2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách
2.3.2. Đánh giá mức độ hài lòng đối với sự tin cậy
Bảng 2.5 :Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố sự tin cậy
Mức độ đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Điểm Trung Bình Thứ bậc
Thời gian giám định, bồi thường, giải quyết hồ sơ
nhanh chóng
4 46 23 19 9 2,86 5
Khi cần giúp đỡ nhân viên Bảo Việt nhiệt tình
0 23 30 32 15 3,39 2
Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Bảo Việt
Nam Định
9 20 31 30 10 3,12 4
Nhân viên/đại lý Bảo Việt Nam Định khiến bạn an
tâm
3 28 20 36 13 3,28 3
Thương hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho KH
khi tham gia bảo hiểm
0 12 31 39 18 3,63 1
Sự tin cậy 3,26
(Nguồn: Kết quả đánh giá từ điều tra của tác giả)
Kết quả điều tra cho thấy mức độ đánh giá về nhân tố " Sự tin cậy" dịch vụ CSKH tốt (trung bình 3,26). KH đánh giá cao thương hiệu của BVNT Nam Định và sự nhiệt tình của nhân viên khi KH cần giúp đỡ. Điều này tạo uy tín xây dựng mối quan hệ đối với KH và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng trở lại với doanh nghiệp trong thời gian tới và cho ta thấy Thương hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho KH khi tham gia bảo hiểm.
Và KH cũng hài lòng với nhân viên, đại lý của BVNT với mức đánh giá ở trên mức độ hài lòng là 49%. Kết quả khảo sát này nói lên rằng sự thành thạo trong
nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cụ thể ở đây là sự quan tâm nhằm chủ động giải quyết các khó khăn, vướng mắc của khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty ln quan tâm, giữ mối liên hệ với khách hàng.
Với thống kê của các khách hàng tham gia khảo sát về sự an tâm khi sử dụng dịch vụ của BVNT thì khách hàng kết quả tương đối tốt. Với một công ty bán sản phẩm là dịch vụ bảo hiểm thì việc an tâm khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng vì sản phẩm là vơ hình, khách hàng chỉ có thể quyết định mua nhờ vào sự tin tưởng vào uy tín mà cơng ty mang lại.
Tuy nhiên, một số yếu tố khiến KH khơng hài lịng đó chính là thời gian giám định, bồi thường của công ty đạt 50% khách hàng cảm thấy hài lòng. Điều này cho thấy rằng hơn một nửa khách hàng cho rằng thủ tục và quy trình giải quyết khiếu nại, bồi thường là không hiệu quả. Thống kê khách hàng này cũng cũng phù hợp với ý kiến của các chuyên gia khi khảo sát về quy trình giải quyết khiếu nại, bồi thường của cơng ty vẫn còn dài, và vẫn phải qua nhiều tầng nấc, từ đó làm cho số ngày duyệt hồ sơ giải quyết khiếu nại bồi thường của khách hàng vẫn cịn ở mức trung bình cao so với thị trường bảo hiểm.
Nhìn chung, thành phần Sự tin cậy tạo được sự đồng thuận tương đối cao của các khách hàng tham gia khảo sát khi đánh giá về yếu tố này. Điều này gián tiếp nói lên sự tin cậy của khách hàng đối với thương hiệu, tin tưởng con người, trình độ của BVNT Nam Định, cùng với sự an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ. Thơng qua đó, khách hàng có thể sẽ tiếp tục tin tưởng và uy tín của BVNT Nam Định.