Đo lường hệ số KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.)
0.904
Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity)
Chi bình phương (Approx. Chi-Square) 4681 Bậc tự do (df) 253 Mức ý nghĩa (Sig.) 0.000
68
Với giả thuyết ban đầu đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau.
Qua kết quả phân tích, các biến quan sát có tương quan với nhau.
Hệ số KMO cao (bằng 0.904 > 0.5), và giá trị Chi bình phương = 4681 và Mức ý nghĩa (Sig.) bằng 0.000 < 0.05 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố (Hair và cộng sự, 2006)
Bảng 4.14: Bảng trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance Explained)
Nhân tố Giá trị Eigenvalues
Tổng % phương sai trích % phương sai tích lũy
1 10.192 44.314 44.314
2 2.285 9.936 54.250
3 2.044 8.889 63.139
4 1.751 7.612 70.751
5 1.385 6.020 76.771
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
Kết quả phân tích EFA cho thấy: cả 5 nhân tố đều đạt yêu cầu khi giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1. Tại mức giá trị Eigenvalues = 1.385 cho phép trích được 5 nhân tố từ 26 biến quan sát và tổng phương sai trích = 76.771% (lớn hơn 50%).
Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu và hệ số tải lên các nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mơ hình nghiên cứu, 5 nhân tố này giải thích được 76.771% của biến động.
69
Bảng 4.15: Ma trận nhân tố độc lập với phép quay Varimax (Rolated Component Matrix)
Component 1 2 3 4 5 HDNB2 0.795 HDNB1 0.794 HDNB3 0.785 HDNB6 0.749 HDNB5 0.730 HDNB4 0.719 QLI2 0.822 QLI3 0.801 QLI1 0.782 QLI4 0.777 QLI5 0.736 NLCM2 0.894 NLCM3 0.881 NLCM1 0.808 NLCM4 0.773 TDPV2 0.822 TDPV3 0.819 TDPV1 0.782 TDPV4 0.759 CSVC3 0.880 CSVC2 0.823 CSVC4 0.778 CSVC1 0.712 Giá trị Eigenvalues 10.192 2.285 2.044 1.751 1.385 % phương sai trích 44.314 9.936 8.889 7.612 6.02 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 0.899 0.923 0.926 0.928 0.874
70
Trên cơ sở kết quả phân tích các nhân tố, luận văn đã xác định có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1. Tuy nhiên, dựa trên bảng Ma trận nhân tố độc lập với phép quay Varimax và bảng trích thơng tin từ biểu tính tổng phương sai trích, cho thấy sự khác biệt trong sắp xếp tầm quan trọng của các nhân tố trong mơ hình đánh giá. Cụ thể:
Nhân tố 1: gồm 6 biến độc lập thuộc nhóm Hướng dẫn người bệnh, cụ thể
như người bệnh được đón tiếp, chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, dễ tìm, dễ nhìn; được chờ đợi trong phịng chờ đầy đủ tiện nghi; có quy trình, thủ tục khám bệnh thuận tiện khoa học; đảm bảo các điều kiện cấp cứu kịp thời; được thực hiện khám bệnh cơng bằng; được hướng dẫn và bố trí thực hiện cận lâm sàng theo trình tự thuận tiện. Với những tiêu chí đó, Nhân tố 1: Hướng dẫn người bệnh có vai trị quan trọng nhất với % phương sai trích là 44.314%.
Nhân tố 2: gồm 5 biến độc lập thuộc nhóm Quyền và lợi ích của người
bệnh, chi tiết như được cung cấp đầy đủ thơng tin và cùng tham giá vào q trình điều trị; được tơn trọng quyền riêng tư cá nhân; được công khai, minh bạch về thông tin khám bệnh, chi phí viện phí; người bệnh có ý kiến góp ý, khiếu nại hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, xử lý kịp thời; bệnh viện có tiến hành cải tiến kịp thời sau khi thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng. Với 5 tiêu chí này, Nhân tố 2: Quyền và lợi ích của người bệnh giải thích được 9.936% chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
Nhân tố 3 gồm 4 biến độc lập cụ thể: Năng lực chuyên môn của bác sỹ,
điều dưỡng; được tư vấn, giáo dục sức khỏe, tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phịng ngừa biến chứng; Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, cập nhật thông tin về dùng thuốc và thời gian dự kiến của quá trình điều trị rõ ràng, đầy đủ; Được bác sĩ, nhân viên tư vấn, hướng dẫn rõ ràng trước khi yêu cầu làm các kĩ thuật cận lâm sàng: làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, siêu âm, nội soi, thăm dò chức năng khác… rõ ràng, đầy đủ. Với 4 tiêu chí này, Nhân tố 3:
Năng lực chun mơn giải thích được 8.889% chất lượng dịch vụ tại bệnh viện
71
Nhân tố 4 gồm 4 biến độc lập: Bác sỹ, điều dưỡng, Nhân viên quầy thu
ngân, phát thuốc, nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách hàng, hộ lý, nhân viên bảo vệ, giữ xe, nhân viên làm sạch có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; Được đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. Với 4 tiêu chí này, Nhân tố 4: Thái độ phục vụ giải thích được 7.612% chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
Nhân tố 5 gồm 4 biến độc lập: Ghế ngồi chờ/ giường bệnh được cung cấp
đầy đủ tại khu vực khám bệnh/ điều trị nội trú; Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt và sạch sẽ; được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt; Người khuyết tật dễ dàng tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện. Với 4 tiêu chí này, Nhân tố 5: Cơ sở vật chất giải thích được 6.02 chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc
Thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA cho thấy 3 biến được gom thành một nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực.