Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu của Ramya và cộng sự (2019) Ahenk an và Aduo- Adjei (2017) Shafii và cộng sự (2016) Trần Ngọc Triệu (2020) Nguyễn Ngọc Duy Phương và cộng sự (2020) Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019) Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018) Nguyễn Thị Hiên và cộng sự (2017) Mức độ tin cậy (Reliability) X X Khả năng đáp ứng (Responsivenes) X X X Sư đồng cảm (Empathy) X X X Phương tiện hữu
hình/ Cơ sở vật chất, trang thiết bị (Tangibiity) X X X X X X X Yếu tố đảm bảo (Assurance) X X X Đảm bảo an ninh (Security) X
Giao tiếp hiệu
quả/Thái độ phục vụ (Communication) X X X X X X Truyền miệng/Trải nghiệm (Patient- orientation) X
28 Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu của Ramya và cộng sự (2019) Ahenk an và Aduo- Adjei (2017) Shafii và cộng sự (2016) Trần Ngọc Triệu (2020) Nguyễn Ngọc Duy Phương và cộng sự (2020) Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019) Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018) Nguyễn Thị Hiên và cộng sự (2017)
Quyền ưu tiên
(Priority) X Quy trình khám chữa bệnh X X Trình độ/ Năng lực chun mơn X X Thủ tục hành chính X Hành vi có trách nhiệm X
Tìm kiếm thơng tin X
Chia sẻ thông tin X
Minh bạch thông tin X
Kết quả cung ứng
dịch vụ điều trị X X
Khả năng tiếp cận
dịch vụ y tế X
Thời gian chờ đợi X
29
Khoảng trống nghiên cứu
Tổng kết từ các nghiên cứu trong nước và ngoài nước cho thấy các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng rất nhiều và đa dạng về nội dung, cách tiếp cận. Tuy nhiên, dường như không có nhiều các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại cơ sở y tế và đặc biệt là chưa có nghiên cứu nào xây dựng thang đo kết hợp dựa trên Bộ Tiêu chí Đánh giá CLBV Việt Nam (phiên bản 2.0) và mơ hình Servqual để đánh giá mức độ các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại bệnh viện. Đây chính là khoảng trống trong các nghiên cứu, và đó cũng là lý do tác giả lựa chọn làm điểm mới nghiên cứu trong luận văn này.
2.4. Đề xuất xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
Tác giả xây dựng giả thuyết và mơ hình dựa trên các cơ sở lý thuyết, lược khảo từ các nghiên cứu trong và ngồi nước trước đây, áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT vào ngày 18/11/2016 nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo xu hướng hội nhập với khu vực cũng như quốc tế. Ứng dụng và thừa kế mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).
Xây dựng giả thuyết
Từ nhận định trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua hỏi ý kiến, thảo luận với các chuyên gia là các thành viên đoàn đánh giá Sở Y tế Tỉnh Bình Dương trong những lần kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện các năm 2019, 2020 và Ban giám đốc Bệnh viện Vạn Phúc 1.
Qua thảo luận đồng thời ứng dụng trên mơ hình SERVQUAL, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (theo Quyết định 6858/QĐ-BYT) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện bao gồm:
2.5.1.1. Nhân tố Hướng dẫn người bệnh
Bao gồm các vấn đề phải thực hiện như:
30
+ Quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, thuận tiện, khoa học.
+ Thủ tục hành chính ngắn gọn, tiết kiệm thời gian thực hiện. Xây dựng thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh khoa học, hợp lý để rút ngắn thời gian chờ cho người bệnh…
Việc liên tục cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng cường tối đa các hoạt động cung cấp thông tin, hướng dẫn chỉ dẫn khách hàng cũng là một trong những hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, ví dụ như: Bố trí hướng dẫn, nhân viên chăm sóc khách tiếp đón, chỉ dẫn, giải thích, tư vấn khách hàng quy trình khám bệnh, thủ tục giấy tờ nhập viện, ra viện, thủ tục thanh tốn… hệ thống thơng tin, bảng biểu, ứng dụng công nghệ thông tin bảng điện tử để phát phiếu, xây dựng các bảng hướng dẫn, quy định, sơ đồ khoa phòng, bệnh viện cho khách hàng dễ thấy, dễ hiểu tạo cảm giác thoải mái khi đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Nhân tố Hướng dẫn người bệnh có mối liên quan đến chất lượng dịch vụ bệnh viện, vì vậy đặt giả thuyết H1 như sau:
H1: Nhân tố Hướng dẫn người bênh có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.2. Nhân tố Cơ sở vật chất
Nhân tố Cơ sở vật chất là yếu tố cốt lõi và bắt buộc bệnh viện phải có để tồn tại cơ sở:
+ Điều kiện cơ sở vật chất: phịng/ buồng bệnh sạch sẽ, khang trang, thống mát.
+ Dụng cụ, vật tư y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp gọn gàng.
+ Trang thiết bị y tế, máy móc hiện đại, phục vụ quá trình khám chữa bệnh. + Khách hàng được điều trị trong môi trường, cảnh quan bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
+ Nhà vệ sinh sạch sẽ, sử dụng tốt và đầy đủ các phương tiện cơ bản: giấy vệ sinh, nước, xà phòng rửa tay.
31
+ Được hưởng các tiện nghi đảm bảo sức khỏe và nâng cao thể trạng và tâm lý: ánh sáng, nhiệt độ thích hợp, thơng thống, mạng internet, nước uống, ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi…
+ Người khuyết tật dễ dàng tiếp cận với các khoa, phòng và sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện (có thang máy, xe lăn phục vụ người tàn tật hoặc người khó khăn đi lại khi có nhu cầu, lối đi, vỉa hè được thiết kế đủ rộng, an toàn, di chuyển tốt..)
+ Ngồi ra, việc bố trí đủ ghế ngồi cho khách hàng đến khám chữa bệnh, đáp ứng đủ nhu cầu giường bệnh cho bệnh nhân nội trú.
Đó là những yếu tố quan trọng để thực hiện các hoạt động y tế chính xác và hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chẩn đốn điều trị chính xác hiệu quả và ngược lại.
Thế nên, có mối liên hệ giữa nhân tố Cơ sở vật chất với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H2: Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.3. Nhân tố Điều kiện chăm sóc
Trong các tổ chức cung cấp dịch vụ, bệnh viện là nơi cần đảm bảo môi trường sạch sẽ, thoáng mát.
Nếu như khách hàng được điều trị trong môi trường cảnh quan xanh, sạch, đẹp; các khoa phòng gọn gàng, ngăn nắp bảo đảm an ninh trật tự; được hưởng các tiện nghi đảm bảo sức khỏe: tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống…. sẽ góp phần mang sự hài lòng, trải nghiệm tốt đến khách hàng.
Vì vậy, có mối liên hệ giữa nhân tố Điều kiện chăm sóc với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H3: Nhân tố Điều kiện chăm sóc có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ bệnh viện.
32
2.5.1.4. Nhân tố Quyền và lợi ích của người bệnh
Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (2009), quy định nguyên tắc trong hành nghề khám chữa bệnh: bình đẳng, cơng bằng và khơng kỳ thị, phân biệt đối xử với người bệnh. Tôn trọng quyền của người bệnh; thực hiện đúng các quy định nhà nước, cơ quan ban ngành, Bộ Y tế: hướng dẫn phác đồ điều trị, quy trình kỹ thuật. Người dân được hưởng các quyền lợi sau khi đến bệnh viện: được KCB phù hợp với tình trạng sức khỏe bệnh tật; được đối xử công bằng, được tôn trọng, được quan tâm chăm sóc như những bệnh nhân khác, được quyền từ chối KCB, được cung cấp rõ ràng các thông tin liên quan đến lịch sử KCB, bảng kê chi phí, hoặc các thơng tin khác …
Vì vậy để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện: khi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh viện phải làm sao để cho khách hàng cảm nhận được họ nhận các lợi ích sau khi đến sử dụng dịch vụ:
+ Được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị.
+ Được phổ biến, hướng dẫn về nội quy và những thông tin cần thiết khi khám, điều trị bệnh rõ ràng, đầy đủ.
+ Tất cả chi phí điều trị được thể hiện rõ ràng trên biên lai, đầy đủ, chính xác.
+ Được tơn trọng bí mật riêng tư: Được tơn trọng quyền riêng tư, văn hóa, xã hội, tín ngưỡng, được bảo mật các thông tin cá nhân và thông tin y tế
+ Được ưu tiên theo chính sách quy định của cơ quan quản lý nhà nước. + Được tôn trọng, đối xử công bằng và lịch sự.
+ Được lựa chọn hoặc từ chối khám bệnh, chữa bệnh.
33
Thế nên, có mối liên hệ giữa nhân tố Quyền và Lợi ích của người bệnh với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H4: Nhân tố Quyền và lợi ích của người bệnh có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.5. Nhân tố Năng lực chuyên môn
Nhân sự luôn là vấn đề trung tâm của mọi cơ quan, doanh nghiệp. Là yếu tố cốt lõi quyết định sống còn của bệnh viện. Đối với bệnh viện, yêu cầu về nhân viên y tế lại càng đặc biệt quan trọng.
Khi bệnh viện có những bác sĩ có năng lực, trình độ chun mơn giỏi, tay nghề cao sẽ tạo sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
Khi có đầy đủ nhân viên theo từng chuyên khoa, có kinh nghiệm, chun mơn theo ngành nghề được đào tạo. Đảm bảo đủ số lượng và chất lượng. Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên ý tế đáp ứng mong đợi của khách hàng.
+ Trình độ chun mơn của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên y tế khác. + Phác đồ điều trị của bác sĩ, kế hoạch chăm sóc.
+ Khách hàng được tư vấn, giáo dục sức khỏe, tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
+ Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, cập nhật thông tin về dùng thuốc và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
+ Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
+ Kết quả khám bệnh, điều trị đáp ứng mong đợi.
Việc thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và cho nhân viên y tế tiếp cận các phương pháp hiện đại thơng qua các chương trình đào tạo và tập huấn ngắn và dài hạn sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
34
Khi nhân viên có đầy đủ trình độ chun mơn, thơng tin kiến thức thì khách hàng sẽ được tư vấn, giáo dục sức khỏe, được giải thích và điều trị bệnh với phương pháp khoa học, hiệu quả.Vì vậy, nếu một bệnh viện có đội ngũ nhân viên khơng có trình độ, năng lực chun mơn thì bệnh viện ấy sẽ có chất lượng dịch vụ kém.
Thế nên, có mối liên hệ giữa nhân tố Năng lực chuyên môn với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H5: Nhân tố Năng lực chun mơn có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.6. Nhân tố Thái độ phục vụ
Nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và cảm nhận, đánh giá của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chính thái độ phục vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự tận tình chu đáo trong quá trình khám chữa bệnh.
Vì vậy chính thái độ và cách ứng xử của đội ngũ nhân viên y tế, nhân viên chăm sóc khách hàng, thu ngân, hộ lý, bảo vệ, và cả những nhân viên giữ xe cần được đánh giá trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện: tinh thần trách nhiệm của nhân viên, sự thân thiện, ân cần, gần gũi giữa người bệnh và nhân viên y tế, giao tiếp hịa nhã, chia sẽ, cảm thơng với người bệnh, đối xử công bằng giữa những khách hàng.
Thế nên, có mối liên hệ giữa nhân tố Thái độ phục vụ với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H6: Nhân tố Thái độ phục vụ có ảnh hưởng
thuận chiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Tóm lại, mơ hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm sáu biến độc lập và một biến phụ thuộc. Cụ thể:
- Sáu thành phần biến độc lập:
Biến độc lập thứ nhất: HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH Biến độc lập thứ hai: CƠ SỞ VẬT CHẤT
35
Biến độc lập thứ tư: QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH Biến độc lập thứ năm: NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN
Biến độc lập thứ sáu: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
- Một biến phụ thuộc: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
Như vậy, giả thiết đặt ra như sau: