2.3.3.2 .3Phân tích hồi quy bội
2.3.3.5 Hạn chế của khảo sát
Tuy khảo sát này đã đóng góp tích cực trong việc xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp chi nhánh nhận biết được những điểm mạnh và điểm yếu của mình trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng nó cũng có những hạn chế nhất định sau:
- Do tác giả khơng có điều kiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nên các bảng câu hỏi khảo sát chủ yếu thu thập được thơng qua sự hỗ trợ của phịng Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp. Do đó, dữ liệu từ các bảng câu hỏi thu thập được khơng bảo đảm chính xác hồn tồn.
- Dù số lượng mẫu thu thập được đủ đại diện cho đề tài khảo sát, tuy nhiên số lượng mẫu là 150 vẫn còn rất nhỏ so với số lượng khách hàng tại chi nhánh.
- Khảo sát chỉ tập trung vào những khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn nên chưa thể đánh giá về khách hàng trên địa bàn và những địa phương khác, cũng như những khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài có thể tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng hơn...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương đã giới thiệu tổng quát về sự hình thành, quá trình phát triển và những thành tựu mà BIDV Sài Gòn đạt được qua các năm. Bên cạnh đó, kết quả hoạt động kinh doanh nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử được trình bày khái qt, từ đó đưa ra định hướng phát triển của BIDV Sài Gòn trong các năm tới.
Thực hiện so sánh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV và một số NHTM khác thấy được ưu thế của dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV mang lại: tín năng đa dạng, hạn mức giao dịch cao, đa dạng về phương thức bảo mật,... Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm hơn các NHTM khác đã giúp BIDV tận dụng được nền công nghệ hiện đại với tính bảo mật cao, hứa hẹn thu hút lượng khách hàng sự dụng dịch vụ trong tương lai.
Ngoài ra, chương đã thực hiện đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn qua 6 thang đo (22 biến quan sát): Mức độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ bảo đảm, Mức độ đồng cảm và Phí dịch vụ. Qua kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu, phân tích các nhân tố chất lượng dịch vụ, các thang đo đều đạt độ tin cậy thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha. Hàm hồi quy cho thấy 6 nhân tố rút ra từ EFA đều có tác động một cách có ý nghĩa đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gịn. Trong đó, Mức độ tin cậy là có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của khách hàng.
Chương 2 cũng đã thực hiện kiểm định mơ hình hồi quy T-test và ANOVA cho kết quả là phù hợp hay các biến độc lập giải thích được 58,1% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN SÀI GÒN