So với những ngày đầu thành lập Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đã có nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức và các phòng ban, các cán bộ. Cơ cấu tổ chức của công ty như sau:
( Nguồn: Tài liệu bộ máy tổ chức của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định)
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo kiểu chức năng gồm có Giám đốc, dưới là Phó Giám đốc, dưới nữa là các phòng ban. Với cách tổ chức này Giám đốc là người nắm quyền điều hành cao nhất đồng thời là người đại diện cho công ty. Cấu trúc này đơn giản nhưng phù hợp với Nam Định, giúp cho lãnh đạo công ty dễ quản lý, điều hành các hoạt động để đạt hiệu quả cao.
Giám đốc:
Giám đốc công ty là người trên Tổng công ty điều xuống để điều hành hoạt động doanh nghiệp. Tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định giám đốc là người có quyền điều hành cao nhất và đống thời chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như trước hội đồng quản trị về tình hình hoạt động của cơng ty.
Phó Giám đốc:
Hai phó giám đốc, chịu trách nhiệm quản lý chung, giúp việc cho giám đốc và đồng thời chuyên sâu theo từng lĩnh vực: 1 phó giám đốc khối phát triển kinh doanh, 1 phó giám đốc dịch vụ khách hàng.
Các phòng nghiệp vụ:
Các phòng ngiệp vụ cơng ty bao gồm 4 phịng:
Giám Đốc Phó Giám đốc Khối Phát Triển Kinh Doanh Phát triển Kinh Doanh Hỗ trợ Kinh Doanh Phó Giám đốc Dịch Vụ Khách Hàng Hành Chính Quản Trị Dịch Vụ - Khách Hàng
Phịng phát triển kinh doanh có chức năng tư vấn, tham mưu cho Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của pháp luật, của Bảo Việt Nhân Thọ nhiệm vụ nghiên cứu thị trường và định hướng phát triển kinh doanh; khai thác bảo hiểm; thúc đẩy tuyển dụng; huấn luyện, kèm cặp đại lý; động viên,khích lệ đại lý; giám sát hoạt động kinh doanh của đại lý,...
Phịng hỗ trợ kinh doanh có chức năng tư vấn, tham mưu cho Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của pháp luật, của Bảo Việt Nhân Thọ nhiệm vụ đào tạo và nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ đại lý; tổng hợp, phân tích và cung cấp số liệu về hoạt động phát triển kinh doanh; đầu mối xây dựng và thực hiện các chương trình thi đua cho đại lý, cơng tác hỗ trợ hoạt động kinh doanh, cơng các hành chính và pháp chế đại lý; cơng tác truyền thông truyền thông, quảng cáo, tổ chức sự kiện, vật phẩm hỗ trợ; giám sát thực hiện các quy định trong lĩnh vực phát triển kinh doanh,...
Phịng dịch vụ khách hàng có chức năng tư vấn, tham mưu cho Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của pháp luật, của Bảo Việt Nhân Thọ nhiệm vụ phát hành hợp đồng, đánh giá rủi ro; quản lý hợp đồng, giám định xác minh, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, quản lý và triển khai thực hiện các hình thức chăm sóc khách hàng; tham gia công tác đào tạo huấn luyện lực lượng đại lý các kiến thức và quy trình nghiệp vụ; thống kê báo cáo nghiệp vụ;...
Phịng hành chính quản trị có chức năng tư vấn, tham mưu cho Lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của pháp luật, của Bảo Việt Nhân Thọ nhiệm vụ tài chính kế tốn, quản lý thu phí, quản lý hóa đơn ấn chỉ; tổ chức nhân sự; hành chính quản trị; tổng hợp, phối hợp và triển khai thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của lãnh đạo cơng ty...
2.1.4. Tình hình kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trong 3 năm 2018 - 2020
Bảo Việt Nhân Thọ là công ty bảo hiểm hàng đầu của Việt Nam. Công ty BVNT Nam Định đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh. Sau đây là kết quả kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây:
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2018 - 2020
(Đơn vị: tỷ đồng)
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định)
Bảng 2.2: So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 2018 – 2020 Năm 2018 so với năm 2019 Năm 2020 so với năm 2019
Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối
Doanh thu 8 6,25% 14 10,29%
Chi phí 5 4,36% 13,5 11,29%
Lợi nhuận 2 7,4% 1,5 8,82%
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định)
Theo bảng 2.1 và 2.2, nhìn chung trong giai đoạn 2018-2020 BVNT Nam Định đã có sự tăng trưởng khá nhiều.
Về doanh thu, năm 2018 đạt 128 tỷ đồng, năm 2019 đạt 136 tỷ đồng tăng thêm 8 tỷ đồng, tăng tương ứng 6,25%. Năm 2020 đạt 150 tỷ đồng, tăng 14 tỷ đồng, tăng tương ứng 10,29%. Qua các số liệu trên ta thấy sự phát triển của công ty ngày càng tốt lên.
Song song với doanh thu thì chi phí cũng tăng nhưng không đáng kể, năm 2018 đạt 114,5 tỷ đồng, năm 2019 đạt 119,5 tỷ đồng tăng thêm 5 tỷ đồng, tăng tương ứng 4,36%. Sang năm 2020 đạt 133 tỷ đồng, tăng 13,5 tỷ đồng, tăng tương ứng 11,29% tăng mạnh hơn so với năm trước.
STT Chỉ tiêu Năm 2018 2019 2020 1 Tổng Doanh thu 128,0 136 150 2 Tổng Chi phí 114,5 119,5 133 3 Lợi nhuận 13,5 15.5 17
Về lợi nhuận, năm 2018 đạt 13,5 tỷ đồng, năm 2019 đạt 15,5 tỷ đồng tăng thêm 2 tỷ đồng, tăng tương ứng 7,4%. Năm 2020 đạt 17 tỷ đồng, tăng 1,5 tỷ đồng, tăng tương ứng 8,82%.
Hình 2.1: Doanh thu và lợi nhuận của cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định qua các năm 2018 - 2020
ĐVT: Tỷ đồng
( Nguồn: Theo phân tích của tác giả)
Về lợi nhuận so với doanh thu có sự tăng lên hàng năm, kết quả kinh doanh của công ty khả quan qua các năm. Với lợi thế của mình như sản phẩm bảo hiểm đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, số lượng đại lý gia tăng đến tận các thơn, xóm nên kết quả kinh doanh của cơng ty tốt. Khách hàng tin tưởng và yên tâm khi tham gia bảo hiểm có sự kiện xảy ra. Tạo cơ sở vững chắc trong kế hoạch phát triển và tăng trưởng, góp phần đẩy mạnh uy tín thương hiệu, tạo thêm sự tin tưởng cho khách hàng.
Tỷ lệ doanh thu là một chỉ số quan trọng để đo lường khả năng thanh khoản nội bộ của công ty nguồn nhân lực, thơng qua tỷ lệ doanh thu của nghiên cứu, có thể hiểu các doanh nghiệp và đủ điều kiện để thu hút người lao động trong đó theo bảng 2.2 ta thấy lợi nhuận của năm 2019 tăng 2 tỷ (7,4%) so với năm 2018 và lợi nhuận năm 2020 tăng 1,5 tỷ (8,82%) so với năm 2019 như vậy ta thấy doanh thu hàng năm
128 136 150 13,5 15,5 17 0 20 40 60 80 100 120 140 160
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
tăng trưởng bình thường nhưng tỉ lệ doanh thu giảm đi 0,5 tỷ đồng. Nguyên nhân dẫn đến sự giảm tỉ lệ doanh thu là do yếu tố cạnh tranh ngày càng gay gắt khách hàng ngày càng hiểu biết và có sự so sánh các sản phẩm của công ty với các công ty khác.
2.1.5. Tình hình mơi trường kinh doanh của công ty và các yếu tố nội bộ
Môi trường kinh doanh của công ty
Yếu tố kinh tế: Kể từ năm 1996, khi Bảo Việt triển khai sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ đầu tiên cho đến nay tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển ổn định sau những năm đầu mở cửa và cải cách. Đặc biệt sau 1 năm gia nhập WTO, nền kinh tế cơ bản đã đạt được các chỉ tiêu phát triển đề ra. Hiện nay, nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển. Đây là điều kiện thuận lợi để các công ty bảo hiểm nói chung và bảo việt nhân thọ nói riêng phát triển đáp ứng nhu cầu của khách hàng về đầu tư, tích luỹ và bảo hiểm. Mức sống người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao đã giúp cho người dân bắt đầu tích lũy và sử dụng tiền tái đầu tư trở lại nền kinh tế. Trong đó Bảo Hiểm Nhân Thọ là một trong những lựa chọn đầu tư của người dân. Với đặc thù riêng là giúp cho người dân vừa tích lũy, tiết kiệm; vừa có tính chất bảo vệ rủi ro, tạo cho Bảo Hiểm Nhân Thọ có sự khác biệt so với các hình thức tín dụng khác và có tiềm năng phát triển to lớn. Tại Nam Định Một tỉnh đang trên đà phát triển và đơ thị hóa thì nhu cầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm ngày càng tăng. Từ đó chất lượng dịch vụ bảo hiểm ngày càng được chú trọng để thu hút khách hàng.
Yếu tố văn hóa xã hội: Là một trong những quốc gia có dân số đơng trên thế giới, Việt Nam có tiềm năng rất lớn về Bảo Hiểm Nhân Thọ. Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, tuổi thọ trung bình tăng lên, đến nay tuổi thọ trung bình của người Việt Nam đã lên tới 73,7 tuổi, cao hơn so với con số 69 tuổi của trung bình trên thế giới. Đây là những điều kiện thuận lợi thu hút sự tham gia của người mua sản phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ. Đặc biệt các sản phẩm bảo hiểm tích lũy từ kỳ, niên kim ngân sẽ có nhiều triển vọng tăng trưởng. Việt Nam là một nước ở phương Đông, chịu ảnh hưởng to lớn của Nho giáo, gia đình và tình cảm ruột thịt ln được người Việt Nam hết sức coi trọng. Hơn nữa, người Việt Nam cịn có nét đặc trưng về tính cách đó là tiết kiệm, “lo xa” về bảo đảm cuộc sống cho
mình và cho người thân trong tương lai. Trong khi đó, Bảo Hiểm Nhân Thọ là cơng cụ hữu hiệu, là giải pháp mới để thực hiện những nhu cầu thiết thực này của người dân.
Yếu tố pháp lý: Nhìn chung cho đến nay, về cơ bản các văn bản pháp luật về kinh doanh bảo hiểm đã được hình thành tương đối hoàn chỉnh, từng bước đi vào cuộc sống và phát huy được những tác dụng tích cực của nó. Hệ thống các văn bản pháp quy này đáp ứng được yêu cầu phát triển thị trường bảo hiểm và là công cụ quan trọng giúp cho việc quản lý thị trường bảo hiểm phát triển an toàn hiệu quả,
Thị trường: Sự phát triển của thị trường tài chính một mặt cho phép nâng cao hiệu quả đầu tư của doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở cho sự ra đời của các sản phẩm bảo hiểm gắn với đầu tư, tích lũy. Bên cạnh đó sự biến động lớn của thị trường tài chính, địa ốc, chứng khốn địi hỏi nhà đầu tư phải có tính chun nghiệp, đây là cơ sở để các sản phẩm liên kết đơn vị ra đời và phát triển. Tuy nhiên sự tác động và ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính tồn cầu, khách hàng khi tham gia các loại hình bảo hiểm tại doanh nghiệp với một tâm lý an toàn, ổn định nhưng với tình hình khủng hoảng tài chính tồn cầu đã tác động đế khách hàng tham gia bảo hiểm tại Việt Nam nói chung và Nam Định nói riêng.
Đối thủ cạnh tranh: Ngoài sự cạnh tranh trong việc huy động và thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư diễn ra gay gắt thì doanh nghiệp cịn phải đối mặt với sự gia nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngồi. Tại thị trường Nam Định các cơng ty bảo hiểm nước ngoài như Prudential, AIA, Bảo Minh CMG Nam Định, Dai-Ichi Life... gia nhập thị trường đã làm giảm thị phần của công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ trên thị trường. Điều này cũng có nghĩa để duy trì vị thế của mình cơng ty ln đổi mới cách thức và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó doanh nghiệp cịn phải đối mặt với các tổ chức tài chính khác như ngân hàng, quỹ tín dụng….
Yếu tố nội bộ.
Sản phẩm: Công ty triển khai hệ thống sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu cầu củ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này giúp Bảo Việt Nhân Thọ
Nam Định khơng những đối phó được với tình hình cạnh tranh mà cịn khơng ngừng khai phá những khúc thị trường mới, đối tượng khách hàng mới không ngừng phát triển doanh thu. Trước đây với hệ thống sản phẩm truyền thống, công ty tập trung vào những đối tượng thu nhập trung bình, khá nhưng đến nay với những sản hẩm chủ lực của mình với những tính năng ưu việt như gia tăng số tiền bảo hiểm, chi trả quyền lợi định kỳ, thời hạn thanh tốn phí ngắn hạn... Bảo Việt Nhân Thọ hướng tới những khách hàng cao cấp hơn, tham gia với số tiền bảo hiểm lớn hơn và phí đóng hàng năm cao hơn.
Nhân lực: Tại Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng nguồn nhân lực rất trẻ và năng động. Với thị trường lao động ngày càng cạnh tranh quyết liệt, việc có nguồn nhân lực năng động, sáng tạo, có trình độ giúp doanh nghiệp chiếm ưu thế trong cạnh tranh. Lực lượng đại lý, những người tư vấn bán hàng đông đảo được phân bổ hầu hết về các địa phương trên thị trường tỉnh thực hiện những mục tiêu phân phối sản phẩm cũng như phát triển thị trường. Với mạng lưới chăm sóc khách hàng hùng mạnh, phủ kín Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định có thế mạnh về cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là thực hiện các dịch vụ sau khi bán hàng.
Ứng dụng khoa học cơng nghệ: Nhìn chung việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin để phục vụ cho công tác quản lý và kinh doanh đã có nhiều tiến triển: Các phần mềm có khả năng xử lý thống kê tổng hợp cho nghiệp vụ; Các phần mềm quản lý nghiệp vụ được xây dựng được sử dụng hiệu quả. Các đội ngũ cán bộ tin học tại công ty tương đối ổn thực hiện tốt các nhiệm vụ nâng cao chất lượng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định Nhân Thọ Nam Định
2.2.1. Thực trạng chất lượng trước khi cung cấp dịch vụ
Thực trạng yếu tố nghiên cứu thị trường
Khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty: là mọi cá nhân, tổ chức hiện đang ký kết hợp đồng với BVNT và đóng phí bảo hiểm. Đây là đối tượng trực tiếp ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty. Vì vậy cơng ty rất chú trọng đến nhóm khách hàng này, nhóm này có thể mang lại nhiều nguồn lợi cho công ty như quảng cáo về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cơng ty tới người khác, góp phần tăng uy tín của cơng ty và họ muốn gắn bó lâu dài với cơng ty. Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thông qua những nghiệp vụ chăm sóc khách hàng để thu thập những thông tin của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty, những đánh giá của cá nhân họ về sản phẩm, dịch vụ, những gì họ mong muốn, hoặc những nhu cầu tương lai của khách hàng.
Trung gian phân phối (văn phịng, tổng đại lí): Đại lý cũng được BVNT coi là khách hàng của cơng ty, vì họ là một bộ phận quan trọng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tư vấn và bán sản phẩm. Họ là khâu trung gian đưa sản phẩm bảo hiểm của công ty đến với khách hàng. Họ cũng góp phần tăng uy tín của cơng ty và ảnh hưởng một phần đến sự rời bỏ của khách hàng mua bảo hiểm. Vì vậy, cơng ty cần có những ưu đãi với đại lý, quan tâm đến nhu cầu cũng như đảm bảo quyền lợi cho họ, khi đó họ sẽ gắn bó và nhiệt huyết cơng ty khai thác thêm nhiều hợp đồng mới. Ngồi ra, nhân viên trong cơng ty cũng là khách hàng của nhau. Công ty cần coi nhân viên của mình là khách hàng, có chiến lược quan tâm, tạo điều kiện phát triển