động thanh tốn phí
Giải quyết, xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh tốn phí của khách hàng một cách nhanh chóng, nhưng vẫn đảm bảo chính xác. Việc xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh tốn phí sẽ khơng cịn chậm như trước, khơng cịn xảy ra tình trạng những hóa đơn, chứng từ bị ùn ứ, không kịp giải quyết cho khách hàng, và khách hàng phải chờ. Từ đó khách hàng sẽ đánh giá cách xử lý khéo léo và đúng thời hạn của các nhân viên chăm sóc khách hàng BVNT Nam Định, tăng được sự tín nhiệm của khách hàng. Điều này cũng là cơ sở để tiến hành cải tiến những hạn chế ở quy trình khác trong cơng tác chăm sóc khách hàng được diễn ra dễ dàng và thuận tiện hơn. Tất cả đến tiến đến lợi ích cuối cùng nhằm làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Những giải pháp về nâng cao tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh tốn phí đều có thể thực hiện một cách dễ dàng vì phần lớn chỉ cần thay đổi trong nội bộ hệ thống và quy trình. Điều này cơng ty hồn tồn có thể thực hiện và kiểm sốt được sự thực thi của giải pháp về khơng gian và cả thời gian. Tương lai sau này, nếu triệt để thực hiện được các giải pháp tác giả đề xuất, có thể dễ dàng giải quyết được tình trạng chậm trễ ở tốc độ xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh tốn phí của khách hàng.
Thứ nhất, việc để chậm trễ trong xử lý chứng từ, đơn liên quan đến hoạt động thanh tốn phí là lỗi do bên nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty, nên hành
động đầu tiên nên làm nhất “Xin lỗi”. Nếu như ở những đơn hay chứng từ dự trù trước có thể bị trễ trong khoảng thời gian 1 đến 2 ngày thì trước khi đến hạn, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gọi điện thoại xin lỗi khách hàng một cách thành tâm, và hẹn lại khách hàng vào một ngày khác. Nếu đối với đơn, chứng từ làm trong mùa cao điểm có thể bị trễ của khách hàng từ 5 – 7 ngày làm việc, thì khi đến mùa cao điểm, nhân viên chăm sóc khách hàng nên gửi cho những khách hàng có nguy cơ bị trễ đã được dự trù trước một thư cáo lỗi về sự bất tiện trong mùa cao điểm và mong nhận được sự thông cảm của khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy được trách nhiệm của công ty trong, sự chuyên nghiệp của hoạt động chăm sóc khách hàng và cũng thể hiện được sự quan tâm của cơng ty dành cho mình. Thay cho tình hình như hiện nay, phải để cho khách hàng khi họ vào tài khoản của mình, chưa thấy cập nhật những chứng từ, đơn liên quan đến thanh tốn phí, họ phải gọi điện lên bộ phận chăm sóc khách hàng, thì nhân viên mới xin lỗi, và giải thích nguyên nhân chậm trễ, và mong khách hàng thơng cảm. Như vậy thì khách hàng sẽ cảm thấy mình khơng được quan tâm và dịch vụ khách hàng của công ty không tốt, chuyên nghiệp.
Thứ hai, tác giả đề xuất công ty nên đặt hàng bộ phận công nghệ thông tin của công ty nghiên cứu, lập trình một phần mềm hệ thống tự động linh hoạt tích hợp liên kết giữa các bên: tài khoản của khách hàng, thông tin khách hàng do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lý và kế toán. Mỗi khi khách hàng tiến hành thanh tốn phí thơng qua bất kì kênh nào, tài khoản kế tốn báo có trên hệ thống, thì hệ thống sẽ đồng thời cập nhật luôn cả bên bộ phận chăm sóc khách hàng, và hệ thống sẽ tự động lên những chứng từ đơn giản chỉ khác nhau về số tài khoản, thơng tin khách hàng, kì đóng phí,... như giấy xác nhận đã đóng phí, hóa đơn VAT, thư cảm ơn,.... và sẽ được tự động cập nhật và gửi đến thư điện tử của khách hàng. Đối với phương pháp này vừa tạo được sự đồng bộ trong các phong ban liên quan đến hoạt động thanh tốn phí của khách hàng, vừa hỗ trợ được các nhân viên chăm sóc khách hàng giải phóng một phần sức lao động của mình ở những chứng từ đơn giản và họ sẽ có thời gian để tập trung ở những chứng từ liên quan đến thanh tốn phí phức tạp, địi hỏi phải giải quyết bằng thủ công nhiều hơn.
Thứ ba, song song với việc đặt hàng bộ phận công nghệ thông tin nghiên cứu, thiết kế phần mềm liên kết giữa các bên: tài khoản của khách hàng, thông tin khách hàng do bộ phận chăm sóc khách hàng quản lý và kế tốn thì cơng ty cũng nên đặt hàng bộ phận cơng nghệ thông tin thiết kế một ứng dụng theo dõi quá trình giải quyết đơn, chứng từ trên trang web của cơng ty (Tracking bill). Ứng dụng này có thể liên kết với điện thoại di động của khách hàng thơng qua ứng dụng điện thoại, khách hàng có thể đăng nhập tài khoản của mình để có thể biết được tốc đọ giải quyết đơn và chứng từ của mình đang giải quyết ở giai đoạn nào, và khi nào thì hồn thành, khi hồn thành, ứng dụng sẽ tự động gửi tin nhắn vào điện thoại của khách hàng để khách hàng tiện theo dõi.
Thứ tư, ở những khoảng thời gian cao điểm trong năm, khả năng giải quyết đơn và chứng từ bị quá tải, công ty nên tuyển thêm nhân viên thời vụ để hỗ trợ cho các nhân viên chính thức để giải quyết cho tình trạng hiện nay khi đến mùa cao điểm, nhân viên chăm sóc khách hàng chính thức bị áp lực rất nhiều, vừa phải tăng ca để hoàn thành các hồ sơ, chứng từ chưa hoàn thiện, vừa phải chăm sóc khách hàng thường ngày, vừa phải hỗ trợ các bộ phận khác. Mỗi ngày trong mùa cao điểm nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm việc gần 14 tiếng/ ngày thì sẽ ảnh hưởng đến sức khỏe, tâm trạng không tốt khi thực hiện chăm sóc khách hàng, và năng suất giải quyết đơn và chứng từ liên quan đến thanh tốn phí của khách hàng cũng sẽ khơng hiệu quả, dẫn đến thực trạng như hiện nay. Phương pháp này vừa giúp cho cơng ty khơng tăng nhân sự chính thức gây áp lực trong việc quản lý và trả lương, đồng thời có thể hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng chính thức ở những mùa cao điểm trong năm giảm bớt áp lực liên quan đến hoạt động nghiệp vụ đơn giản có thể chuyển giao sang cho những nhân viên thời vụ đảm nhiệm bớt.