2.3.3.2 .3Phân tích hồi quy bội
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện
3.2.3.1 Có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo
Một thực tế hiện nay là do số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng nhiều, do đó một số khách hàng chưa được quan tâm chăm sóc, làm cho một số khách hàng chưa hài lịng vì chưa được quan tâm đúng mức.
Hiện nay, BIDV Sài Gịn đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Tuy nhiên khi triển khai thì chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến cách thức tặng quà chưa phù hợp, chủ yếu là gởi hoa mà không trực tiếp đi tặng khách hàng. Cần phát huy hơn nữa mức độ chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trưởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng
Khi tiến hành chăm sóc khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách hàng để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng. Nhân viên cần phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích
ứng với từng đối tượng khách hàng về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xảy ra trong q trình trao q. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.
Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , cần điện thoại để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thơng tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.