Kí hiệu Thang đo Nguồn
HDNB Hướng dẫn Người bệnh Bộ Y tế (2016); Trần Ngọc Triệu (2020); Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019)
HDNB1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ
thể dễ nhìn, dễ tìm
HDNB2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và
được vận chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật
HDNB3 Bệnh viện có quy trình, thủ tục khám bệnh thuận tiện khoa
học, đáp ứng sự hài lòng người bệnh
HDNB4 Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời
HDNB5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán...
theo đúng thứ tự bảo đảm tính cơng bằng và mức ưu tiên
HDNB6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn
đốn hình ảnh, thăm dị chức năng theo trình tự thuận tiện
CSVC Cơ sở vật chất Bộ Y tế (2016); Ramya và cộng sự (2019) Ahenkan và Aduo- Adjei (2017); Nguyễn Thị Hiên và cộng sự (2017)
CSVC1 Ghế ngồi chờ/ giường bệnh được cung cấp đầy đủ tại khu vực
khám bệnh/ điều trị nội trú
CSVC2 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt và sạch sẽ
CSVC3 Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ,
chất lượng tốt
CSVC4 Người khuyết tật dễ dàng tiếp cận với các khoa/phòng,
phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
DKCS Điều kiện mơi trường chăm sóc người bệnh
Bộ Y tế (2016)
DKCS1 Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh,
sạch, đẹp
DKCS2 Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn
gàng, ngăn nắp, đảm bảo an ninh trật tự
DKCS3
Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý: tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống…
QLI Quyền và lợi ích của người bệnh Bộ Y tế (2016);
Ahenkan và Aduo- Adjei (2017);
QLI1 Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá
39
Kí hiệu Thang đo Nguồn
QLI2 Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân Võ Thị Ngọc Quí
và Trần Quốc Thắng (2019)
QLI3 Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh
bạch, chính xác
QLI4 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi
được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời
QLI5 Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh
và tiến hành các biện pháp cải tiến
NLCM Năng lực chuyên môn
Bộ Y tế (2016); Trần Ngọc Triệu (2020); Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019)
NLCM1 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong
đợi
NLCM2 Khách hàng được tư vấn, giáo dục sức khỏe, tư vấn chế độ ăn,
vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.
NLCM3
Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, cập nhật thông tin về dùng thuốc và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
NLCM4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm,
thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
TDPV Thái độ phục vụ Ahenkan và Aduo-
Adjei (2017); Shafii và cộng sự (2016); Nguyễn Ngọc Duy Phương và cộng sự (2020); Trần Ngọc Triệu (2020); Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019)
TDPV1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
TDPV2 Nhân viên quầy thu ngân, phát thuốc, nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách hàng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
TDPV3 Hộ lý, nhân viên bảo vệ, giữ xe, nhân viên làm sạch có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
TDPV4 Được đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
CLDV ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BỆNH VIỆN Võ Thị Ngọc Quí và Trần Quốc Thắng (2019); Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2018)
CLDV1 Kết quả khám bệnh/ điều trị đã đáp ứng được nguyện vọng
CLDV2 Hài lòng và tin tưởng với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện
CLDV3 Nếu có nhu cầu khám bệnh, mức độ sẵn sàng quay trở lại hoặc
giới thiệu bệnh viện cho những người khác
40
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày các khái niệm về chất lượng, dịch vụ, quản lý chất lượng tại cơ sở y tế, tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tại các cơ sở y tế và các lý thuyết liên quan, các nghiên cứu liên quan ở trong nước và ngoài nước, xây dựng giả thuyết và mơ hình nghiên cứu, thiết kế thang đo.
41
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu 3.1. Phương pháp và quy trình nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu
3.1.1.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Đọc và tham khảo các tài liệu liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện, các Thông tư, quy định của Bộ Y tế liên quan đến cải thiện nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để làm cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Sau khi hệ thống cơ sở lý thuyết và tìm ra khe hở của nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các thành viên đoàn đánh giá Sở Y tế tỉnh Bình Dương trong những lần kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2019, 2020, ý kiến của Ban giám đốc (Giám đốc, Phó giám đốc bệnh viện) bệnh viện Vạn Phúc 1 kết hợp với các nghiên cứu trước liên quan: mơ hình Servqual, Bộ 83 tiêu chí CLBV… để xây dựng bảng hỏi và điều chỉnh thang đo cho phù hợp.
3.1.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sử dụng các dữ liệu thống kê (số liệu thứ cấp) có liên quan để phân tích minh chứng đối với các dữ liệu liên quan đến chất lượng bệnh viện trong năm 2017, 2018, 2019, 2020.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng khảo sát khách hàng là các bệnh nhân đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc 1 thông qua bảng hỏi đã xây dựng.
Đồng thời, để đảm bảo tính rõ ràng và dễ hiểu cho đối tượng khảo sát, nghiên cứu phỏng vấn thử 20 khách hàng của bệnh viện. Kết quả là tất cả các thang đo đều được sử dụng để tiến hành khảo sát chính thức.
Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát chính với cỡ mẫu khảo sát 250 khách hàng đến khám, chữa bệnh tại BV Vạn Phúc 1, số lượng được chọn lọc theo phương pháp thuận tiện. Trước khi tiến hành thực hiện, khách hàng tham gia sẽ được giải thích rõ về mục đích, ý nghĩa của việc khảo sát, xin ý kiến đồng ý tham gia nghiên
42
cứu thì phỏng vấn và hướng dẫn cho khách hàng có thể tự trả lời. Khách hàng được phỏng vấn khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đựợc thiết kế và in sẵn. Sau đó kết quả của từng phiếu được nhập vào bảng Google Form, sau đó xuất dữ liệu để xử lý kết quả trên phần mềm SPSS 20.0, xây dựng giải pháp và báo cáo kết quả nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tự xây dựng
Quy trình thực hiện thơng qua 8 bước như sau: Bước 1. Xác định lý do lựa chọn đề tài này và vấn đề nghiên cứu là gì, lược khảo các khái niệm, các nghiên cứu liên quan để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Bước 2. Xác định mục tiêu nghiên cứu (gồm mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể). Bước 3. Xác định đối tượng nghiên cứu, phạm vi và thời gian nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu trong luận
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng bệnh viện Vạn Phúc 1 Bước 2:
Mục tiêu nghiên cứu
Bước 3:
Triển khai nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
Bước 4:
Xác định phương pháp nghiên cứu: thiết kế nghiên cứu, thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích thơng
tin.
Bước 5:
Tham vấn ý kiến chuyên gia hoàn thiện bản hỏi chính
thức.
Bước 6:Tiến hành điều tra và xử lý kết
quả
Bước 7:
Kết quả nghiên cứu
Bước 8:
Đề xuất hàm ý quản trị
43
văn. Bước 4. Xác định phương pháp nghiên cứu, tiếp tục thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo. Bước 5. Tham vấn ý kiến chuyên gia để hồn thiện thang đo chính thức, khảo sát thử 20 khách hàng. Bước 6. Tiến hành khảo sát, phỏng vấn chính thức 250 khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, xử lý kết quả bằng Excel, SPSS 20.0. Bước 7. Tổng hợp kết quả nghiên cứu. Bước 8. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDV tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
3.2. Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu Cỡ mẫu
Theo Hair và cộng sự (2006), cho rằng kích thước mẫu ít nhất là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát / biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất 10:1 trở lên. Ở nghiên cứu này có 29 biến được đưa vào phân tích và nếu dùng ở tỷ lệ 5:1, phải cần kích thước mẫu tối thiểu là 29 x 5 = 145.
Theo Florey (1993), tác giả sử dụng cơng thức tính cỡ mẫu sau đây:
N =Z1−α 2⁄
2 × p (1 − p)
d2 Trong đó:
N: Là cỡ mẫu tối thiểu cần cho nghiên cứu
2 1 /2
Z : Là hệ số tin cậy được tra bảng phân phối Z;
Với α = 0.05 ta có : Z1/2 = 1.96.
p: là tỉ lệ NVYT có dấu hiệu nghiên cứu, chọn p = 0,5 vì khi đó p(1- p) là lớn nhất và đảm bảo N ước lượng có độ lớn an tồn nhất.
d: độ chính xác mong muốn, d = 0,07. Vậy: N = (1.96)
2 x 0.5 x (1 - 0.5)
44
Để đề phịng sai số trong q trình thu thập số liệu, tác giả luận văn lấy cỡ mẫu là 250.
Tiêu chuẩn chọn mẫu
Để đảm bảo tính chính xác, phù hợp cho kết quả nghiên cứu thì cơng việc lựa chọn ra một đáp viên để tiến hành khảo sát là khơng thể khơng quan trọng, vì vậy nên chúng ta phải có phương pháp chọn đáp viên thích hợp.
Vì vậy, tác giả lựa chọn khách hàng để khảo sát theo phương pháp như sau:
Đối với khách hàng đang nằm điều trị tại bệnh viện (người bệnh nội trú):
Lấy danh sách thống kê người bệnh nội trú đang nằm điều trị tại bệnh viện (bằng phần mềm quản lý bệnh viện).
Đối với khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện (người bệnh ngoại trú):
Thực hiện khảo sát sau khi khách hàng (người bệnh) đã khám bệnh, thanh toán xong và đang chờ nhận thuốc tại nhà thuốc, hoặc nếu bệnh nhân khơng mua thuốc thì sẽ khảo sát sau khi người bệnh hồn thành quy trình khám trước khi ra viện.
Bảng khảo sát được phát cho khách hàng để khách hàng đánh giá, sau khi làm xong được thu lại kết quả.
3.3. Công cụ nghiên cứu
Sử dụng bảng khảo sát ý kiến khách hàng đã xây dựng.
Phần 1. Thông tin chung về khách hàng (độ tuổi, giới tính, nhóm KH mới/KH tái khám, KH trong/ngồi tỉnh BD, BHYT/Khơng dùng BHYT)
Phần 2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng Excel, SPSS 20.0 nhằm mục đích đánh giá các sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng với mức độ thực hiện. Qua đó hình thành cơ sở để đề xuất hàm ý quản trị nâng cao CL BV.
45
3.4. Phương pháp thu thập số liệu Dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu liên quan đến BV, Quyết định 6858/QĐ-BYT (Bộ Y tế, 2016), kết quả cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nước, các báo cáo, số liệu của cục thống kê, số liệu của bệnh viên từ năm 2017 - 2020. Để sử dụng xây dựng cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu, phân tích đánh giá tình hình thực tế, xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ khách hàng tại BV Vạn Phúc 1, và đề xuất những hàm ý quản trị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại BV Vạn Phúc 1.
Dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra trực tiếp, thu thập từ các đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi dựa vào thang đo đã xây dựng và bao gồm:
Phần 1. Thông tin chung về khách hàng
Phần 2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế (bao gồm 29 câu hỏi, trong đó 26 câu xoay quanh 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và 3 câu hỏi đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1). Phần này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý”.
3.5. Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, các phiếu khảo sát được kiểm tra và loại bỏ những phiếu không đạt yêu cầu (phiếu điền thiếu thông tin). Sau đó dữ liệu đạt yêu cầu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu. Sau đó, dữ liệu nghiên cứu được sử dụng các công cụ bao gồm: phân tích thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), sau đó thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy và phân tích One-Way ANOVA.
46
Phân tích thống kê mơ tả
Tác giả áp dụng phép phân tích thống kê mơ tả (Descriptives) trong phần mềm SPSS 20.0 để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu (các thông tin của đối tượng được khảo sát) gồm giới tính, độ tuổi, nơi ở, có hay khơng sử dụng thẻ BHYT, đã từng khám bệnh tại bênh viện hay là khách hàng mới.
Từ các số liệu thu thập, nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu bảng để phân tích, đánh giá CLDV tại BV Vạn Phúc 1. Số liệu sau khi khảo sát, phỏng vấn sẽ được xuất ở dạng file excel, sau đó mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 20.0. Các số liệu sau khi được nhập vào SPSS20.0 sẽ được kiểm tra bằng các công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, kiểm tra trùng khớp dữ liệu, dữ liệu trống, để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích sử dụng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để đánh giá.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha để tìm ra được các yếu tố thích hợp nhất trong mơ hình, bằng cách loại bỏ các biến rác trước khi phân tích nhân tố EFA (Exploratory factor analysis). Hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0, 1]. Khi kiểm tra từng biến đo lường, xem xét giá trị hệ số tương quan biến tổng (Item – total correlation). Các biến có giá trị hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ. Và thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 thì được chấp nhận về mặt độ tin cậy, Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0.6 được xem xét loại. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)
Phương pháp phân tích EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, nó phân tích mối quan hệ giữa các biến với nhau. Các nhân tố cơ bản được thể hiện dưới dạng các câu hỏi có mối liên hệ lẫn nhau. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỉ số gọi là hệ số tải nhân tố (Factor loading). Khi các nhân tố khơng có quan hệ với nhau thì trọng số nhân tố giữa một nhân tố và một biến đo lường là hệ số tương quan giữa hai biến đó.
47 Trong phân tích nhân tố EFA:
Kiểm định KMO (Kaiser – Mayer – Olkin measure of sampling adequacy) là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa các biến, chỉ số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 có nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, Vì KMO càng lớn càng tốt vì phần chung giữa các biến càng lớn nên KMO phải lớn hơn 0.5 (KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.9: rất tốt; KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.8: Tốt; KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.7: Được; KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.6: Tạm chấp nhận; KMO có giá trị lớn hoặc bằng 0.5: xấu; KMO có giá trị nhỏ hơn 0.5: khơng chấp nhận) (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận I (Identity matrix), là ma trận có các thành phần (hệ số tương quan giữa các biến) = 0 và đường chéo (hệ số tương quan với chính nó) = 1. Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig ≤0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân