CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
2.4. xuất xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
Tác giả xây dựng giả thuyết và mơ hình dựa trên các cơ sở lý thuyết, lược khảo từ các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT vào ngày 18/11/2016 nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo xu hướng hội nhập với khu vực cũng như quốc tế. Ứng dụng và thừa kế mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).
Xây dựng giả thuyết
Từ nhận định trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua hỏi ý kiến, thảo luận với các chuyên gia là các thành viên đoàn đánh giá Sở Y tế Tỉnh Bình Dương trong những lần kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện các năm 2019, 2020 và Ban giám đốc Bệnh viện Vạn Phúc 1.
Qua thảo luận đồng thời ứng dụng trên mơ hình SERVQUAL, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (theo Quyết định 6858/QĐ-BYT) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện bao gồm:
2.5.1.1. Nhân tố Hướng dẫn người bệnh
Bao gồm các vấn đề phải thực hiện như:
30
+ Quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, thuận tiện, khoa học.
+ Thủ tục hành chính ngắn gọn, tiết kiệm thời gian thực hiện. Xây dựng thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh khoa học, hợp lý để rút ngắn thời gian chờ cho người bệnh…
Việc liên tục cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng cường tối đa các hoạt động cung cấp thông tin, hướng dẫn chỉ dẫn khách hàng cũng là một trong những hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, ví dụ như: Bố trí hướng dẫn, nhân viên chăm sóc khách tiếp đón, chỉ dẫn, giải thích, tư vấn khách hàng quy trình khám bệnh, thủ tục giấy tờ nhập viện, ra viện, thủ tục thanh tốn… hệ thống thơng tin, bảng biểu, ứng dụng cơng nghệ thông tin bảng điện tử để phát phiếu, xây dựng các bảng hướng dẫn, quy định, sơ đồ khoa phòng, bệnh viện cho khách hàng dễ thấy, dễ hiểu tạo cảm giác thoải mái khi đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Nhân tố Hướng dẫn người bệnh có mối liên quan đến chất lượng dịch vụ bệnh viện, vì vậy đặt giả thuyết H1 như sau:
H1: Nhân tố Hướng dẫn người bênh có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.2. Nhân tố Cơ sở vật chất
Nhân tố Cơ sở vật chất là yếu tố cốt lõi và bắt buộc bệnh viện phải có để tồn tại cơ sở:
+ Điều kiện cơ sở vật chất: phịng/ buồng bệnh sạch sẽ, khang trang, thống mát.
+ Dụng cụ, vật tư y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp gọn gàng.
+ Trang thiết bị y tế, máy móc hiện đại, phục vụ quá trình khám chữa bệnh. + Khách hàng được điều trị trong môi trường, cảnh quan bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
+ Nhà vệ sinh sạch sẽ, sử dụng tốt và đầy đủ các phương tiện cơ bản: giấy vệ sinh, nước, xà phòng rửa tay.
31
+ Được hưởng các tiện nghi đảm bảo sức khỏe và nâng cao thể trạng và tâm lý: ánh sáng, nhiệt độ thích hợp, thơng thống, mạng internet, nước uống, ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi…
+ Người khuyết tật dễ dàng tiếp cận với các khoa, phòng và sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện (có thang máy, xe lăn phục vụ người tàn tật hoặc người khó khăn đi lại khi có nhu cầu, lối đi, vỉa hè được thiết kế đủ rộng, an toàn, di chuyển tốt..)
+ Ngoài ra, việc bố trí đủ ghế ngồi cho khách hàng đến khám chữa bệnh, đáp ứng đủ nhu cầu giường bệnh cho bệnh nhân nội trú.
Đó là những yếu tố quan trọng để thực hiện các hoạt động y tế chính xác và hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chẩn đốn điều trị chính xác hiệu quả và ngược lại.
Thế nên, có mối liên hệ giữa nhân tố Cơ sở vật chất với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H2: Nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.3. Nhân tố Điều kiện chăm sóc
Trong các tổ chức cung cấp dịch vụ, bệnh viện là nơi cần đảm bảo mơi trường sạch sẽ, thống mát.
Nếu như khách hàng được điều trị trong môi trường cảnh quan xanh, sạch, đẹp; các khoa phòng gọn gàng, ngăn nắp bảo đảm an ninh trật tự; được hưởng các tiện nghi đảm bảo sức khỏe: tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống…. sẽ góp phần mang sự hài lòng, trải nghiệm tốt đến khách hàng.
Vì vậy, có mối liên hệ giữa nhân tố Điều kiện chăm sóc với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H3: Nhân tố Điều kiện chăm sóc có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ bệnh viện.
