2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
2.3.4. Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 2.7 :Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
Mức độ đánh giá
Mức độ biểu hiện Điểm trung bình Thứ bậc Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khơng ý kiến Hài lịng Rất hài lịng Cán bộ, đại lý có đủ kiến thức chuyên môn về bảo
hiểm
5 37 23 20 15 3,03 2
Cán bộ/ đại lý ln giải thích rõ nội dung các điều
khoản bảo hiểm khi KH tham gia bảo hiểm
10 40 19 24 7 2,78 4
Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh,
hiệu quả
4 38 24 21 13 3,01 3
Tinh thần phục vụ của nhân viên vui vẻ, nhiệt
tình 3 15 21 40 21 3,61 1 Chăm sóc KH thường xuyên 2 18 27 30 13 2,53 5 Năng lực phục vụ 2,99
(Nguồn: Kết quả đánh giá từ điều tra của tác giả)
Đối với nhân tố năng lực phục vụ từ KH cho thấy KH đánh giá tương đối tốt năng lực phục vụ KH của nhân viên, của các đại lý Bảo Việt Nam Định. Tinh thần phục vụ của nhân viên được KH đánh giá khá cao 61% KH thuộc nhóm hài lịng trở lên và chỉ có 20% KH khơng hài lịng với yếu tố này.
Về kiến thức và năng lực của đại lí/ nhân viên chăm sóc khách hàng đối với khách hàng. Với tiêu chí này thì khách hàng thuộc nhóm ý kiến hài lịng trở lên chiếm 35%, còn lại lần lượt là 23% và 37% cho nhóm khách hàng khơng ý kiến và khơng hài lịng. Kết quả khảo sát này nói lên rằng sự quan tâm nhằm chủ động giải quyết các khó khăn, vướng mắc của khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty chưa được quan tâm nhiều. Kiến thức và năng lực chuyên môn là điều cần phải có và phải tích lũy trong suốt q trình phục vụ của khách hàng. Một mặt có thể vừa tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa cơng ty với khách hàng, mặt khác có thể khách hàng sẽ phát sinh thêm những yêu cầu hoặc những vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm của cơng ty, như vậy nhân viên chăm sóc khách hàng có thể giúp khách hàng giải quyết ngay những khó khăn đó một cách nhanh chóng và kịp thời.
Và nhiều ý kiến phàn nàn về thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng có 38% KH khơng hài lịng và 34% KH đánh giá ở mức hài lòng trở lên. Việc chậm trễ trong việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng do một số nguyên nhân như: đối với các tổn thất lớn, có những tình tiết phức tạp địi hỏi phải có thời gian nhất định để xem xét giải quyết; hoặc có những hồ sơ tai nạn phải phụ thuộc vào kết quả điều tra xác định nguyên nhân từ các ơ quan điều tra; hay việc phải chờ đợi nạn nhân thật sự bình phục, xuất viện để tập hợp đầy đủ các chứng từ y tế. Đây là những nguyên nhân khách quan làm kéo dài thời gian giải quyết quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên, cũng phải nhìn nhận rằng việc chậm trễ trong giải quyết quyền lợi của khách hàng.
Cán bộ/nhân viên giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm là một trong những tiêu chí được cơng ty quy định rõ ràng trong khi chăm sóc khách hàng nhưng lại có đến 50% khách hàng khi tham gia khảo sát lại đánh giá nhân viên giải thích khơng rõ khái niệm, nội dung, các điều khoản hợp đồng. Việc khơng giải thích rõ như vậy, có thể gián tiếp làm cho khách hàng hiểu sai hoặc hiểu sang một phạm trụ khác về những nội dung khơng rõ, như vậy có thể khiến cho tương lai sau này khi khách hàng xảy ra khiếu nại, bồi thường thì sẽ khó khăn trong khâu giải quyết và thơng qua đó, có thể làm giảm uy tín của công ty trong mắt khách hàng.
Khách hàng đánh giá 43% ở mức hài lòng trở lên với nhân tố chăm sóc KH thường xuyên. Điều này cho ta thấy BVNT Nam Định cũng tận tình với khách hàng
tuy nhiên vẫn cần thường xuyên hơn nữa do ảnh hưởng của một thời gian dài Bảo Việt Nam Định hoạt động trong cơ chế độc quyền đã nảy sinh tư tưởng trông chờ, ỷ lại, thiếu sự chủ động và linh hoạt của đội ngũ cán bộ và nhân viên; công tác khách hàng bị bỏ ngỏ trong một thời gian dài và chưa được quan tâm đúng mực nên vẫn chưa đạt được đánh giá.