2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Đầu tư và Phát
2.2.4 Thuận lợi và khó khăn của BIDV trong việc phát triển dịch vụ ngân
ngân hàng điện tử
2.2.4.1 Thuận lợi
- Nền tảng công nghệ tiên tiến, ưu việt.
- Giao diện thân thiện, hiện đại và dễ dàng sử dụng.
- Thông tin hiển thị đầy đủ, chi tiết và tiện lợi cho việc thực hiện giao dịch.
- Quản lý tài khoản cá nhân mọi lúc mọi nơi mà không cần phải tới quầy giao dịch.
- Chuyển tiền trong và ngồi hệ thống BIDV tự động, nhanh chóng, an tồn và bảo mật. Ngồi ra hệ thống cịn hỗ trợ khách hàng tự đặt lệnh thanh toán định kỳ, lệnh chuyển tiền ngày tương lai và hủy các lệnh này khi cần.
- Thanh tốn hóa đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ: vé máy bay, bảo hiểm, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử.
- Tiếp nhận đa dạng các yêu cầu dịch vụ của khách hàng qua Internet và cho phép khách hàng lựa chọn Chi nhánh thực hiện yêu cầu.
- Hộp thư điện tử hiện đại, tiện ích, hỗ trợ khách hàng kiểm soát việc thực hiện giao dịch và sử dụng dịch vụ.
- Công nghệ bảo mật kép: xác thực 2 yếu tố.
- Kết nối linh hoạt: chyển đổi hình thức kết nối SMS và GPRS. - Tiện ích đa dạng: SMS banking, Moblie banking, tin nhắn tự động. - Biểu phí cạnh tranh.
2.2.4.2 Khó khăn
- Tâm lý khách hàng ngại thay đổi, sợ rủi ro.
- Hiểu biết của khách hàng về cơng nghệ và máy tính cịn hạn chế. - Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác.
- Dịch vụ BIDV e-Banking cịn thiếu một số tính năng liên quan tới thẻ tín dụng.
- Khách hàng thích các dịch vụ miễn phí (Hardware Token đang thu phí 100.000 VND).
- Khách hàng sử dụng nhiều loại di động khác nhau nên việc cài đặt BIDV Mobile đòi hỏi cán bộ phải được đào tạo kỹ lưỡng.
2.2.4.3 Giải pháp tiếp cận khách hàng
- Tập trung vào những tiện ích vượt trội mà BIDV e-Banking mang lại cho khách hàng.
- Nhấn mạnh về sự đơn giản và dễ dàng sử dụng dịch vụ.
- Đề cao những khác biệt của BIDV e-Banking so với các ngân hàng khác về tín năng, hạn mức, phí dịch vụ.
- Tập trung giới thiệu những tính năng ưu việt sẵn có của BIDV Online, tính năng liên quan tới thẻ tín dụng sẽ được bổ sung sớm trong thời gian tới.
- Hướng khách hàng đến lựa chọn phương thức xác thực SMS Token, đơn giản và chi phí thấp hơn.
- Cán bộ cần nghiên cứu kỹ lưỡng tài liệu nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn sử dụng và chuẩn bị sẵn sàng bộ tài liệu bán hàng.
2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV e-Banking bao gồm 3 loại dịch vụ: BIDV Online (Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp) và BIDV Mobile (Ngân hàng qua điện thoại di động dành cho khách hàng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp) cung cấp cho khách hàng các tính năng ưu việt. Hiện nay, khách hàng có thể lựa chọn một trong hai phương thức xác thực là Hardware Token và SMS Token. Phương thức xác thực có thể áp dụng chung cho cả BIDV Online và BIDV Mobile. BIDV Business Online chỉ có thể sử dụng phương thức xác thực Hardware Token.
dịch vụ BSMS giúp khách hàng nhận được các thông tin được ấn định trước như tỷ giá hối đối, lăi suất, thơng tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất, các thông báo mới nhất…
Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng tại chi nhánh, thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ khoảng 1,6%. Tuy nhiên, cuối năm 2012, thu dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 1.071 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2011, chiếm 2,3% trong tổng thu dịch vụ rịng tại chi nhánh. Đây là tín hiệu khả quan về thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh sau khi triển khai dịch vụ BIDV e-Banking chỉ trong vòng 1 năm.
Trên đà phát triển, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2013, thu dịch vụ ngân hàng điện tử đã đạt 0,99 tỷ đồng, chiếm 92% thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại thời điểm 31/12/2013. Chính vì vậy, chi nhánh dự kiến thu dịch vụ ngân hàng điện tử cuối năm 2013 sẽ đạt khoảng 2 tỷ đồng.
