Thực tế mục đích của khách hàng khi mua bảo hiểm là mong muốn kiểm soát được rủi ro, đề phòng những bất trắc xảy ra trong tương lai, nên khi rủi ro không may ập đến, khách hàng họ chỉ mong muốn được đền bù những quyền lợi bảo hiểm mà họ đáng được hưởng trong cam kế của cơng ty khi hai bên kí hợp đồng bảo hiểm. Đây là giai đoạn các công ty bảo hiểm thể hiện rõ nhất mình có uy tín như đã từng hứa và cam kết trước đó hay khơng và khách hàng cũng sẽ đánh giá về mặt uy tín cơng ty bảo hiểm trong giai đoạn này rõ ràng nhất. Khi thực hiện hoạt động giải quyết bồi thường quyền lợi của khách hàng nhanh chóng, chính xác và đúng như những gì đã cam kết trong hợp đồng, họ sẽ đánh giá tốt việc xử lý khiếu nại và giải quyết bồi thường quyền lợi bảo hiểm của cơng ty BVNT Nam Định, qua đó tăng được uy tín
của cơng ty so với các công ty khác trong ngành bảo hiểm. Từ đó, cơng ty sẽ có cơ hội phục vụ những khách hàng và người thân của họ trong tương lai khi họ có nhu cầu về bảo hiểm tiếp theo.
Nguyên nhân chủ yếu của thực trạng này nằm ở việc khi tiến hành giải quyết khiếu nại và bồi thường quyền lợi bảo hiểm của khách hàng, hồ sơ phải qua nhiều tầng nấc quản lý duyệt dẫn đến thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài, gây nên việc phản ánh của khách hàng khơng hài lịng. Giải pháp tác giả đề xuất chủ yếu thay đổi, cắt giảm những tầng nấc không ảnh hưởng nhiều đến cả quy trình giải quyết khiếu nại và bồi thường và phần lớn thuộc về giải quyết bên trong nội bộ của cơng ty nên có thể thực hiện được nếu như được sự chấp thuận, đồng ý của ban lãnh đạo cơng ty. Bên cạnh đó, giải pháp này khơng phụ thuộc nhiều ý tố từ bên ngồi tác động, nên cơng ty có thể kiểm sốt, và ứng dụng được.
KẾT LUẬN
Qua phân tích thực trạng CLDV bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cho thấy những người được khảo sát đánh chưa được tốt chất lượng dịch vụ CSKH của Bảo Việt Nam Định trong thời gian qua. Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt đang tồn tại ảnh hưởng xấu đến CLDV CSKH của Bảo Việt Nhân Thọ. Tôi đã đề ra các giải pháp và kiến nghị thiết thực để nâng cao CLDV CSKH tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trong thời gian tới. Hy vọng các giải pháp, kiến
nghị này khi được vận dụng sẽ làm thay đổi toàn diện về CLDV CSKH tại Bảo Việt Nam Định, góp phần đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu bảo hiểm của khách hàng để trong tương lai khơng xa Bảo Việt Nhân Thọ nói chung Và Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng trờ thành cơng ty bảo hiểm đáng tin cậy cho mọi người dân Việt Nam. Trong thời gian thực tập tại công ty, em đã nhận được sự chỉ bảo, giúp đỡ của Ban lãnh đạo, các anh chị trong phòng Hỗ trợ Kinh doanh và sự hướng dẫn tận tình của cơ giáo ThS. Phí Thị Minh Nguyệt, cùng với sự nỗ lực, cố gắng hết mình của bản thân, em đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ bảo hiểm tại công ty. Nhưng do thời gian có hạn, lượng kiến thức hiểu biết chưa sâu rộng nên đề tài khơng tránh khỏi những sai sót. Em rất mong được sự đóng góp của cơ giáo để luận văn em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn!
PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT
Về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Xin trân trọng kính chào các anh/chị!
Hiện tôi đang thực hiện đề tài luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định”. Tôi xin phép
được thực hiện một khảo sát để lấy ý kiến của quý anh/chị về chất lượng dịch vụ bảo hiểm để phục vụ đề tài.
Vì vậy, tơi rất mong anh/chị bớt chút thời gian điền vào bảng hỏi sau.
Tôi xin cam đoan những thơng tin này chỉ được phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Nếu vi phạm chúng tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm.
Phần 1: Thơng tin khách hàng 1. Giới tính ☐ Nam ☐ Nữ 2. Nhóm tuổi ☐ 18 – 23 ☐ 23 – 30 ☐ 30 – 40 ☐ > 40
3. Thời gian sử dụng dịch vụ bảo hiểm của BVNT
☐ Dưới 1 năm
☐ Từ 1 năm – dưới 3 năm ☐ Từ 3 năm – dưới 5 năm ☐ Từ 5 năm trở lên
Trả lời bằng cách tích vào ơ tương ứng lựa chọn của Anh/Chị Rất Kém: Chọn ô số 1 Rất Tốt : Chọn ô số 5 Các mức độ khác nhau chọn các ô 2,3,4 tương ứng Rất khơng hài lịng Không hài lòng Trung Bình Hài lịng Rất hài lịng
Câu 1 : Theo đánh giá của anh/chị về nhân tố phương tiện hữu hình của q doanh nghiệp có tốt hay khơng?
Các yếu tố 1 2 3 4 5
Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ
Mạng lưới văn phòng phủ khắp các huyện, thị xã, thành phố
Công ty cung cấp các biểu tượng, bảng quảng cáo, tài liệu,.. hấp dẫn
Bố trí nơi đậu xe thuận lợi
Câu 2: Theo đánh giá của anh/chị về sự tin cậy mà quý doanh nghiệp đem lại có tốt hay không?
Các yếu tố 1 2 3 4 5 Thời gian giám định, bồi thường, giải quyết hồ sơ
nhanh chóng
Khi cần giúp đỡ nhân viên Bảo Việt nhiệt tình Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Bảo Việt Nam Định
Nhân viên/đại lý Bảo Việt Nam Định khiến bạn an tâm
Thương hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho KH khi tham gia bảo hiểm
Câu 3: Theo đánh giá của anh/chị về sự đáp ứng của q doanh nghiệp có tốt khơng?
Các yếu tố 1 2 3 4 5
Tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm. Bảo Việt Nam Định luôn thực hiện đúng cam kết Số lượng đại lý/ nhân viên của công ty đủ để giải quyết tốt các nhu cầu của khách hàng
Các chính sách khuyến mãi hấp dẫn
Câu 4: Theo đánh giá của anh/chị về năng lực phục vụ của DNBH có tốt hay khơng?
Cán bộ, đại lý có đủ kiến thức chun mơn về bảo hiểm
Cán bộ/ đại lý ln giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm khi KH tham gia bảo hiểm
Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh, hiệu quả
Tinh thần phục vụ của nhân viên vui vẻ, nhiệt tình Chăm sóc KH thường xuyên
Câu 5: Theo đánh giá của anh/chị về sự hài lòng và mức độ trung thành của DNBH có tốt hay khơng?
Các yếu tố 1 2 3 4 5
Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BVNT Nam Định
Nếu có thêm nhu cầu về bảo hiểm, khách hàng sẽ tiếp tục chọn BVNT Nam Định
Khách hàng sẵn lòng giới thiệu BVNT Nam Định với bạn bè, người thân khi họ có nhu cầu tham gia bảo hiểm
Xin chân thành cám ơn Quý vị đã dành thời gian cho phiếu khảo sát của tơi. Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc và thành đạt.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bland, David (1998), Bảo hiểm, Nguyên tắc và thực hành, NXB Tài chính, Hà Nội
2. Kotler, Phillip (2005), Quản trị marketing cơ bản, NXB Giao thông vận tải 3. Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình quản trị chất lượng, Nxb. Đại học kinh tế quốc dân.
4. Nguyễn Văn Định (2003), ”Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm”, Nxb Thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB giáo dục.
6. Joseph Juran & Frank Gryna , Armand Feigenbaum, American Society for Quality ,Peter senge at al.
7. Armand Feigenbaum (1945), Total Quality Control
8. Gronroos (1984), A service Quality model and its marketing implications. European Journal of marketing
9. “Giáo trình Bảo hiểm nhân thọ”, Trường Học Viện Tài Chính.
10.“Giáo trình Bảo Việt lập nghiệp”, Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ.
11. Lê Văn Thái, 2013. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơng ty Bảo Việt Sài Gịn. Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Lê Thị Thanh Hà, 2017. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam