Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Quy trình thực hiện thông qua 8 bước như sau: Bước 1. Xác định lý do lựa chọn đề tài này và vấn đề nghiên cứu là gì, lược khảo các khái niệm, các nghiên cứu liên quan để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Bước 2. Xác định mục tiêu nghiên cứu (gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể). Bước 3. Xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi và thời gian nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu trong luận
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Vạn Phúc 1 Bước 2:
Mục tiêu nghiên cứu
Bước 3:
Triển khai nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
Bước 4:
Xác định phương pháp nghiên cứu: thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích thơng
tin.
Bước 5:
Tham vấn ý kiến chun gia hồn thiện bản hỏi chính
thức.
Bước 6:Tiến hành điều tra và xử lý kết
quả
Bước 7:
Kết quả nghiên cứu
Bước 8:
Đề xuất hàm ý quản trị
43
văn. Bước 4. Xác định phương pháp nghiên cứu, tiếp tục thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo. Bước 5. Tham vấn ý kiến chuyên gia để hoàn thiện thang đo chính thức, khảo sát thử 20 khách hàng. Bước 6. Tiến hành khảo sát, phỏng vấn chính thức 250 khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, xử lý kết quả bằng Excel, SPSS 20.0. Bước 7. Tổng hợp kết quả nghiên cứu. Bước 8. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
3.2. Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu Cỡ mẫu
Theo Hair và cộng sự (2006), cho rằng kích thước mẫu ít nhất là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát / biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất 10:1 trở lên. Ở nghiên cứu này có 29 biến được đưa vào phân tích và nếu dùng ở tỷ lệ 5:1, phải cần kích thước mẫu tối thiểu là 29 x 5 = 145.
Theo Florey (1993), tác giả sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu sau đây:
N =Z1−α 2⁄
2 × p (1 − p)
d2 Trong đó:
N: Là cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu
2 1 /2
Z : Là hệ số tin cậy được tra bảng phân phối Z;
Với α = 0.05 ta có : Z1/2 = 1.96.
p: là tỉ lệ NVYT có dấu hiệu nghiên cứu, chọn p = 0,5 vì khi đó p(1- p) là lớn nhất và đảm bảo N ước lượng có độ lớn an toàn nhất.
d: độ chính xác mong muốn, d = 0,07. Vậy: N = (1.96)
2 x 0.5 x (1 - 0.5)
44
Để đề phịng sai số trong q trình thu thập số liệu, tác giả luận văn lấy cỡ mẫu là 250.
Tiêu chuẩn chọn mẫu
Để đảm bảo tính chính xác, phù hợp cho kết quả nghiên cứu thì cơng việc lựa chọn ra một đáp viên để tiến hành khảo sát là khơng thể khơng quan trọng, vì vậy nên chúng ta phải có phương pháp chọn đáp viên thích hợp.
Vì vậy, tác giả lựa chọn khách hàng để khảo sát theo phương pháp như sau:
Đối với khách hàng đang nằm điều trị tại bệnh viện (người bệnh nội trú):
Lấy danh sách thống kê người bệnh nội trú đang nằm điều trị tại bệnh viện (bằng phần mềm quản lý bệnh viện).
Đối với khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện (người bệnh ngoại trú):
Thực hiện khảo sát sau khi khách hàng (người bệnh) đã khám bệnh, thanh toán xong và đang chờ nhận thuốc tại nhà thuốc, hoặc nếu bệnh nhân không mua thuốc thì sẽ khảo sát sau khi người bệnh hồn thành quy trình khám trước khi ra viện.
Bảng khảo sát được phát cho khách hàng để khách hàng đánh giá, sau khi làm xong được thu lại kết quả.
3.3. Công cụ nghiên cứu
Sử dụng bảng khảo sát ý kiến khách hàng đã xây dựng.
Phần 1. Thông tin chung về khách hàng (độ tuổi, giới tính, nhóm KH mới/KH tái khám, KH trong/ngồi tỉnh BD, BHYT/Không dùng BHYT)
Phần 2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng Excel, SPSS 20.0 nhằm mục đích đánh giá các sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng với mức độ thực hiện. Qua đó hình thành cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị nâng cao CL BV.
45
3.4. Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu liên quan đến BV, Quyết định 6858/QĐ-BYT (Bộ Y tế, 2016), kết quả cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước, các báo cáo, số liệu của cục thống kê, số liệu của bệnh viên từ năm 2017 - 2020. Để sử dụng xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, phân tích đánh giá tình hình thực tế, xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ khách hàng tại BV Vạn Phúc 1, và đề xuất những hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BV Vạn Phúc 1.
Dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra trực tiếp, thu thập từ các đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi dựa vào thang đo đã xây dựng và bao gồm:
Phần 1. Thông tin chung về khách hàng
Phần 2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế (bao gồm 29 câu hỏi, trong đó 26 câu xoay quanh 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và 3 câu hỏi đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1). Phần này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”.
3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, các phiếu khảo sát được kiểm tra và loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu (phiếu điền thiếu thông tin). Sau đó dữ liệu đạt yêu cầu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Sau đó, dữ liệu nghiên cứu được sử dụng các cơng cụ bao gồm: phân tích thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy và phân tích One-Way ANOVA.
46
Phân tích thống kê mơ tả
Tác giả áp dụng phép phân tích thống kê mơ tả (Descriptives) trong phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu (các thơng tin của đối tượng được khảo sát) gồm giới tính, độ tuổi, nơi ở, có hay khơng sử dụng thẻ BHYT, đã từng khám bệnh tại bênh viện hay là khách hàng mới.
Từ các số liệu thu thập, nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá CLDV tại BV Vạn Phúc 1. Số liệu sau khi khảo sát, phỏng vấn sẽ được xuất ở dạng file excel, sau đó mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 20.0. Các số liệu sau khi được nhập vào SPSS20.0 sẽ được kiểm tra bằng các công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, kiểm tra trùng khớp dữ liệu, dữ liệu trống, để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích sử dụng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để đánh giá.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha để tìm ra được các yếu tố thích hợp nhất trong mơ hình, bằng cách loại bỏ các biến rác trước khi phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis). Hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0, 1]. Khi kiểm tra từng biến đo lường, xem xét giá trị hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation). Các biến có giá trị hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ. Và thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 thì được chấp nhận về mặt độ tin cậy, Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 được xem xét loại. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nó phân tích mối quan hệ giữa các biến với nhau. Các nhân tố cơ bản được thể hiện dưới dạng các câu hỏi có mối liên hệ lẫn nhau. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỉ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Khi các nhân tố không có quan hệ với nhau thì trọng số nhân tố giữa một nhân tố và một biến đo lường là hệ số tương quan giữa hai biến đó.
47 Trong phân tích nhân tố EFA:
Kiểm định KMO (Kaiser – Mayer – Olkin measure of sampling adequacy) là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa các biến, chỉ số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, Vì KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn nên KMO phải lớn hơn 0.5 (KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.9: rất tốt; KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.8: Tốt; KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.7: Được; KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.6: Tạm chấp nhận; KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.5: xấu; KMO có giá trị nhỏ hơn 0.5: khơng chấp nhận) (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận I (Identity matrix), là ma trận có các thành phần (hệ số tương quan giữa các biến) = 0 và đường chéo (hệ số tương quan với chính nó) = 1. Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (Factor loading) hiển thị tương quan giữa các biến và các nhân tố với nhau, hệ số này cho biết các biến và các nhân tố có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố (Principal component), vì vậy, các hệ số tải nhân tố phải có trọng số >= 0.5 mới đạt yêu cầu, các trọng số nhân tố (Factor loading) < 0.5 trong EFA sẽ bị loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến. (Nguyễn Đình Thọ, 2013)
Ngồi ra, tiêu chí Eigenvalue thường được sử dụng phổ biến trong xác định số lượng nhân tố khi phân tích EFA. Với tiêu chí này, số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có Eigenvalue tối thiểu bằng 1 (>=1) (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Như vậy, để đánh giá giá trị thang đo bằng EFA, cần xem xét ba thuộc tính quan trọng trong kết quả EFA như sau:
48
- Số lượng nhân tố trích được: kiểm tra kết quả thang đo, xem xét số lượng nhân tố trích cho phù hợp với giả thuyết ban đầu.
- Trọng số nhân tố.
- Tổng phương sai trích: giá trị này thể hiện các nhân tố trích được tỷ lệ phần trăm của các biến đo lường, tổng giá trị phải đạt từ 50% trở lên, nghĩa là phần chung phải lớn hơn phần riêng và sai số (từ 60% trở lên là tốt). Thỏa được điều kiện này, kết luận mơ hình EFA là phù hợp.
Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy
Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy có ý nghĩa quan trọng trong việc xác định, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1, phương pháp này giúp đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến CLDV và mơ hình hồi quy này cũng là cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị.
