Kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu

R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Hệ số Durbin- Watson 0.864a 0.746 0.741 0.28896 1.562

78

Với phân tích trên: thì mơ hình nghiên cứu có: R2 (R Square) là 0.746 (tức 74.6%) kết quả này cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình tốt (R2 nằm trong khoảng 50% < R2 < 80%).

Trong đó R2 hiệu chỉnh là 0.741 nghĩa là 74.1% sự biến thiên của Chất lượng dịch vụ được giải thích bởi sự biến thiên của các thành phần như: Hướng dẫn người bệnh, Quyền và lợi ích, Năng lực chun mơn, Thái độ phục vụ, Cơ sở vật chất.

Hệ số Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số liền kề nhau hay còn gọi là hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất. Hệ số Durbin – Watson trong bảng này có kết quả là 1.562. Thông thường, giá trị hệ số Durbin – Watson biến thiên từ 0 tới 4: với hệ số này có giá trị gần bằng 2 chứng tỏ các phần sai số không có tương quan của các sai số liền kề nhau. Kết luận mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả định về tính độc lập của sai số.

Bảng 4.21: Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Mơ hình Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Mức ý nghĩa Hồi quy Regression 57.655 5 11.531 138.098 0.000b Phần dư Residual 19.622 235 0.083 Tổng Total 77.277 240

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát

4.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy

Để ước lượng sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị bệnh nội trú, phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng. Sử dụng và lựa chọn mơ hình hồi quy chuẩn hóa lý thuyết được xây dựng như sau:

79

Đối với phương trình chuẩn hóa này, các hệ số hồi quy (β) phản ánh mức độ, thứ tự ảnh hưởng của mình đến biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ khách hàng). Từ phương trình hồi quy chuẩn hóa, sẽ biết được nhân tố nào (HDNB, CSVC, QLI, NLCM, TDPV) ảnh hưởng mạnh hay yếu đến CLDV căn cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa (β), hệ số càng lớn thì tầm quan trọng của biến đối với CLDV càng lớn.

Bảng 4.22: Kết quả các thơng số hồi quy của mơ hình

Mơ hình

Hệ số chưa

chuẩn hóa chuẩn hóa Hệ số

Kiểm định t Mức ý nghĩa (Sig.) Đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta (β) Hệ số Tolerance VIF Hằng số 0.235 0.143 1.646 0.101 HDNB 0.091 0.041 0.092 2.230 0.027 0.634 1.576 CSVC 0.223 0.031 0.287 7.170 0.000 0.674 1.483 QLI 0.213 0.036 0.270 5.981 0.000 0.529 1.891 NLCM 0.181 0.031 0.235 5.849 0.000 0.670 1.492 TDPV 0.180 0.035 0.237 5.202 0.000 0.521 1.920

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát

Từ các kết quả số liệu trên cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (các nhân tố trong mơ hình bị phụ thuộc lẫn nhau) do hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) đều nhỏ hơn 2 (VIF trong nghiên cứu này có giá trị từ 1.483 đến 1.920). Và khơng giá trị hệ số Tolerance nào nhỏ hơn 0.5 (trong nghiên cứu này có giá trị từ 0.521 đến 0.674). Do đó kết luận rằng khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Kết quả phân tích hồi quy cho tác giả được phương trình hồi quy đối với các biến đã được chuẩn hóa:

80

CLDV = 0.092*HDNB + 0.287*CSVC + 0.270*QLI + 0.235*NLCM +

0.237*TDPV

Như vậy, mức độ quan trọng của các biến trong mơ hình:

Sử dụng R2 hiệu chỉnh bậc tự do (Adjusted R Square) để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu, phản ánh gần hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy. Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình ta sử dụng hệ số hồi quy chuẩn hóa (β). Căn cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa (β), chúng ta có thể xác định được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1, nếu trị tuyệt đối của hệ số hồi quy chuẩn hóa nào càng lớn thì yếu tố đó có tác động càng mạnh đến sự hài lịng của khách hàng.