32
2.5.1.4. Nhân tố Quyền và lợi ích của người bệnh
Theo Luật khám bệnh, chữa bệnh (2009), quy định nguyên tắc trong hành nghề khám chữa bệnh: bình đẳng, cơng bằng và khơng kỳ thị, phân biệt đối xử với người bệnh. Tôn trọng quyền của người bệnh; thực hiện đúng các quy định nhà nước, cơ quan ban ngành, Bộ Y tế: hướng dẫn phác đồ điều trị, quy trình kỹ thuật. Người dân được hưởng các quyền lợi sau khi đến bệnh viện: được KCB phù hợp với tình trạng sức khỏe bệnh tật; được đối xử công bằng, được tôn trọng, được quan tâm chăm sóc như những bệnh nhân khác, được quyền từ chối KCB, được cung cấp rõ ràng các thông tin liên quan đến lịch sử KCB, bảng kê chi phí, hoặc các thơng tin khác …
Vì vậy để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện: khi cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh viện phải làm sao để cho khách hàng cảm nhận được họ nhận các lợi ích sau khi đến sử dụng dịch vụ:
+ Được cung cấp thơng tin và tham gia vào q trình điều trị.
+ Được phổ biến, hướng dẫn về nội quy và những thông tin cần thiết khi khám, điều trị bệnh rõ ràng, đầy đủ.
+ Tất cả chi phí điều trị được thể hiện rõ ràng trên biên lai, đầy đủ, chính xác.
+ Được tơn trọng bí mật riêng tư: Được tôn trọng quyền riêng tư, văn hóa, xã hội, tín ngưỡng, được bảo mật các thơng tin cá nhân và thông tin y tế
+ Được ưu tiên theo chính sách quy định của cơ quan quản lý nhà nước. + Được tôn trọng, đối xử công bằng và lịch sự.
+ Được lựa chọn hoặc từ chối khám bệnh, chữa bệnh.
33
Thế nên, có mối liên hệ giữa nhân tố Quyền và Lợi ích của người bệnh với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H4: Nhân tố Quyền và lợi ích của người bệnh có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.5. Nhân tố Năng lực chuyên môn
Nhân sự luôn là vấn đề trung tâm của mọi cơ quan, doanh nghiệp. Là yếu tố cốt lõi quyết định sống còn của bệnh viện. Đối với bệnh viện, yêu cầu về nhân viên y tế lại càng đặc biệt quan trọng.
Khi bệnh viện có những bác sĩ có năng lực, trình độ chun mơn giỏi, tay nghề cao sẽ tạo sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện.
Khi có đầy đủ nhân viên theo từng chun khoa, có kinh nghiệm, chun mơn theo ngành nghề được đào tạo. Đảm bảo đủ số lượng và chất lượng. Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên ý tế đáp ứng mong đợi của khách hàng.
+ Trình độ chun mơn của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên y tế khác. + Phác đồ điều trị của bác sĩ, kế hoạch chăm sóc.
+ Khách hàng được tư vấn, giáo dục sức khỏe, tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phịng ngừa biến chứng.
+ Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, cập nhật thơng tin về dùng thuốc và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
+ Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
+ Kết quả khám bệnh, điều trị đáp ứng mong đợi.
Việc thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và cho nhân viên y tế tiếp cận các phương pháp hiện đại thơng qua các chương trình đào tạo và tập huấn ngắn và dài hạn sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
34
Khi nhân viên có đầy đủ trình độ chun mơn, thơng tin kiến thức thì khách hàng sẽ được tư vấn, giáo dục sức khỏe, được giải thích và điều trị bệnh với phương pháp khoa học, hiệu quả.Vì vậy, nếu một bệnh viện có đội ngũ nhân viên không có trình độ, năng lực chun mơn thì bệnh viện ấy sẽ có chất lượng dịch vụ kém.
Thế nên, có mối liên hệ giữa nhân tố Năng lực chuyên môn với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H5: Nhân tố Năng lực chun mơn có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.6. Nhân tố Thái độ phục vụ
Nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và cảm nhận, đánh giá của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Chính thái độ phục vụ sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được sự tận tình chu đáo trong q trình khám chữa bệnh.
Vì vậy chính thái độ và cách ứng xử của đội ngũ nhân viên y tế, nhân viên chăm sóc khách hàng, thu ngân, hộ lý, bảo vệ, và cả những nhân viên giữ xe cần được đánh giá trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại bệnh viện: tinh thần trách nhiệm của nhân viên, sự thân thiện, ân cần, gần gũi giữa người bệnh và nhân viên y tế, giao tiếp hịa nhã, chia sẽ, cảm thơng với người bệnh, đối xử công bằng giữa những khách hàng.
Thế nên, có mối liên hệ giữa nhân tố Thái độ phục vụ với Chất lượng dịch vụ bệnh viện. Vậy, đặt giả thuyết H6: Nhân tố Thái độ phục vụ có ảnh hưởng
thuận chiều đến chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Tóm lại, mơ hình nghiên cứu được đề xuất bao gồm sáu biến độc lập và một biến phụ thuộc. Cụ thể:
- Sáu thành phần biến độc lập:
Biến độc lập thứ nhất: HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH Biến độc lập thứ hai: CƠ SỞ VẬT CHẤT
35
Biến độc lập thứ tư: QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH Biến độc lập thứ năm: NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN
Biến độc lập thứ sáu: THÁI ĐỘ PHỤC VỤ
- Một biến phụ thuộc: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
Như vậy, giả thiết đặt ra như sau:
Bảng 2.2: Giả thuyết nghiên cứu
H1 Nhân tố “HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
H2 Nhân tố “CƠ SỞ VẬT CHẤT” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
H3 Nhân tố “ĐIỀU KIỆN CHĂM SĨC NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
H4 Nhân tố “QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
H5 Nhân tố “NĂNG LỰC CHUN MƠN” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
H6 Nhân tố “THÁI ĐỘ PHỤC VỤ” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN.
