Nguồn: Gronroos (1984)
Ngồi ra cịn một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như chương trình quảng cáo, khuyến mãi, hậu mãi, giá bán, phong tục, văn hóa, thông tin truyền miệng, quan điểm cá nhân của từng khách hàng.
Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam
Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí CL BV Việt Nam, phiên bản 2.0. Quy định đối tượng đánh giá theo tiêu chí là tồn bộ các BV nhà nước và tư nhân, các trung tâm y tế. (Bộ Y tế, 2016)
22
2.2.6.1. Quan điểm chủ đạo của Bộ tiêu chí
“Lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh”. (Bộ Y tế, 2016)
2.2.6.2. Mục đích ban hành Bộ tiêu chí
Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện được ban hành là cơ sở để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá, kiểm tra chất lượng theo Điều 8 của Thông tư số 19/2013/TT- BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013; để các đoàn kiểm tra, đánh giá của cơ quan quản lý (Bộ Y tế, Sở Y tế địa phương) tiến hành đánh giá chất lượng bệnh viện theo định kỳ hàng năm. (Bộ Y tế, 2013)
Đoàn kiểm tra, đánh giá chất lượng các bệnh viện dựa trên cơ sở của bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam phiên bản 2.0.
Cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng bệnh viện Việt Nam. Với mục tiêu khuyến khích, định hướng và thúc đẩy các bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả và đem lại sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế, đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước.
Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E:
Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí) Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí) Phần C: Hoạt động chun mơn (35 tiêu chí) Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí)
Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)
Mỗi phần A, B, C, D, E được chia thành các chương. Trong mỗi chương có một số tiêu chí (mỗi chương có thể được xem xét như là một tiêu chuẩn chất lượng).
23
Chất lượng bệnh viên là tồn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh.
Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…
2.3. Các nghiên cứu liên quan
Trong thời gian qua đã có một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và các cơ sở y tế khác như:
Nghiên cứu ngoài nước
Theo Ramya và cộng sự (2019) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 5 yếu tố: Độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ như cam kết một cách đáng tin cậy và một cách chính xác, đây là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ cảm nhận chất lượng của khách hàng và lòng trung thành của họ), khả năng đáp ứng (khả năng cung cấp dịch vụ, giải quyết vấn đề cho khách hàng), yếu tố đảm bảo (kiến thức của nhân viên, sự lịch sự, khả năng của công ty và nhân viên), sự đồng cảm (sự chăm sóc, quan tâm nhân viên hoặc công ty dành cho khách hàng đúng nhu cầu mong muốn hay sở thích), tính hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, thông tin liên lạc, ngun vật liệu và cơng nghệ để nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp).
Theo Widayati và cộng sự (2018), nghiên cứu được thực hiện tại 25 trung tâm y tế cộng đồng ở North Lampung, Sumatera, vào tháng 1 năm 2017, nghiên cứu này nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh tại các trung tâm y tế cộng đồng ở North Lampung, Sumatera, Indonesia. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi trình độ học vấn, thu nhập, tần suất khám bệnh. (Widayati, Tamtomo, & Adriani, 2018)
Nghiên cứu của Ahenkan và Aduo-Adjei (2017) lại khơng sử dụng mơ hình SERVQUAL truyền thống, nghiên cứu này lại sử dụng mơ hình được điều chỉnh
24
từ SERVQUAL. Bảng câu hỏi có cấu trúc được thực hiện dựa trên phương pháp chọn mẫu phân tầng và thuận tiện để lựa chọn bệnh nhân được chăm sóc sức khỏe tại các khoa ngoại trú của 2 bệnh viện: Bệnh viện Đại học Ghana (UGH) và Bệnh viện Đại học Cape Coast (UCH). Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố bao gồm: sự đồng cảm (Empathy), giao tiếp (Communication), văn hóa (Culture), phương tiện hữu hình (Tangibles), và Quyền ưu tiên (Priority) là những yếu tố có ý nghĩa về cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Nghiên cứu của Suryadana (2017) với mục tiêu của nghiên cứu là điều tra ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị khách hàng cũng như sự hài lòng của bệnh nhân bệnh viện công. Các nghiên cứu dân số được thực hiện tại các bệnh viện chính phủ. Phân tích dữ liệu sử dụng mơ hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất một phần. Mẫu trong nghiên cứu này là 158 bệnh nhân từ các bệnh viện chính phủ ở quận Bandug, Indonesia. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến giá trị khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy giới tính đóng một vai trò như một biến điều chỉnh giữa giá trị của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này cho thấy rằng các dịch vụ được cung cấp bởi các bệnh viện cơng có thể cải thiện ý nghĩa giá trị của khách hàng đối với sự hài lòng của bệnh nhân.
Theo Shafii và cộng sự (2016), nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định cứu, kết hợp với lược khảo tài tiệu, thu thập các quan điểm của các chuyên gia về các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bệnh viện để thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu. Bảng câu hỏi được khảo sát cho 300 bệnh nhân để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có sáu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện bao gồm: khả năng đáp ứng (Responsiveness), đảm bảo (Assurance), an toàn (Security), Phương tiện hữu hình (Tangibles), giao tiếp sức khỏe (Health communication) và truyền miệng/Trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng (Patient-orientation). Trong đó, yếu tố an tồn có tầm quan trọng cao nhất (0.25406) và phương tiện hữu hình có tầm quan trọng thấp nhất (0.06883).
25
Nghiên cứu trong nước
Hiện tại trong nước đã có các cơng trình nghiên cứu liên quan như:
Nghiên cứu của Trần Ngọc Triệu (2020) đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ảnh hưởng từ năm nhóm yếu tố chính: thủ tục hành chánh, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình khám bệnh và trình độ/ năng lực chun mơn của nhân viên y tế.
Nguyễn Ngọc Duy Phương và cộng sự (2020) đã xác định có 4 thành phần bao gồm: hành vi có trách nhiệm, giao tiếp, tìm kiếm thơng tin và chia sẻ thơng tin mối quan hệ tích cực với sự hài lịng và lịng trung thành của bệnh nhân. Chính vì vậy, cơ sở y tế cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hiệu quả điều trị.
Theo Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019), nghiên cứu đã xác định 05 yếu tố ảnh hưởng: với tỷ lệ hài lòng về kết quả cung ứng dịch vụ điều trị 86.6%, về khả năng tiếp cận DVYT 85.5%, về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT 85.2%, về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 4.3%, về minh bạch thông tin là 83.8%.
Bài báo nghiên cứu của Nguyễn Thị Quỳnh Trang (2019), kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ khám chữa bệnh ở thành phố Hồ Chí Minh đã phát triển đáng kể, về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế hiện đại và sự tận tình chăm sóc của đội ngũ nhân viên y tế có trình độ, năng lực chun mơn ngày càng cao đã khám và điều trị có kết quả cho nhiều người bệnh, giảm nguy cơ tử vong và nâng cao tuổi thọ cho người dân tại địa phương. Tuy nhiên, tình trạng quá tải ở một số bệnh viện lớn tại thành phố Hồ Chí Minh vẫn cịn tồn tại mà ngun nhân chủ yếu là do sự mất cân bằng về trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên y tế giữa các tuyến. Chính vì vậy, việc phát triển đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chun mơn cao, ưu tiên đầu tư trang thiết bị y tế hiện đại, phân bổ đồng đều tiếp nhận điều trị bệnh nhân giữa các tuyến, tăng cường hướng dẫn, nâng cao ý thức người dân là những giải pháp quan trọng nhằm phát triển dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng tốt hơn.
26
Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018) cung cấp những thông tin cơ bản về sự hài lòng của người bệnh, về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam, đồng thời chỉ ra điểm mạnh, và các vấn đề tồn đọng, từ đó nâng cao chất lượng của ngành y tế trong những năm tiếp theo. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam đã được thực hiện trên nhiều đối tượng, lĩnh vực, thời gian, địa điểm khác nhau. Công cụ để đo lường sự hài lịng bao gồm: thơng tin chung, thời gian chờ đợi, tương tác giao tiếp với NVYT, BS, cơ sở vật chất/ Trang thiết bị/ Môi trường, kết quả điều trị/ Chăm sóc sức khỏe... Sự hài lòng được đánh giá dựa trên thang đo Likert (5 điểm). Kết quả chất lượng dịch vụ y tế đa phần ở mức trung bình. Về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng các nghiên cứu tìm ra ở các mức độ là khác nhau tuy nhiên phần lớn sự hài lịng ít liên quan đến các yếu tố như tuổi, giới, tình trạng hơn nhân… và liên quan khá nhiều đến thời gian chờ đợi, chất lượng chăm sóc phục vụ, giao tiếp với nhân viên y tế.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hiên và cộng sự (2017) sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang, phối hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, áp dụng mơ hình SERQUAL năm khía cạnh để đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh là 87.1%. Cụ thể, điểm trung bình hài lịng của khách hàng theo khía cạnh đảm bảo, tin tưởng, khả năng đáp ứng, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các vấn đề cơ sở y tế bị quá tải, quy trình khám bệnh chưa hợp lý, khoa học, thái độ ứng xử của nhân viên trong quá trình làm việc và sự hạn chế về trình độ/ năng lực chun mơn của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
27