Nhìn vào hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình, chúng ta có thể thấy rằng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh nhất bởi yếu tố cơ sở vật chất (hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0.287). Ngay từ khi xây dựng và thành lập bệnh viện Vạn Phúc 1, Hội đồng quản trị đã ưu tiên đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng và mua sắm trang thiết bị hiện đại để đảm bảo chất lượng chẩn đoán và điều trị cho bệnh nhân, để phục vụ tốt hơn cho địa phương và người dân khơng cịn phải đến các bệnh viện quá tải tại Sài Gòn. Xây dựng khu khám chữa bệnh ngoại trú với cơ sở hạ tầng phù hợp, quy trình tinh gọn giúp bệnh nhân dễ dàng di chuyển. Các hệ thống phụ trợ cho công tác khám chữa bệnh gồm nhà ăn, hệ thống khí y tế, hệ thống phịng cháy chữa cháy, hệ thống xử lý nước thải, trạm biến áp, hệ thống máy phát điện dự phịng và một số cơng trình khác. Nếu bệnh viện trang bị được cho các phòng, khoa Khám bệnh các trang thiết bị y tế, máy móc hiện đại, phịng chờ khám được trang bị các tiện nghi giúp khách hàng có tâm lý thoải mái như quạt, điều hịa, ti vi, tập san, báo, tạp chí, nước uống, tờ rơi, hướng dẫn giáo dục sức khỏe…, có hệ thống bảng hướng dẫn rõ ràng, ứng dụng công nghệ thông tin sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1.

Tiếp theo là các yếu tố có mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện được giảm dần theo thứ tự sau:

81

Nhân tố Quyền và lợi ích dành cho người bệnh có hệ số hồi chuẩn hóa β=0.272, điều này cho thấy bệnh viện đã chú ý đến việc cung cấp thông tin và cho người bệnh tham giá vào quá trình điều trị như hướng dẫn giáo dục sức khỏe qua các hình thức như phát phiếu tóm tắt thơng tin điều trị cho người bệnh cùng tham gia vào quá trình điều trị, cơng khai chi phí rõ ràng trên bảng kê chi phí khám chữa bệnh, có quy trình tiếp nhận và xử lý các ý kiến phàn nàn, thắc mắc của người bệnh, phân cơng khoa phịng chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý ngay (phòng Chăm sóc khách hàng, phòng Quản lý Chất lượng). Thực hiện theo quy định Bộ Y tế, ngay từ những năm đầu tiên hoạt động, bệnh viện đã tổ chức thường xuyên định kỳ các đợt khảo sát ý kiến của khách hàng nội trú, ngoại trú để khai thác các góp ý nhận xét của khách hàng đến từng phân đoạn quy trình, từng khoa phịng. Bệnh viện đã công khai số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế, của bệnh viện, bố trí lắp đặt các thùng thư góp ý ở các hành lang, khu chờ của bệnh nhân để tiếp nhận các ý kiến và giải quyết kịp thời. Đã xây dựng và quán triệt cho nhân viên y tế năm thông tin về quyền và nghĩa vụ của người bệnh, tổ chức các buổi gặp mặt người bệnh để chia sẻ thơng tin, lợi ích, trách nhiệm của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.

Thái độ phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0.237, nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, thái độ và phong cách phục vụ khách hàng của toàn thể nhân viên, Bệnh viện Vạn Phúc 1 đã triển khai áp dụng và tập huấn đào tạo cho đội ngũ nhân viên y tế Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho khối lâm sàng khi thực hiện tiếp xúc giao giao tiếp với khách hàng. Bộ tiêu chuẩn này đã giúp cho nhân viên y tế khối lâm sàng thành công trong phục vụ khách hàng và giúp cho khách hàng tin cậy với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện để khách hàng cảm thấy hài lòng và mong muốn quay trở lại sử dụng dịch vụ tại bệnh viện. Ngoài ra bệnh viện còn tập huấn đào tạo cho nhân viên các chức danh khác có tiếp xúc, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện công việc với khách hàng trực tiếp qua điện thoại như nhân viên thu ngân, nhân viên tư vấn viện phí, nhân viên chăm sóc khách hàng (làm các công tác như hướng dẫn, vận chuyển người bệnh, bảo hiểm tư nhân, trực tổng đài, khảo sát người bênh, bảo vệ, nhân viên giữ xe…). Dựa trên các

82

khung tiêu chuẩn đó, bệnh viện đã triển khai kiểm tra, đánh giá tiêu chuẩn của từng cá nhân, từng chức danh để ghi nhận, chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng, bao gồm hình ảnh cá nhân, tác phong và thái độ của nhân viên, từ đó bệnh viện có cơ sở để tổ chức các lớp tập huấn đào tạo liên tục. Ngoài ra bệnh viện đã trang bị, xây dựng quy định riêng về trang phục nhằm giúp người bệnh dễ dàng nhận biết các chức danh chuyên môn của các khoa/phòng trong bệnh viện. Đây cũng các các yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.

Năng lực chun mơn có hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0.235. Với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực (Khối chuyên mơn và khối văn phịng, trong đó chú trọng đến công tác thu hút nguồn nhân lực cao và phát triển nguồn lực hiện tại), ngày từ những năm đầu tiên triển khai hoạt động bệnh viện, ban lãnh đạo bệnh viện đã đặc biệt chú trọng, quan tâm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao, đồng thời chuẩn hóa lại cơ cấu lương, hợp đồng lao động để giữ chân người tài, tổ chức đào tạo hội nhập cho nhân viên mới, các chương trình gắn kết nhân viên, gắn kết khoa phòng, bầu chọn nhân viên tiêu biểu – lãnh đạo gương mẫu nhằm mục đích nâng cao năng lực chuyên môn, đáp ứng mong đợi của khách hàng. Xây dựng mơi trường làm việc an tồn, thân thiện và văn minh – hiện đại. Giữ chân và phát huy thế mạnh của đội ngũ nhân tài.

Và cuối cùng là Hướng dẫn người bệnh có hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0.092 này đều có mức độ tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1. Ngoài cơ sở hạ tầng đồng bộ, trang thiết bị hiện đại, bệnh viện đã tăng cường bổ sung các bảng biểu, hướng dẫn người bệnh cụ thể, dễ nhìn, dễ tìm. Xây dựng và bố trí các phịng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật. Mở các quầy, khu vực khám bệnh riêng dành cho khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên, người già trên 60 tuổi, trẻ em dưới 6 tuổi và phụ nữ mang thai...Với kiến trúc đồng bộ, thì đó là một cơ hội lớn để bệnh viện sắp xếp các khu vực phòng ốc khoa học, thuận tiện như khu vực bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng theo trình tự thuận tiện… Ngồi ra, việc gia nhập vào hệ thống bệnh viện Hoàn Mỹ đã giúp cho Bệnh viện có cơ hội tiếp cận với các quy

83

trình vận hành khoa học, quy trình quản lý chất lượng, kiểm soát nhiễm khuẩn … nhằm hướng đến chuẩn mực về chất lượng – dịch vụ.

4.2.5.3. Kiểm định giả thuyết

Theo như kết quả phân tích hồi quy, cho thấy tất cả 5 yếu tố là: Hướng dẫn người bệnh, Cơ sở vật chất, Quyền và lợi ích người bệnh, Năng lực chuyên môn, Thái độ phục vụ đều có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1. Cụ thể:

+ Giả thuyết H1: Nhân tố “HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Dựa trên bảng kết quả các thông số hồi quy của mơ hình, hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.092, giá trị Sig (β1) = 0.027 < 0.05: ủng hộ giả thuyết H1.

Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Nhân tố Hướng dẫn người bệnh có tác động cùng chiều (+) đối với chất lượng dịch vụ. Như vậy khi khách hàng càng cảm thấy Hướng dẫn, chỉ dẫn của bệnh viện Vạn Phúc 1 Chất lượng dịch vụ sẽ càng được nâng cao.

+ Giả thuyết H2: Nhân tố “CƠ SỞ VẬT CHẤT” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Dựa trên bảng kết quả các thông số hồi quy của mơ hình, hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.287, giá trị Sig (β2) = 0.000 < 0.05: chấp nhận giả thuyết H2

+ Giả thuyết H3: Nhân tố “QUYỀN VÀ LỢI ÍCH NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3 = 0.270, giá trị Sig (β3) = 0.000 < 0.05: chấp nhận giả thuyết H3.

+ Giả thuyết H4: Nhân tố “NĂNG LỰC CHUN MƠN” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Dựa trên bảng kết quả các thông số hồi quy của mơ hình, hệ số hồi quy chuẩn hóa β4 = 0.235, giá trị Sig (β4) = 0.000 < 0.05: chấp nhận giả thuyết H4.

84

+ Giả thuyết H5: Nhân tố “THÁI ĐỘ PHỤC VỤ” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.

Dựa trên bảng kết quả các thông số hồi quy của mơ hình, hệ số hồi quy chuẩn hóa β5 = 0.237, giá trị Sig (β5) = 0.000 < 0.05: chấp nhận giả thuyết H5.

Tóm lại kết quả kiểm định giả thuyết của nghiên cứu được tác giả thống kê thành bảng như sau:

Bảng 4.23: Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Giả

thuyết Nội dung Kết quả

H1

Nhân tố “HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng

thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN Ủng hộ

H2

Nhân tố “CƠ SỞ VẬT CHẤT” có ảnh hưởng thuận chiều

đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN Ủng hộ

H3

Nhân tố “QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN

Ủng hộ

H4

Nhân tố “NĂNG LỰC CHUN MƠN” có ảnh hưởng

thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN Ủng hộ

H5

Nhân tố “THÁI ĐỘ PHỤC VỤ” có ảnh hưởng thuận

chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN. Ủng hộ

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 có mơ hình như sau:

85

Hình 4.3: Mơ hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1

Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả

4.2.5.4. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết

- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:

Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hoá

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát

Hướng dẫn người bệnh Cơ sở vật chất

Quyền và lợi ích của người bệnh Năng lực chuyên môn

Thái độ phục vụ 0.092 0.287 0.270 0.235 0.237 Chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1

86

Dựa vào hình 4.4 ta có thể thấy biểu đồ phần dư chuẩn hố có giá trị trung bình (Mean) = 5.35*10-15 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn = 0.990 gần bằng 1.

Như vậy phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thoả mãn yêu cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Vì vậy, ta có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.

Hình 4.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hoá

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát

Xem xét đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hố (hình 4.5) ta thấy, các điểm phần dư phân tán gần xung quanh đường chéo, các giá trị càng gần trung tâm thì khoảng tin cậy càng hẹp, dẫn đến độ chính xác của ước lượng càng cao, phân phối phần dư có thể xem như đã chuẩn. Kết luận rằng: giả định phân phối chuẩn của phần dư được thoả mãn.

87

Xem xét đặt giả định khi thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến là giả định phương sai bằng nhau (hay cịn gọi là phương sai khơng thay đổi):

Nếu kết quả xảy ra hiện tượng phương sai thay đổi, sẽ dẫn đến các vấn đề sau: các kiểm định t trong phương trình hồi quy rất khó để tin cậy, dẫn đến phương trình dễ đưa ra các kết luận khơng có ý nghĩa thống kê.

Nếu phương sai khơng đổi thì các phần dư phải phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi khơng đổi