Mã
hóa Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan tổng thể Alpha nếu loại biến này
Mức độ tin cậy, Alpha = 0,785
TC1 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của
ngân hàng 14.98 5.39 0.59 0.73 TC2 Trong quá trình phục vụ, nhân viên ln chú ý
khơng để ra sai sót 14.88 5.22 0.6 0.73 TC3
Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
14.54 5.7 0.57 0.74
TC4 Thắc mắc hay khiếu nại luôn được ngân hàng
giải quyết thỏa đáng 14.87 5.39 0.52 0.76 TC5 Ngân hàng xử lý khiếu nại nhanh chóng, hợp
lý 14.63 5.44 0.53 0.76
Khả năng đáp ứng, Alpha = 0,787
DU 2
Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ e- banking
7.76 2.37 0.62 0.72
DU 3 Thủ tục đăng ký sử dụng e-banking đơn giản,
nhanh chóng 7.66 2.47 0.61 0.73 DU 4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động
nhanh chóng 7.5 2.22 0.66 0.68 Mức độ bảo đảm, Alpha = 0,755
BD1 Tên đăng nhập và password được ngân hàng
bảo mật tốt 12.21 5.13 0.48 0.74 BD2 Thông tin về khách hàng (số tài khoản, số
dư,…) được ngân hàng bảo mật tốt 12.25 4.58 0.59 0.68 BD3 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện các giao
dịch 12.63 3.98 0.61 0.66 BD4 Phương thức xác thực được bảo mật tốt 12.57 3.74 0.57 0.7
Mức độ đồng cảm, Alpha = 0,735
DC1 Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu
của khách hàng 7.72 3.14 0.49 0.73 DC2 Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử 8.23 2.29 0.64 0.54 DC3 Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến 8.09 2.28 0.57 0.64
PTHH1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin của
ngân hàng 11.1 4.09 0.65 0.78 PTHH2 Tài liệu về sản phẩm, tờ rơi hấp dẫn 11.16 3.88 0.69 0.76 PTHH3 Giao diện màn hình thân thiện, dễ hiểu 11.09 4.09 0.63 0.79 PTHH4 Trang web của ngân hàng và các thiết bị dễ
dàng truy cập khi thực hiện giao dịch điện tử 11.21 4.13 0.63 0.79 Phí dịch vụ, Alpha = 0,717
PDV1 Phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử
tại BIDV có hợp lý 7.2 1.92 0.47 0.71 PDV2 Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV có hợp lý 7.43 1.66 0.6 0.55 PDV3 Phí thiết bị bảo mật của dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV có hợp lý 7.12 1.86 0.55 0.62
Mức độ tin cậy: có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan tương đối đồng đều và lớn hơn 0.3 nên các mục hỏi có sự tương quan chặt chẽ với nhau và độ tin cậy cao.
Khả năng đáp ứng: mục hỏi DU1 có hệ số tương quan ứng là -.042 nhỏ hơn 0.3 chứng tỏ mục DU1 có mức tương quan thấp và đối lập với các mục hỏi còn lại trong thang đo Khả năng đáp ứng. Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach Alpha khi loại bỏ biến DU1 thì hệ số Cronbach Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng tăng lên nên ta loại bỏ mục hỏi DU1 ra khỏi thang đo chất lượng dịch vụ và phân tích nhân tố bên dưới.
Mức độ bảo đảm: có hệ số Cronbach Alpha là 0.755 và hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted đều không lớn hơn 0.755 nên các biến trong thành phần đáp ứng yêu cầu độ tin cậy và chính xác.
Mức độ đồng cảm: mục hỏi DC4 và DC5 lần lượt có hệ số tương quan tương ứng là .101 và 0.286 nhỏ hơn 0.3 chứng tỏ mục DC4, DC5 có mức tương quan thấp với các mục hỏi cịn lại trong thang đo. Tiếp tục kiểm định Cronbach Alpha sau khi loại bỏ DC4 và DC5, ta có hệ số Cronbach Alpha là 0.735 cao hơn 0.6. Hệ số tương quan tổng của các mục hỏi cũng cao hơn nên đảm bảo được độ tin cậy và sự chính xác. Như vậy, đối với thang đo Mức độ đồng cảm, ta loại bỏ mục hỏi DC4 và DC5 ra khỏi thang đo chất lượng dịch vụ và phân tích nhân tố bên dưới.
Phương tiện hữu hình: có hệ số Cronbach Alpha là 0.824 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan tương đối đồng đều và lớn hơn 0.3 nên các mục hỏi có sự tương quan chặt chẽ với nhau và độ tin cậy cao.
Phí dịch vụ: có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan tương đối đồng đều và lớn hơn 0.3 nên các mục hỏi có sự tương quan chặt chẽ với nhau và độ tin cậy cao.
Căn cứ các bảng kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, ta có kết quả xây dựng thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (các biến độc lập) chỉ còn ứng với 22 biến quan sát do loại bỏ biến DU1, DC4 và DC5.