Nguồn: Tác giả tổng hợp đề xuất
Mơ hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện cùng các nghiên cứu liên quan đã nêu, xin được đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CL DV BV tại bệnh viện Vạn Phúc 1 như sau: mơ hình nghiên cứu đề xuất sẽ sử dụng mơ hình SERVQUAL và theo
36
Bộ Tiêu chí CLBV Việt Nam có điều chỉnh thang đo để phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Hình 2.5: Mơ hình đề xuất nghiên cứu của tác giả
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
Thiết kế thang đo
Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL.Với thiết kế nghiên cứu: các câu hỏi khảo sát dựa trên 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Hướng dẫn người bệnh, (2) Cơ sở vật chất,
(3) Điều kiện chăm sóc người bệnh, (4) Quyền và lợi ích của người bệnh, (5) Năng lực chuyên môn,
(6) Thái độ phục vụ.
Tác giả sử dụng bộ thang đo Likert 5 mức và khoanh tròn các câu trả lời. Các khía cạnh của vấn đề sẽ được chia nhỏ bằng nhiều câu hỏi và thu thập thông
Hướng dẫn người bệnh Cơ sở vật chất
Quyền và lợi ích của người bệnh Năng lực chuyên môn
Thái độ phục vụ
Điều kiện chăm sóc người bệnh
Chất lượng dịch vụ tại bệnh viện
37
tin về các vấn đề đó bằng các câu hỏi đóng với thang đo Likert 5 mức trả lời từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”.
Với kiểu thang đo này ta sẽ nhận được câu trả lời đánh giá chất lượng dịch vụ dưới góc độ khách hàng để đánh giá các khía cạnh liên quan đến CLDV, giúp nghiên cứu sâu hơn, xác định các mối quan hệ tương quan, tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc.
Bảng 2.3: Yếu tố ảnh hưởng và số lượng biến quan sát dự kiến
Yếu tố ảnh hưởng (theo mơ hình đề xuất của tác giả) Biến quan sát
Biến độc lập
(1) Hướng dẫn người bệnh 6
(2) Cơ sở vật chất 4
(3) Điều kiện chăm sóc người bệnh 3
(4) Quyền và lợi ích của người bệnh 5
(5) Năng lực chuyên môn 4
(6) Thái độ phục vụ 4
Biến phụ thuộc
Chất lượng dịch vụ khách hàng 3
Tổng cộng 29
Nguồn: Tác giả đề xuất
Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá các yếu tố dựa vào bảng câu hỏi khảo sát đã thiết kế. Số câu hỏi khảo sát bao gồm 29 câu hỏi. Trong đó, có 26 câu hỏi cho biến độc lập, và 3 câu hỏi cho biến phụ thuộc (Tham khảo và kế thừa các bộ công cụ từ những nghiên cứu trước để đề xuất thang đo). Cụ thể như sau:
38
Bảng 2.4: Xây dựng thang đo
Kí hiệu Thang đo Nguồn
HDNB Hướng dẫn Người bệnh Bộ Y tế (2016); Trần Ngọc Triệu (2020); Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019)
HDNB1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ
thể dễ nhìn, dễ tìm
HDNB2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và
được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật
HDNB3 Bệnh viện có quy trình, thủ tục khám bệnh thuận tiện khoa
học, đáp ứng sự hài lòng người bệnh
HDNB4 Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời
HDNB5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán...
theo đúng thứ tự bảo đảm tính cơng bằng và mức ưu tiên
HDNB6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn
đốn hình ảnh, thăm dị chức năng theo trình tự thuận tiện
CSVC Cơ sở vật chất Bộ Y tế (2016); Ramya và cộng sự (2019) Ahenkan và Aduo- Adjei (2017); Nguyễn Thị Hiên và cộng sự (2017)
CSVC1 Ghế ngồi chờ/ giường bệnh được cung cấp đầy đủ tại khu vực
khám bệnh/ điều trị nội trú
CSVC2 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt và sạch sẽ
CSVC3 Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ,
chất lượng tốt
CSVC4 Người khuyết tật dễ dàng tiếp cận với các khoa/phòng,
phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
DKCS Điều kiện mơi trường chăm sóc người bệnh
Bộ Y tế (2016)
DKCS1 Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh,
sạch, đẹp
DKCS2 Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn
gàng, ngăn nắp, đảm bảo an ninh trật tự
DKCS3
Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý: tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống…
QLI Quyền và lợi ích của người bệnh Bộ Y tế (2016);
Ahenkan và Aduo- Adjei (2017);
QLI1 Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá