2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
2.3.1. Đánh giá KH qua các nhân tố phượng tiện hữu hình
Mức độ đánh giá Mức độ biểu hiện (%) Điểm Trung Bình Thứ bậc Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ
5 45 19 26 5 2,81 3 Mạng lưới văn phòng phủ khắp các huyện, thị xã, thành phố 8 27 20 33 12 3,14 2 Công ty cung cấp các biểu tượng, bảng quảng
cáo, tài liệu,.. hấp dẫn
5 25 19 33 18 3,34 1
Bố trí nơi đậu xe thuận lợi
15 34 32 17 2 2,57 4
Phương tiện hữu hình 2,97
(Nguồn: Kết quả đánh giá từ điều tra của tác giả)
Qua kết quả điều tra cho thấy mức độ đánh giá về nhân tố " Phương tiện hữu hình" của KH là tương đối tốt (trung bình 2,97). Điều đó cho thấy KH đánh giá chưa cao về phương tiện hữu hình của cơng ty. Trong đó điểm đánh giá cao nhất của KH việc cơng ty cung cấp các biểu tượng, bảng quảng cáo, tài liệu,.. hấp dẫn đạt 50% ở mức hài lòng trở lên. Hầu hết những nơi như sảnh chờ hoặc khu vực chăm sóc khách hàng, cơng ty thường chỉ bố trí những tivi, sách báo, tạp chí, hoặc tờ rời,... chỉ nói về các chương trình, ưu đãi, và sản phẩm cũng như giới thiệu về công ty, ngay cả khi khách hàng muốn kết nối internet của công ty, khách hàng cũng phải buộc đọc hết những quảng cáo đã được cài sẵn mỗi khi kết nối. Điều này nếu xét về mặt hiệu quả marketing thì tốt, tăng được sự nhận diện thương hiệu của khách hàng.
Mạng lưới hoạt động rộng khắp các huyện, thị xã, thành phố có 45% lượng KH đánh giá ở mức hài lòng trở lên. BVNT cũng đã đảm bảo được hệ thống văn phòng hoạt động khắp các huyện để đáp ứng nhu cầu nhanh nhất cho khách hàng đảm bảo phục vụ khách hàng một cách thuận tiện hơn, tăng sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, về trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu số lượng khách hàng đánh giá thuộc nhóm khơng đồng ý cũng tương đối cao, chiếm đến 50%. Điều này có nghĩa là các tiện nghi của cơng ty dù cũng đã có cải thiện nhưng vẫn chưa đạt được nhiều sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cần phải đầu tư đổi mới và hồn thiện nhiều hơn nữa.
Cuối cùng, đánh giá thấp nhất là vị trí đậu xe khách hàng chỉ đánh giá 19% ở trên mức độ hài lịng và có đến 49% KH thuộc nhóm khơng hài lịng. Vì thế, cơng ty cần cải thiện diện tích để xe cho khách hàng cũng như nhân viên trong thời gian tới.