(Importance – Performance Analysis – IPA)
Nguồn: Martilla và James (1977)
M ứ c đ ộ qu an tr ọng Mức độ thực hiện y x PHẦN I Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp “Tập trung phát triển” PHẦN II Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện cao “Tiếp tục duy trì” PHẦN III Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện thấp “Hạn chế phát triển” PHẦN IV Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực hiện cao
“Giảm đầu tư”
Cao
Cao Thấp
20
Lý thuyết về mơ hình BANKSERV
Avkiran (1994) xây dựng mơ hình mơ hình BANKSERV được điều chỉnh từ mơ hình SERVQUAL.
Từ mơ hình SERVQUAL được xây dựng từ Parasuraman và cộng sự (1985), Avkiran (1994) đề xuất thang đo ban đầu bao gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần:
(1) Thái độ phục vụ của nhân viên; (2) Sự tin tưởng;
(3) Truyền đạt thông tin; (4) Khả năng đáp ứng;
(5) Khả năng tiếp cận dịch vụ;
(6) Khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh.
Kết quả sau khi nghiên cứu thu về được 791 bảng kết quả khảo sát, Avkiran (1994) đã đề xuất mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ BANKSERV bao gồm 4 yếu tố với 17 biến quan sát (câu hỏi) dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng bán lẻ.
Bốn yếu tố còn lại bao gồm:
(1) Thái độ phục vụ của nhân viên; (2) Sự tin tưởng;
(3) Truyền đạt thông tin; (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ;
Khi so sánh với các nghiên cứu tương tự khác, Avkiran (1994) cho rằng kết quả mơ hình phù hợp sau khi được kiểm tra.
21
Lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) được xây dựng bằng cách so sánh giữa giá trị thực tế mà khách hàng kì vọng trước khi sử dụng dịch vụ so với giá trị mà khách hàng cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba thành phần như sau: chất lượng kỹ thuật (giá trị thực mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ), chất lượng chức năng (quá trình phân phối, cung cấp dịch vụ đến khách hàng) và hình ảnh có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.