ty và ảnh hưởng một phần đến sự rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy, cơng ty cần có những ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ, khi đó họ sẽ gắn bó và nhiệt huyết cơng ty khai thác thêm nhiều hợp đồng mới. Ngồi ra, nhân viên trong cơng ty cũng là khách hàng của nhau. Công ty cần coi nhân viên của mình là khách hàng, có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty. Bộ phận phụ trách mảng đại lí của cơng ty lấy ý kiến của khách hàng định kì ở ngẫu nhiên các văn phịng, tổng đại lí trên tồn quốc bằng nhiều phương pháp khác nhau như: tổ chức lấy ý kiến khách hàng tập trung tại một thời điểm ngay tại văn phịng, tổng đại lí; khảo sát thơng qua bảng câu hỏi đánh giá khách hàng; phỏng vấn khách hàng qua điện thoại, thư,...
Khách hàng tiềm năng trong tương lai: Là khách hàng mà hiện tại họ chưa tham gia bảo hiểm nhưng trong tương lai có thể là khách hàng của cơng ty. Lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nhưng địi hỏi cơng tác nghiên cứu thị trường phải thật tốt để tìm hiểu rõ nhu cầu của họ là gì và có chiến lược tư vấn, chăm sóc đưa sản
phẩm bảo hiểm đáp ứng nhu cầu đó. Và khi đó lượng khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng hiện tại là không nhỏ.
Nghiên cứu về dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trong ngành
Đối thủ cạnh tranh là những đối thủ đang và có thể sẽ cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp trên thị trường. Xét trong thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam với 17 doanh nghiệp đang hoạt động chứng tỏ mức độ cạnh tranh rất gay gắt. Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải khai thác các lợi thế của mình để đem lại những lợi thế riêng cho mình đặc biệt thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên sau quá trình bùng nổ về số lượng các doanh nghiệp sẽ dẫn đến quá trình cạnh tranh gay gắt làm một số doanh nghiệp khơng có lợi thế hoặc có chiến lược sai lầm sẽ phải rút lui khỏi thị trường hoặc bị thơn tính bởi các doanh nghiệp lớn trong ngành. Việc tồn tại nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường khiến các doanh nghiệp không ngừng đưa ra những chiến lược để thu hút khách hàng, trong đó có việc nâng cao chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của cơng ty khi thừa hưởng được những dữ liệu về nghiên cứu thị trường: đặc điểm khách hàng tiềm năng; dịch vụ đối thủ cạnh tranh; thực trạng về chăm sóc khách hàng của các văn phịng, tổng đại lí sẽ có được những yếu tố đầu vào quan trọng để sửa đổi và phát triển những chiến lược chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng của BVNT Nam Định.
Thực trạng yếu tố phân khúc khách hàng
Phân khúc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm là một trong những hoạt động vừa nhằm đảm bảo cho cơng ty có được những chiến lược thương hiệu, marketing và ra đời những sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu từng phân khúc khách hàng, vừa là hoạt động nền tảng nhằm giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng được chuẩn bị tốt hơn trước khi cung cấp dịch vụ nhằm để thực hiện đúng và đáp ứng được những nhu cầu của phân khúc đó.
Mỗi dịng sản phẩm thuộc các phân khúc khách hàng khác nhau, đóng góp về tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm rất khác nhau, điều này đã dẫn đến sự khác nhau trong phân bố nguồn lực về chăm sóc khách hàng cho từng dòng và phân khúc cụ thể.
Biểu đồ 2.1 Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo giai đoạn cuộc đời.
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng BVNT Nam Định)
Thơng qua biểu đồ, chúng ta có thể thấy được ở dịng sản phẩm theo giai đoạn cuộc sống có sự phân bố khơng đều về tỷ trọng đóng góp về doanh thu phí bảo hiểm của mỗi nhóm sản phẩm ứng với mỗi giai đoạn lứa tuổi khách hàng khác nhau. Dẫn đầu là những sản phẩm ở giai đoạn “Đã lập gia đình có con nhỏ” chiếm 30% tỷ trọng dòng sản phẩm, kế đến là những sản phẩm ở giai đoạn “Chuẩn bị nghỉ hưu” với 25% và tiếp tục là các sản phẩm ở giai đoạn “Đã lập gia đình có con trưởng thành” với 19%. Ở mức trung bình thì có những sản phẩm ở giai đoạn “Mới lập gia đình chưa có con” chiếm tỷ trọng 16%. Cuối cùng chiếm tỷ trọng ít nhất trong dòng sản phẩm với 10% thuộc về những sản phẩm thuộc giai đoạn “Đang độc thân”. Chủ yếu tỷ trọng các hợp đồng bảo hiểm được kí kết và doanh thu về phí bảo hiểm chủ yếu tập trung phần lớn ở các giai đoạn như “Gia đình có con trưởng thành”; “Con nhỏ”; “Chuẩn bị
10% 16%
19% 30%
25%
Dòng sản phẩm theo nhu cầu cuộc đời
Đang độc thân Mới lập gia đình chưa có con Đã lập gia đình có con nhỏ Đã lập gia đình có con trưởng thành Chuẩn bị nghỉ hưu
trình dành cho những khách hàng thuộc giai đoạn này cũng BVNT Nam Định đặc biệt chú trọng nhiều hơn.