Nhân tố 1 CLDV2 0.947 CLDV1 0.936 CLDV3 0.926 Giá trị Eigenvalues 2.630 % phương sai trích 87.657
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
4.2.3.3. Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mơ hình lý thuyết
Như vậy, qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA có thể khẳng định thang đo nhóm 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện:
- Hướng dẫn người bệnh - Cơ sở vật chất
- Quyền và lợi ích người bệnh - Năng lực chuyên môn
- Thái độ phục vụ
73
Bảng 4.18: Thang đo hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Kí hiệu Nhân tố
HDNB Hướng dẫn Người bệnh
HDNB1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể dễ nhìn, dễ
tìm
HDNB2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển
phù hợp với tình trạng bệnh tật
HDNB3 Bệnh viện có quy trình, thủ tục khám bệnh thuận tiện khoa học, đáp ứng sự
hài lòng người bệnh
HDNB4 Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời
HDNB5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự
bảo đảm tính cơng bằng và mức ưu tiên
HDNB6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh,
thăm dị chức năng theo trình tự thuận tiện
CSVC Cơ sở vật chất
CSVC1 Ghế ngồi chờ/ giường bệnh được cung cấp đầy đủ tại khu vực khám bệnh/
điều trị nội trú
CSVC2 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt và sạch sẽ
CSVC3 Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt
CSVC4 Người khuyết tật dễ dàng tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch
vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
QLI Quyền và lợi ích của người bệnh
QLI1 Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào q trình điều trị
QLI2 Người bệnh được tơn trọng quyền riêng tư cá nhân
QLI3 Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, chính xác
QLI4 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện
tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời
QLI5 Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành
74
Kí hiệu Nhân tố
NLCM Năng lực chuyên môn
NLCM1 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
NLCM2 Khách hàng được tư vấn, giáo dục sức khỏe, tư vấn chế độ ăn, vận động,
theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
NLCM3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, cập nhật thông tin
về dùng thuốc và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
NLCM4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ
thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
TDPV Thái độ phục vụ
TDPV1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
TDPV2 Nhân viên quầy thu ngân, phát thuốc, nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách
hàng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
TDPV3 Hộ lý, nhân viên bảo vệ, giữ xe, nhân viên làm sạch có lời nói, thái độ, giao
tiếp đúng mực
TDPV4 Được đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
CLDV ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
CLDV1 Kết quả khám bệnh/ điều trị đã đáp ứng đươc nguyện vọng của anh/chị
CLDV2 Anh/chị hài lòng và tin tưởng với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện
CLDV3 Nếu có nhu cầu khám bệnh, Anh/ chị sẵn sàng quay trở lại hoặc giới thiệu
bệnh viện cho những người khác
Nguồn: Tác giả tổng hợp sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.3.4. Mơ hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
Từ kết quả trên ta có mơ hình hiệu chỉnh như sau:
Đặt lại giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu thực tế là H1, H2, H3, H4, H5 lần lượt là nhân tố Hướng dẫn người bệnh, Cơ sở vật chất, Quyền và lợi ích của người bệnh, Năng lực chun mơn, Thái độ phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
75
Hình 4.2: Mơ hình hiệu chỉnh được đề xuất
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
Phân tích tương quan
Phân tích tương quan được thực hiện giữa biến phụ thuộc Chất lượng dịch
vụ và 5 biến độc lập bao gồm: Hướng dẫn người bệnh, Cơ sở vật chất, Quyền và
lợi ích người bệnh, Năng lực chuyên môn, Thái độ phục vụ để phân tích tương quan giữa các biến và phát hiện có mối tương quan giữa các biến độc lập hay khơng.
Vì những tương quan như vậy, có thể ảnh hưởng đến kết quả của phân tích hồi quy như gây ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Ở nghiên cứu này giả định:
- Có tương quan gữa biến phụ thuộc với các biến độc lập - Không có tương quan giữa các biến độc lập.
Xem xét bảng kết quả phân tích tương quan bên dưới: Hướng dẫn người bệnh
Cơ sở vật chất
Quyền và lợi ích của người bệnh
Năng lực chuyên môn
Thái độ phục vụ H3 (+) Chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1
76