Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
2.4.1. Kết quả đạt được
Từ những sự cố gắng và nỗ lực trong những năm qua, BVNT Nam Định có kết quả đạt được như sau:
Về nghiên cứu KH mục tiêu Bảo hiểm Bảo Việt đã xây dựng được đội ngũ chuyên mơn có khả năng nghiên cứu thị trường, đảm bảo việc đánh giá, lựa chọn nhóm KH phù hợp với mục tiêu của cơng ty. Hơn nữa, bằng việc phân chia nhóm KH mục tiêu theo độ tuổi, theo đối tượng, theo thu thập đã giúp Bảo hiểm Bảo Việt Nam Định xây dựng được chương trình chăm sóc KH phù hợp theo các dịch vụ khác nhau. Ngồi ra, cơng ty cũng đã nghiên cứu được các chương trình dịch vụ chăm sóc KH phù hợp với những sản phẩm dịch vụ hiện có, nhằm đáp ứng tối đa khả năng phục vụ KH.
Tổ chức tốt các chương trình duy trì khách hàng sau bán hàng: Hội nghị tri ân khách hàng; Gọi điện chăm sóc khách hàng: lễ, Tết, sự kiện quan trọng của khách hàng, nhắc nhở khách hàng đóng phí định kì; Lắng nghe ý kiến chia sẻ phản hồi từ khách hàng.
Công ty đã Công ty cung cấp các biểu tượng, bảng quảng cáo, tài liệu,.. hấp dẫn; không ngừng nâng cao ý thức phục vụ, tận tụy với công việc, đồng cảm chia sẻ những khó khăn mất mát với KH. Cơng ty đã xây dựng được các quy trình cụ thể về các bước khai thác và giải quyết quyền lợi bảo hiểm với ý thức cao , hướng dẫn kịp thời, thái độ làm việc nhiệt tình, vui vẻ để khẳng định sự cam kết đối với KH với tư tưởng hành động xuyên suốt của Bảo Việt Nam Định “ Niềm tin vững chắc, cam kết vững bền”.
Một số nghiệp vụ chăm sóc khách hàng nhận được sự hài lịng và đánh giá cao của khách hàng như: Nhân viên chăm sóc khách hàng ln sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng; Nhân viên/đại lý Bảo Việt Nam Định khiến bạn an tâm.
Mặt khác Bảo Việt Nhân Thọ là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam nên nó đã trở thành thương hiệu uy tín đối với người dân. Cơng tác xây dựng thương hiệu truyền thơng là một q trình lâu dài bền bỉ, nhất quán và cần một sự thấu hiểu sâu sắc của toàn thể đội ngũ về những giá trị thương hiệu mà công ty xây dựng. Những thơng điệp mà Bảo Việt nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng muốn đưa lại cho khách hàng với hy vọng phục vụ và làm hài lịng khách hàng của mình đã được đặt ra như là mục tiêu của công cuộc xây dựng thương hiệu.
Những điểm mạnh trên đã giúp cho doanh thu công ty ngày càng lớn và trở thành một trong những doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu tại Nam Định.
2.4.2. Hạn chế
Mặc dù BVNT Nam Định đã đạt được những kết quả tích cực trong DV CSKH, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế sau:
Về nghiên cứu KH mục tiêu. Hiện nay việc nghiên cứu KH mục tiêu chủ yếu được thực hiện qua phịng kinh doanh mà chưa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban khác. Hơn nữa, với những nhân sự phụ trách chăm sóc trực tiếp KH phân bố ở nhiều các phòng nghiệp vụ tại các huyện khác nhau, vậy nên để đưa ra những chiến lược kịp thời hay định hướng nghiên cứu KH mục tiêu gặp khó khăn. Và mặc dù cơng ty đang nghiên cứu KH mục tiêu dựa trên những tiêu chí về độ tuổi, thu thập, giới tính,…. Nhưng khi đi vào triển khai thì các dịch vụ dường như lại đi vào định
hướng riêng cho các dịch vụ khác nhau. Vậy nên việc nghiên cứu KH mục tiêu nhưng triển khai dịch vụ theo các sản phẩm dịch vụ của công ty chưa được xem là hợp lý trong quá trình vận hành hiện nay, dẫn đến khơng hiệu quả trong tiếp cận KH và khai thác giá trị từ nhóm KH mục tiêu.
Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu chưa đầy đủ, nơi đạu xe cho nhân viên cũng như khách hàng đang hạn chế điều này là do trụ sở BVNT Nam Định nằm ở vị trí trung tâm thành phố nên diện tích trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ. Mục tiêu lâu dài của công ty là muốn chăm sóc khách hàng khơng thực hiện nhiều ở trụ sở nữa, mà phải thông qua trực tuyến, thông qua những phương pháp tiện nghi cho khách hàng hơn hoặc chia nhỏ xuống các văn phịng, tổng đại lí.
Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại, bồi thường còn nhiều giai đoạn, phải qua nhiều tầng nấc duyệt và thẩm định hồ sơ. Thời gian giải quyết hồ sơ vẫn còn dài, vẫn chưa đạt tối ưu trong ngành bảo hiểm.
Sự đáp ứng của BVNT Nam Định vẫn còn hạn chế như: khách hàng đánh giá tương đối thấp chính sách khuyến mãi. Đây là hệ quả bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau: Do chính sách phí bảo hiểm thiếu tính linh hoạt, việc miễn giảm phí bảo hiểm cho các đối tượng khách hàng rất ít được thực hiện, trừ những trường hợp bất khả kháng phải giảm phí theo đối thủ cạnh tranh để giữ khách hàng truyền thống; Do ít quan tâm, gắn bó với khách hàng nên thiếu thơng tin hoặc nắm bắt thông tin không kịp thời, từ đó thiếu các chính sách động viên, hỗ trợ khách hàng trong những sự kiện đặc biệt; Do cơ chế quản lý nghiêm ngặt của nhà nước về chế độ chi tiêu với các doanh nghiệp nhà nước nên bảo Việt thiếu sự linh động trrong chính sách hỗ trợ cho khách hàng; chính sách khuyến mãi thiếu tính sáng tạo...
Số lượng đại lý/ nhân viên của công ty chưa đủ để giải quyết tốt các nhu cầu của khách hàng. Chưa được chú trọng đến cán bộ quản lý đại lý, chưa thực sự hỗ trợ đại lý trong hoạt động kinh doanh mà chủ yếu là thống kê và theo dõi hoạt động các đại lý. Cán bộ, đại lý có đủ kiến thức chun mơn về bảo hiểm.
Nội dung điểu khoản bảo hiểm gây khó khăn cho khách hàng, đồng thời họ chưa được nhân viên/ đại lý bảo hiểm giải thích rõ ràng điều khoản khi tham gia bảo hiểm. Điều này cho thấy rõ thực trạng là: Trong khi kiến thức về bảo hiểm của người dân còn nhiều hạn chế, nhưng các điều khoản bảo hiểm của Bảo Việt, trong một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm cháy nổ; bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp được thiết kế còn cứng nhắc, với nhều thuật ngữ chuyên môn phức tạp, nội dung điều khoản bảo hiểm dịch theo cấu trúc và lối văn phong từ nguyên bản các quy tắc bảo hiểm của nước ngồi, gây khó hiểu cho ngay và những người khá am tường về hoạt động bảo hiểm;
Mức độ kịp thời tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định còn chậm trễ do thủ tục quy định giải quyết công việc tại bảo hiểm là khá phức tạp và là một trong những nguyên nhân làm kéo dài thời gian khi họ lên lạc với Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. Điều này xuất phát một phần là do khách hàng chưa đươc thông tin đầy đủ về quy trình giải quyết địi bồi thường ngay từ khi tham gia bảo hiểm hoặc quy trình giải quyết có sự khác biệt giữa các cơng ty thành viên không được tiếp nhận kịp thời.
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN
THỌ NAM ĐỊNH