Bảng 2.1: Bảng so sánh các yếu tố ảnh hưởng của các nghiên cứu liên quan
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu của Ramya và cộng sự (2019) Ahenk an và Aduo- Adjei (2017) Shafii và cộng sự (2016) Trần Ngọc Triệu (2020) Nguyễn Ngọc Duy Phương và cộng sự (2020) Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019) Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018) Nguyễn Thị Hiên và cộng sự (2017) Mức độ tin cậy (Reliability) X X Khả năng đáp ứng (Responsivenes) X X X Sư đồng cảm (Empathy) X X X Phương tiện hữu
hình/ Cơ sở vật chất, trang thiết bị (Tangibiity) X X X X X X X Yếu tố đảm bảo (Assurance) X X X Đảm bảo an ninh (Security) X
Giao tiếp hiệu
quả/Thái độ phục vụ (Communication) X X X X X X Truyền miệng/Trải nghiệm (Patient- orientation) X
28 Các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các nghiên cứu của Ramya và cộng sự (2019) Ahenk an và Aduo- Adjei (2017) Shafii và cộng sự (2016) Trần Ngọc Triệu (2020) Nguyễn Ngọc Duy Phương và cộng sự (2020) Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019) Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018) Nguyễn Thị Hiên và cộng sự (2017)
Quyền ưu tiên
(Priority) X Quy trình khám chữa bệnh X X Trình độ/ Năng lực chun mơn X X Thủ tục hành chính X Hành vi có trách nhiệm X
Tìm kiếm thơng tin X
Chia sẻ thông tin X
Minh bạch thông tin X
Kết quả cung ứng
dịch vụ điều trị X X
Khả năng tiếp cận
dịch vụ y tế X
Thời gian chờ đợi X
29
Khoảng trống nghiên cứu
Tổng kết từ các nghiên cứu trong nước và ngoài nước cho thấy các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng rất nhiều và đa dạng về nội dung, cách tiếp cận. Tuy nhiên, dường như không có nhiều các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại cơ sở y tế và đặc biệt là chưa có nghiên cứu nào xây dựng thang đo kết hợp dựa trên Bộ Tiêu chí Đánh giá CLBV Việt Nam (phiên bản 2.0) và mơ hình Servqual để đánh giá mức độ các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng tại bệnh viện. Đây chính là khoảng trống trong các nghiên cứu, và đó cũng là lý do tác giả lựa chọn làm điểm mới nghiên cứu trong luận văn này.
2.4. Đề xuất xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu
Tác giả xây dựng giả thuyết và mơ hình dựa trên các cơ sở lý thuyết, lược khảo từ các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây, áp dụng Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT vào ngày 18/11/2016 nhằm mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo xu hướng hội nhập với khu vực cũng như quốc tế. Ứng dụng và thừa kế mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988).
Xây dựng giả thuyết
Từ nhận định trên, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua hỏi ý kiến, thảo luận với các chuyên gia là các thành viên đoàn đánh giá Sở Y tế Tỉnh Bình Dương trong những lần kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện các năm 2019, 2020 và Ban giám đốc Bệnh viện Vạn Phúc 1.
Qua thảo luận đồng thời ứng dụng trên mơ hình SERVQUAL, Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (theo Quyết định 6858/QĐ-BYT) đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện bao gồm:
2.5.1.1. Nhân tố Hướng dẫn người bệnh
Bao gồm các vấn đề phải thực hiện như:
30
+ Quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, thuận tiện, khoa học.
+ Thủ tục hành chính ngắn gọn, tiết kiệm thời gian thực hiện. Xây dựng thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh khoa học, hợp lý để rút ngắn thời gian chờ cho người bệnh…
Việc liên tục cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng cường tối đa các hoạt động cung cấp thông tin, hướng dẫn chỉ dẫn khách hàng cũng là một trong những hoạt động nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, ví dụ như: Bố trí hướng dẫn, nhân viên chăm sóc khách tiếp đón, chỉ dẫn, giải thích, tư vấn khách hàng quy trình khám bệnh, thủ tục giấy tờ nhập viện, ra viện, thủ tục thanh toán… hệ thống thông tin, bảng biểu, ứng dụng công nghệ thông tin bảng điện tử để phát phiếu, xây dựng các bảng hướng dẫn, quy định, sơ đồ khoa phòng, bệnh viện cho khách hàng dễ thấy, dễ hiểu tạo cảm giác thoải mái khi đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
Nhân tố Hướng dẫn người bệnh có mối liên quan đến chất lượng dịch vụ bệnh viện, vì vậy đặt giả thuyết H1 như sau:
H1: Nhân tố Hướng dẫn người bênh có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.5.1.2. Nhân tố Cơ sở vật chất
Nhân tố Cơ sở vật chất là yếu tố cốt lõi và bắt buộc bệnh viện phải có để tồn tại cơ sở:
+ Điều kiện cơ sở vật chất: phịng/ buồng bệnh sạch sẽ, khang trang, thống mát.
+ Dụng cụ, vật tư y tế được vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp gọn gàng.
+ Trang thiết bị y tế, máy móc hiện đại, phục vụ quá trình khám chữa bệnh.