Thực tế mục đích của khách hàng khi mua bảo hiểm là mong muốn kiểm soát được rủi ro, đề phòng những bất trắc xảy ra trong tương lai, nên khi rủi ro không may ập đến, khách hàng họ chỉ mong muốn được đền bù những quyền lợi bảo hiểm mà họ đáng được hưởng trong cam kế của cơng ty khi hai bên kí hợp đồng bảo hiểm. Đây
là giai đoạn các công ty bảo hiểm thể hiện rõ nhất mình có uy tín như đã từng hứa và cam kết trước đó hay khơng và khách hàng cũng sẽ đánh giá về mặt uy tín cơng ty bảo hiểm trong giai đoạn này rõ ràng nhất. Khi thực hiện hoạt động giải quyết bồi thường quyền lợi của khách hàng nhanh chóng, chính xác và đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng, họ sẽ đánh giá tốt việc xử lý khiếu nại và giải quyết bồi thường quyền lợi bảo hiểm của cơng ty BVNT Nam Định, qua đó tăng được uy tín của cơng ty so với các công ty khác trong ngành bảo hiểm. Từ đó, cơng ty sẽ có cơ hội phục vụ những khách hàng và người thân của họ trong tương lai khi họ có nhu cầu về bảo hiểm tiếp theo.
Nguyên nhân chủ yếu của thực trạng này nằm ở việc khi tiến hành giải quyết khiếu nại và bồi thường quyền lợi bảo hiểm của khách hàng, hồ sơ phải qua nhiều tầng nấc quản lý duyệt dẫn đến thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài, gây nên việc phản ánh của khách hàng khơng hài lịng. Giải pháp tác giả đề xuất chủ yếu thay đổi, cắt giảm những tầng nấc không ảnh hưởng nhiều đến cả quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường và phần lớn thuộc về giải quyết bên trong nội bộ của cơng ty nên có thể thực hiện được nếu như được sự chấp thuận, đồng ý của ban lãnh đạo cơng ty. Bên cạnh đó, giải pháp này khơng phụ thuộc nhiều ý tố từ bên ngoài tác động, nên cơng ty có thể kiểm sốt, và ứng dụng được.