Trước hết, các hệ số tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại BV Vạn Phúc 1 sẽ được xem xét. Tiếp đến, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất được thực hiện nhằm mục đích kiểm định mơ hình để xác định mức độ tác động của từng nhân tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại BV Vạn Phúc 1.
Trình tự phân tích hồi quy tuyến tính trong bài nghiên cứu này được thực hiện như sau:
- Đưa các biến vào phân tích hồi quy cùng một lượt.
- Sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy (Adjusted R Square).
- Kiểm định F để xem xét mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
- Kiểm định T để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của tổng thể bằng 0. Đánh giá cường độ tác động giữa các biến tác động thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa β.
49
- Dị tìm vi phạm của giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Phương pháp kiểm định sự khác biệt về các biến định tính đối với chất lượng dịch vụ khách hàng
Để kiểm tra xem các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 giữa các biến định tính có khác nhau khơng, tác giả tiến hành kiểm định theo phương pháp One-Way ANOVA đối với biến định tính hơn 2 giá trị. Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig. < 0.05).
Kiểm định sự khác biệt trung bình – sử dụng phương pháp phân tích sâu One-Way ANOVA: Nếu giá trị sig > 0.05 thì phương sai giữa các lựa chọn của biến định tính khơng có gì khác biệt. Sau đó tiếp tục đánh giá tiếp kết quả ở bảng ANOVA.
Nếu giá trị Sig. ở bảng ANOVA < 0.05, kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của những đáp viên thuộc các nhóm độ tuổi/ giới tính/ địa chỉ nơi ở/ đối tượng khác nhau.
Nếu giá trị Sig. ở bảng ANOVA >= 0.05, kết luận: Khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng thuộc các nhóm độ tuổi/ giới tính/ địa chỉ nơi ở/ đối tượng khác nhau.
Ngồi ra, tác giả cịn sử dụng kiểm định Welch cho những trường hợp nào bị vi phạm giả định phương sai đồng nhất.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 trình bày về phương pháp và thiết kế nghiên cứu phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu, công cụ nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu và xử lý và phân tích dữ liệu.
50
CHƯƠNG 4. THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 1 4.1. Khái quát về bệnh viện Vạn Phúc 1
Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện
Thành lập năm 2011, sau gần 10 năm đi vào hoạt động, bệnh viện Vạn Phúc 1 đã phát triển vượt bậc với dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng, giá cả hợp lý và phương châm "Tận tâm chăm sóc", bệnh viện đã trở thành địa chỉ khám chữa bệnh đáng tin cậy trên địa bàn tỉnh Bình Dương và các tỉnh thành lân cận khác.
Ngoài ra, việc gia nhập vào hệ thống bệnh viện Hoàn Mỹ năm 2016 đã giúp cho Bệnh viện có cơ hội tiếp cận với các quy trình vận hành khoa học, quy trình quản lý chất lượng, kiểm soát nhiễm khuẩn … nhằm hướng đến chuẩn mực về chất lượng – dịch vụ cũng như sự hài lịng của bệnh nhân.
Tầm nhìn - Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi Tầm nhìn
Trở thành bệnh viện tư nhân cung cấp dịch vụ y tế uy tín hàng đầu tại Bình Dương và được cộng đồng công nhận.
Sứ mệnh
Cam kết ứng dụng Y học tiên tiến và Khoa học quản trị để mang lại kết quả lâm sàng và chuẩn mực chăm sóc tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu với giá cả phải chăng.
Giá trị cốt lõi
Tất cả vì bệnh nhân
Khơng ngừng đổi mới
Tinh thần tự chủ
Hợp tác chặt chẽ
51
Khẩu hiệu bệnh biện
"Tận tâm chăm sóc" là khẩu hiệu hoạt động của toàn bộ nhân viên y tế
Hoàn Mỹ cũng như tại bệnh viện Vạn Phúc 1. Tại đây, khách hàng ngoài việc được nhân viên chăm sóc đúng phương pháp thì khách hàng cịn nhận được sự tận tình, quan tâm mọi lúc, mọi nơi, chăm sóc như người thân trong gia đình với tinh thần trách nhiệm y đức cao nhất.
Bệnh viện Vạn Phúc 1 luôn phấn đấu nâng cao chất lượng, trong đó chất lượng bao gồm chất lượng điều trị đồng thời chất lượng chăm sóc trong thời gian bệnh nhân nằm viện. Chất lượng chăm sóc này không chỉ là sự tận tâm, tạo sự thoải mái, hài lòng của bệnh nhân mà cịn là đảm bảo sự an tồn cho bệnh nhân,