Điều này chứng minh dịch vụ BIDV e-Banking ra đời đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện nay là nhân viên văn phòng, doanh nhân, doanh nghiệp, sinh viên, người nội trợ hay tất cả các khách hàng bận rộn, thường xuyên sử dụng máy vi tính, di động, và muốn giao dịch nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi với ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ BIDV e-Banking, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch như khi đến quầy giao dịch tại ngân hàng như từ: vấn tin tài khoản, lãi suất, tỷ giá… cho đến thực hiện giao dịch thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền, gửi tiết kiệm…
Mặc dù trong cơ cấu thu dịch vụ ròng tại chi nhánh, thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ nhưng ngân hàng vẫn luôn chú trọng phát triển nhằm gia tăng lượng khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể gia tăng được nguồn huy động không kỳ hạn thông qua tài khoản thanh tốn với chi phí huy động vốn rẻ; cũng như nguồn vốn có kỳ hạn thơng qua việc gửi tiết kiệm có kỳ hạn online từ tài khoản thanh tốn của mình mà khơng phải đến quầy giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn có thể kích thích được khách hàng sử dụng thêm nhiều dịch vụ khác của ngân hàng như thanh tốn hóa đơn tiền điện; thanh tốn vé máy
bay Jetstar, VJA; thanh tốn phí bảo hiểm AIA, BIC; nạp tiền điện thoại Viettel…
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thu và chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gịn qua các năm 2008 - 2012)
Chi phí ngân hàng đầu từ vào dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm chỉ chiếm khoảng 10% so thu từ dịch vụ này. Chính vì vậy có thể thấy đây là nguồn lợi nhuận lớn, ít rủi ro hơn cho vay rất nhiều cho ngân hàng nếu được phát triển mạnh. Nhìn nhận được xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạt động quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới cũng như tại Việt Nam, từ năm 2009, BIDV nhận thức sâu sắc sự cần thiết phải tập trung phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của BIDV với mục tiêu phát triển an toàn - chất lượng - hiệu quả - bền vững, theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Khách hàng mục tiêu của ngân hàng bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ... Từ đó, thực hiện cam kết cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ
0.54 0.62 0.761 0.762 1.071 0.057 0.068 0.077 0.079 0.11 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 2008 2009 2010 2011 2012 Tỷ đồng Năm
chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Trong đó, tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD. Sản phẩm được đưa đến khách hàng thông qua các kênh phân phối: kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm, kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM, Contact Center…), hợp tác với các đối tác là các đại lý.
Chính vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cho ngân hàng trong tương lai, đảm bảo thực hiện được mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm mà BIDV giao là trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại.
2.2.5.1 SMS banking
Từ ngày triển khai, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng liên tục qua các năm. BIDV Sài Gòn là một trong các chi nhánh có mức tăng trưởng tốt về thu phí và số lượng khách hàng. Năm 2012, số lượng khách hàng lũy kế sử dụng dịch vụ BSMS đạt hơn 15.000 khách hàng, tăng hơn 5.000 khách hàng so với năm 2011. Đến 30/6/2013, số lượng khách hàng lũy kế sử dụng dịch vụ BSMS đạt 20.206 khách hàng, thực hiện được 82,3% kế hoạch năm 2013, đứng thứ 4 trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh, đứng thứ 10 trong tồn hệ thống BIDV. Do đó, chi nhánh có thể tự tin sẽ hồn thành chỉ tiêu số lượng khách hàng lũy kế sử dụng dịch vụ BSMS vào cuối năm.
Thu phí BSMS năm 2012 đạt 1,03 tỷ, tăng gần 36% so với năm 2011 chiếm hơn 96% thu dịch vụ ngân hàng điện tử, 2,23% thu dịch vụ ròng. Trong vòng 6 tháng đầu năm 2013, thu phí BSMS đã đạt 0,781 tỷ đồng, hoàn thành 98,7% chỉ tiêu năm 2013. Với tốc độ tăng trưởng vượt bậc do đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, dự kiến thu phí BSMS cuối năm của chi nhánh sẽ đạt 1,5 tỷ đồng, vượt mức kế hoạch năm 2013 (0,791 tỷ đồng).
Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS lũy kế qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gịn qua các năm 2008 - 2012)
2.2.5.2 IBMB
Được triển khai trong năm 2012, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đã nhận được sự quan tâm rộng rãi từ phía khách hàng. BIDV đã triển khai quảng bá dịch vụ IBMB trên các phương tiện truyền thơng đại chúng: truyền hình trung ương, báo điện tử (24h), quảng cáo trên khung điện tử frame media, màn hình LCD tại các tịa nhà văn phịng và các trung tâm thương mại lớn ở Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, quảng cáo trên màn hình ATM, trên Bản tin đầu tư phát triển và website BIDV...
Đến 31/12/2013, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV tại BDIV Sài Gòn như sau: BIDV Online (729 khách hàng), BIDV Mobile (43 khách hàng), BIDV Business Online (29 khách hàng). Chỉ có BIDV Business Online là hoàn thành vượt mức chỉ tiêu, nguyên nhân do khách hàng cá nhân còn nhiều bỡ ngỡ và chưa cảm thấy tin tưởng với dịch vụ mới. Bên cạnh đó, các cán bộ tư vấn chưa thực sự hiểu rõ sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Thu dịch vụ IBMB năm 2012 chỉ đạt 37,3 triệu đồng (thu từ phí đăng ký sử
5,796 6,215 7,836 9,969 15,126 - 2,000 4,000 6,000 8,000 10,000 12,000 14,000 16,000 2008 2009 2010 2011 2012 Khách hàng Năm Số lượng khách hàng lũy kế
dụng dịch vụ là 19,66 triệu đồng, thu từ phí thanh tốn là 17,64 triệu đồng).
Trước thực trạng triển khai sản phẩm trong năm 2012 không đáp ứng được kỳ vọng, BIDV đã thực hiện các khóa đào tạo về sản phẩm cho các chi nhánh trên toàn quốc từ cán bộ tư vấn cho đến cán bộ tác nghiệp, hỗ trợ… bằng nhiều hình thức: học trực tuyến, hội thảo… Bên cạnh đó, BIDV cịn triển khai trương trình “Tơi u BIDV” nhằm khuyến khích các cán bộ, nhân viên BIDV sử dụng các sản phẩm để có trải nghiệm thực tế về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, cán bộ có thể tư vấn một các thuyết phục hơn đối với khách hàng những tiện lợi mà sản phẩm mang lại. Hàng loạt các chương trình khuyến mãi được triển khai trong thời gian này nhằm vào việc phát triển lượng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ IBMB: tặng quà, tặng tiền vào tài khoản, bốc thăm trúng thưởng…
Đầu năm 2013, BIDV Sài Gòn thực hiện triển khai dịch vụ thu hộ học phí online trên kênh BIDV Online và BIDV Mobile tại trường đại học Hoa Sen. Thông qua kết nối hệ thống với nhà trường, BIDV có thể truy vấn thơng tin số tiền học phí cần nộp của từng sinh viên và hệ thống sẽ tự động gạch Nợ trực tiếp vào cơ sở dữ liệu của nhà trường ngay khi số tiền được nộp. Việc triển khai dịch vụ nhằm làm giảm áp lực, nguồn nhân lực cho nhà trường và ngân hàng trong việc thu học phí vào hàng năm. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn có thể huy động được tiền gửi không kỳ hạn thông qua tài khoản của nhà trường; phát triển các sản phẩm khác như mở tài khoản, thẻ, BSMS…
Chính vì vậy, số lượng khách hàng sử dụng BIDV Online trong 6 tháng đầu năm 2013 đã đạt 3.631 khách hàng, vượt xa so với chỉ tiêu năm 2013 (1.713 khách hàng), đứng thứ 1 trong hệ thống BIDV về phát triển số lượng khách hàng sử dụng BIDV Online.
Đến 30/6/2013, BIDV Sài Gòn cũng đã thực hiện vượt xa kế hoạch năm 2013 về số lượng khách hàng sử dụng BIDV Mobile: 135 khách hàng (kế hoạch năm 2013: 100 khách hàng), BIDV Business Online: 26 khách hàng (kế hoạch năm 2013: 19 khách hàng). Thu dịch vụ IBMB đến thời điểm này cũng có sự gia tăng: 304,89 triệu đồng (thu từ phí đăng ký sử dụng dịch vụ là 272,72 triệu đồng, thu từ
phí thanh tốn là 32,17 triệu đồng).
Dù số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ BIDV Business Online có sự gia tăng nhưng vẫn chiếm một lượng nhỏ so với số khách hàng doanh nghiệp đang có tài khoản thanh tốn giao dịch qua ngân hàng (hơn 2.700 khách hàng) và các khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng tại ngân hàng (hơn 220 khách hàng).