PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
1.2. Khái quát vềMarketing Online
1.2.4. Mơ hình hành vi khách hàng trên nền tảng internet
Sơ đồ1.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng trên internet
(Nguồn: b4usolution.com)
AISAS là mơ hình nói vềhành vi của người dùng khi mua hàng trên internet. Có nghĩa là một sản phẩm, dịch vụhay một hiện tượng, thơng tin bất kỳnào đó muốn thu hút được người dùng (họlà khách hàng hoặc người đọc, người nghe…), tác động đến hành vi của họ đối với điều mà mình truyền đạt. Và sau đó chính họlại lan truyền điều đó đến những người khác một cách ngẫu nhiên nhất.
Là một mơ hình phổbiến và rất hữu ích trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng trong bối cảnh truyền thơng trực tuyến hiện nay. Q trình tìm kiếm thơng tin bao gồm truy cập blog, trang web thương hiệu, tìm kiếm các chủ đềliên quan đến thương hiệu trong bảng web và hỏi bạn bè, tra cứu thông tin được sửdụng đểso sánh các thương hiệu. Thương hiệu được coi là tốt hơn khi đápứng nhu cầuđược chọn. Ngoài ra sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá hiệu suất của sản phẩm. Điều này thường được thực hiện trên trạng mạng xã hội của riêng họhoặc trong trang nơi họtìm thấy thơng tin lần đầu tiên.
ATTENTION - Sựchú ý
Đây là bước đầu tiên trong mơ hình AISAS, Attention có nghĩa là gây chú ý.Một sản phẩm, dịch vụnói riêng hay bất cứthứgìđó nói chung muốn người ta biết đến thì phải gây sựchú ý. Sựchú ý đó có thểlà tốt, là xấu nhưng bắt buộc phải có gìđóấn
tượng đểthu hút người khác. Với mơi trường internet phát triển nhanh chóng như hiện nay thì cơ hội đểbạn thu hút khách hàng là vơ kể. Đó có thểlà online seeding, bài viết PR, banner, quảng cáo Display Ads… Làm sao cho càng nhiều người biết đến sản phẩm, dịch vụcủa bạn thì xem như bước đầu bạn đã thành cơng.
Nhưng cần phải lưu ý lượng tin tức được đưa lên internet mỗi ngày là cực kỳlớn nên khi đưa các thơng tin quảng bá sản phẩm thì người làm marketing phải đểý và cập nhật nếu không muốn bịtrơi bài. Vì vậy, ngay từ đầu nên lập kếhoạch cụthể, rõ ràng: đăng bàiở đâu, đăng vào khung giờnào, bao lâu thì quay lại chăm sóc một lần,…
INTEREST - Sựthích thú
Khi đã thu hútđược một lượng người dùng rồi thì việc tiếp theo bạn cần làm là làm sao đểhọcảm thấy quan tâm đến sản phẩm, dịch vụcủa bạn.Đây là lúc cần sáng tạo nội dung, biến những thông tin khô khan thành những thứmà nhiều người thấy hứng thú. Hãy thay thếnhững bản mô tảsản phẩm đơn điệu bằng các video hoặc kể cho khách hàng nghe một câu chuyện hài hước hoặc đơn giản hơn là hướng dẫn cách sửdụng.
Khi khách hàng đã thấu hiểu được sản phẩm của bạn thì mong muốn sởhữu nó của họlại càng cao. Bạn có thểdùng đến những cách như, nêu lên những lợi ích nổi bật nhất của sản phẩm, dịch vụ; hoặc tung lên bằng chứng vềnhững trải nghiệm của khách hàng đã vàđang dùng sản phẩm, dịch vụcủa bạn điều này khiến khách hàng có lịng tin nhiều hơn cả. Hoặc cũng có thể đểngười dùng trải nghiệm trực tiếp, cho họcơ hội khẳng định chắc chắn đây chính là sản phẩm, dịch vụcần thiết đối với mình.
SEARCH - Tìm kiếm thơng tin
Trước khi khách hàng có hành động cụthể đối với sản phẩm, họsẽphải tìm hiểu vềsản phẩm và dịch vụ đó xem có thực sự đápứng được nhu cầu của họkhơng, có được review tốt khơng, hay những lợi ích mà họcó thể đạt được từsản phẩm đó. Khi khách hàng tìm kiếm thơng tin vềsản phẩm, dịch vụnghĩa là họthật sựcó nhu cầu. Và đa phần khi tìm kiếm họsẽlựa chọn cơng cụlà Google. Search là một bước rất quan trọng trước Action và có liên quan trực tiếp đến Share. Đây cũng là bước mà các nhà Marketing phải làm thật tốt bởi có sựcạnh tranh dữdội giữa các đối thủcùng ngành.
Kết quảcủa phần này là khách hàng sẽtìm thấy được những thông tin cần thiết hoặc là một cái tên, một từkhóa hoặc có thểlà trang web của doanh nghiệp hoặc của đối thủ. Đây là lúc mà chúng ta cần điều hướng họvềwebsite của doanh nghiệp mình và biến họtrởthanh khách hàng tiềm năng. Vậy làm sao đểsản phẩm, dịch vụcủa bạn có mặt trong top 10 trang tìm kiếm googleđây? Đó chính là sửdụng SEO, SEM để đẩy mạnh vịtrí thương hiệu của bạn so với những sản phẩm khác trên cơng cụtìm kiếm. Ngồi ra, chất lượng nội dung của bạn trên các công cụxã hội cũng cần thật thu hút đểngười dùng ghi nhớvàấn tượng vềsản phẩm của bạn hơn.
ACTION - Hành động
Hành động là cáiđích mà bất cứnhà Marketing nào cũng mong muốn hướng đến. Khi khách hàng tìm thấy bạnởtrang nhất của google nhưng liệu họcó chọn bạn khơng? Điều đó cịn tùy thuộc vào việc website của bạn có đápứng được nhu cầu của họhay không.Ởbước này những hànhđộng của khách hàng có thểquyết định mua sản phẩm, trải nghiệm thửsản phẩm, hoặc đơn giản là thốt trang tìm kiếm mà khơng đối hồi gìđến sản phẩm của bạn nữa. Do vậy, để đánh được cú bóng quyết định này, bạn cần đưa ra những lời kêu gọi khách hàng hành động (CTA- Call to action) ngay lâp tức, hoặc đưa ra những khuyến mãi cho người đặt hàng ngay hôm nay.
Bước này là cực kì quan trọng đối với mỗi thương hiệu, dù cảba bước trên bạn làm rất tốt, SEO vẫn chạy top đầu tìm kiếm, nhưng ACTION khơng hiệu quảthì tỉlệ chuyển đổi sẽrất thấp, dẫn đến doanh nghiệp của bạn vẫn khơng đạt doanh thu như kì vọng.
SHARE – Chia sẻ
Đây chính là đích đến của tất cảcác thương hiệu. Khi đãđạt được doanh thu kì vọng, họmong muốn được ghi dấuấn trong lòng khách hàng, truyền miệng truyền tay chính là cách lan tỏa nhanh nhất. Khi một khách hàng chọn bạn, tin tưởng bạn thì tâm lý của họsẽ đem những điều tuyệt vớiấy đểchia sẻcho bạn bè, người thân của họ Khách hàng trải nghiệm sản phẩm tốt luôn mong muốn được chia sẻ, lan tỏa đến những người xung quanh. Do đó, bạn có thểthu hồi thêm được vơ sốkhách hàng tiềm năng mà khơng mất một đồng chi phí nào.