2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng đối với nhân tố sự đáp ứng
Mức độ đánh giá
Mức độ biểu hiện (%) Điểm Trung Bình Thứ bậc Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Khá hài lòng Hài lòng Rất hài lòng
Tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm.
12 39 21 22 6 2,71 2
Bảo Việt Nam Định luôn thực hiện đúng cam kết
15 52 19 14 4 2,52 4
Số lượng đại lý/ nhân viên của công ty đủ để giải quyết
tốt các nhu cầu của khách hàng 14 35 21 23 7 2,74 1 Các chính sách khuyến mãi hấp dẫn 16 33 30 17 4 2,60 3 Sự đáp ứng 2,64
(Nguồn: Kết quả đánh giá từ điều tra của tác giả
Qua kết quả đánh giá của KH, có thể thấy sự đáp ứng của Bảo hiểm Bảo Việt đến KH đang còn nhiều hạn chế.
Về yếu tố nhân lực để giải quyết vấn đề cho KH có đến 49% khách hàng khi tiến hành khảo sát cho ý kiến khơng đồng ý với tiêu chí số lượng đại lý/ nhân viên của công ty đủ để giải quyết tốt nhu cầu khách hàng. Thực tế hiện trạng vẫn còn khách hàng đợi quá lâu trong khi mỗi lần bộ phận chăm sóc khách hàng của trụ sở chỉ có thể phục vụ tối đa 10 khách hàng đã khiến cho khách hàng có những đánh giá như vậy trong quá trình phục vụ khách hàng giao dịch.
Những người được điều tra đánh giá thấp hơn đối với tính linh hoạt chính sách phí bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đang áp dụng (trung bình 2,71) có
đến 51% KH đánh giá khơng hài lịng trở xuống. Trong tình hình hiện nay, phần lớn khách hàng lấy phí bảo hiểm làm cơ sở quyết định tham gia bảo hiểm, mà ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hỗ trợ khác từ doanh nghiệp bảo hiểm. Chính từ điều này mà các doanh nghiệp bảo hiểm mới gia nhập thị trường đã thực hiện chính sách giảm phí bảo hiểm, tăng hoa hồng hoặc mở rộng phạm vi bảo hiểm để lôi kéo khách hàng. Từ đó làm cho tình hình cạnh tranh trên thị trường Nam Định trong thời gian qua diễn ra hết sức phức tạp. Đứng về phía khách hàng thì quyền lợi bao giờ cũng đc đặt lên trên hết, trong khi đó, chính sách phí bảo hiểm là chưa nhất quán và rõ ràng, rất cứng nhắc và bị động so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Chính sách phí bảo hiểm thiếu linh hoạt cịn thể hiện ở việc Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định chưa có chính sách phí áp dụng riêng cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như: Đối tượng khách hàng tham gia thường xuyên và không thường xun; khách hàng có trang bị các phương tiện phịng tránh rủi ro tốt... Vì vậy, rõ ràng vấn đề phàn nàn về tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Mặt khác, những người được khảo sát cũng khơng thật sự được hài lịng về các chính sách khuyến mại đối với khách hàng của Bảo Việt Nam Định ( trung bình2,6 ), có 44% KH khơng hài lòng với yếu tố này. Đây là hệ quả bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau như: do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của Nhà nước về các chế độ chi tiêu đối với doanh nghiệp nhà nước, nên Bảo Việt Nam Định thiếu sự linh động trong các chính sách hỗ trợ cho các khách hàng; chính sách khuyến mãi của Bảo Việt Nam Định thiếu tính sáng tạo để gây ấn tượng cao cho khách hàng nhằm đào tạo sự khác biệt với các doanh nghiệp Bảo Việt khác.
Khách hàng đánh giá cao thấp là công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm thực hiện cam kết cho khách hàng ( trung bình 2,52) chỉ có 18% ý kiến khách hàng đánh giá hài lịng trở lên và có tận 67% ý kiến KH khơng thật sự hài lịng. Trong những năm qua, rủi ro tai nạn, thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinh tế và cá nhân tham gia bảo hiểm nên Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định chưa giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh một cách liên tục hay sớm ổn định cuộc sống. Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cần cải thiện giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng để tạo ra niềm tin nơi khách hàng và uy tín của doanh nghiệp và phục vụ KH lâu hơn nữa.