Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.926 NLCM1 11.34 5.093 0.797 0.915 NLCM2 11.43 4.871 0.888 0.884 NLCM3 11.48 4.917 0.886 0.885 NLCM4 11.48 5.217 0.748 0.931
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.926 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0.3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.2.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ (TDPV)
Thang đo TDPV được đo lường bởi 4 biến quan sát, thang cho phép đo lường thái độ lời nói, giao tiếp đúng mực, thân thiện, ứng xử, được đối xử công bằng, quan tâm của bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên y tế, nhân viên khối gián tiếp
65
khác như: hộ lý, bảo vệ, nhân viên giữ xe, nhân viên thu ngân, nhân viên chăm sóc khách hàng… trong quá trình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đối với khách hàng.
Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ phục vụ
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.928 TDPV1 12.02 5.166 0.815 0.913 TDPV2 12.01 5.121 0.857 0.899 TDPV3 12.09 5.292 0.835 0.907 TDPV4 11.95 5.076 0.827 0.909
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.928 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0.3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
4.2.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (CLDV)
Thang đo CLDV được đo lường bởi 3 biến quan sát (biến phụ thuộc), thang cho phép đo lường, đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm: - Kết quả khám bệnh/ điều trị tại bệnh viện so với kì vọng của khách hàng. - Chất lượng phục vụ ở tất cả mọi mặt nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu và kì vọng của khách hàng hay chưa.
- Sự đồng ý, quyết định sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ tại bệnh bệnh viện, hoặc giới thiệu cho người khác (người thân, bạn bè…) nếu có nhu cầu khám bệnh.
66
Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.930 CLDV1 7.27 1.341 0.856 0.898 CLDV2 7.29 1.282 0.877 0.881 CLDV3 7.31 1.357 0.835 0.914
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
Theo bảng trên cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha là 0.930 lớn hơn 0.6 nên thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tất cả các biến điều có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total correlation) lớn hơn 0.3 nên đều đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Như vậy, từ 29 biến ban đầu (26 biến độc lập, 3 biến phục thuộc) sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha trong từng nhóm đã loại 3 biến (cả 3 biến này thuộc nhân tố Điều kiện chăm sóc), như vậy nhân tố Điều kiện chăm sóc sẽ được loại bỏ khỏi mơ hình, cịn lại 26 biến (của 5 nhân tố) dùng chạy phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và biến phụ thuộc.
Ba biến bị loại bao gồm:
DKCS1: Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp
DKCS2: Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp, đảm bảo an ninh trật tự
DKCS3: Người bệnh được hưởng các tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý: tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống…
Như vậy, nhân tố Điều kiện mơi trường chăm sóc người bệnh (có 3 biến này) sẽ được loại bỏ tồn bộ ra khỏi mơ hình nghiên cứu. Thang đo này bị loại
67
khỏi mơ hình nghiên cứu vì theo thực tế khi khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, họ mong muốn làm sao để điều trị khỏi bệnh, được khám bệnh nhanh nhất, có kết quả là khỏi, đỡ giảm bệnh và trở về nhà, không ai muốn ở lại thật lâu trong bệnh viện để trải nghiệm, tham quan cả bệnh viện giống như một chuyến đi du lịch. Đồng thời để đánh giá đúng về mức độ sạch sẽ, gọn gàng, môi trường xanh, bệnh viện đẹp, ngăn nắp… sẽ khó để đánh giá hơn các yếu tố khác vì các yếu tố này nhìn chung phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người bệnh.
Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập
Các biến quan sát của 5 nhân tố còn lại tiếp tục được đưa vào phân tích EFA bao gồm:
- Nhân tố Hướng dẫn người bệnh - Nhân tố Cơ sở vật chất
- Nhân tố Quyền và lợi ích - Nhân tố Năng lực chuyên môn - Nhân tố Thái độ phục vụ.
Với mẫu có độ lớn là 241, kết quả phân tích KMO và kiểm định Barlett được thể hiện như sau:
Bảng 4.13: KMO và kiểm định Barlett biến độc lập
Đo lường hệ số KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.)
0.904
Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity)
Chi bình phương (Approx. Chi-Square) 4681 Bậc tự do (df) 253 Mức ý nghĩa (Sig.) 0.000
68
Với giả thuyết ban đầu đặt ra trong phân tích này là giữa các biến quan sát trong tổng thể khơng có mối tương quan với nhau.
Qua kết quả phân tích, các biến quan sát có tương quan với nhau.
Hệ số KMO cao (bằng 0.904 > 0.5), và giá trị Chi bình phương = 4681 và Mức ý nghĩa (Sig.) bằng 0.000 < 0.05 chứng tỏ dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố (Hair và cộng sự, 2006)
Bảng 4.14: Bảng trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance Explained)
Nhân tố Giá trị Eigenvalues
Tổng % phương sai trích % phương sai tích lũy
1 10.192 44.314 44.314
2 2.285 9.936 54.250
3 2.044 8.889 63.139
4 1.751 7.612 70.751
5 1.385 6.020 76.771
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
Kết quả phân tích EFA cho thấy: cả 5 nhân tố đều đạt yêu cầu khi giá trị Eigenvalues của các nhân tố đều lớn hơn 1. Tại mức giá trị Eigenvalues = 1.385 cho phép trích được 5 nhân tố từ 26 biến quan sát và tổng phương sai trích = 76.771% (lớn hơn 50%).
Như vậy phương sai trích đạt yêu cầu và hệ số tải lên các nhân tố đều lớn hơn 0.5 nên đạt yêu cầu.
Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mơ hình nghiên cứu, 5 nhân tố này giải thích được 76.771% của biến động.
69
Bảng 4.15: Ma trận nhân tố độc lập với phép quay Varimax (Rolated Component Matrix)
Component 1 2 3 4 5 HDNB2 0.795 HDNB1 0.794 HDNB3 0.785 HDNB6 0.749 HDNB5 0.730 HDNB4 0.719 QLI2 0.822 QLI3 0.801 QLI1 0.782 QLI4 0.777 QLI5 0.736 NLCM2 0.894 NLCM3 0.881 NLCM1 0.808 NLCM4 0.773 TDPV2 0.822 TDPV3 0.819 TDPV1 0.782 TDPV4 0.759 CSVC3 0.880 CSVC2 0.823 CSVC4 0.778 CSVC1 0.712 Giá trị Eigenvalues 10.192 2.285 2.044 1.751 1.385 % phương sai trích 44.314 9.936 8.889 7.612 6.02 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 0.899 0.923 0.926 0.928 0.874
70
Trên cơ sở kết quả phân tích các nhân tố, luận văn đã xác định có 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1. Tuy nhiên, dựa trên bảng Ma trận nhân tố độc lập với phép quay Varimax và bảng trích thơng tin từ biểu tính tổng phương sai trích, cho thấy sự khác biệt trong sắp xếp tầm quan trọng của các nhân tố trong mơ hình đánh giá. Cụ thể:
Nhân tố 1: gồm 6 biến độc lập thuộc nhóm Hướng dẫn người bệnh, cụ thể
như người bệnh được đón tiếp, chỉ dẫn, hướng dẫn rõ ràng, dễ tìm, dễ nhìn; được chờ đợi trong phịng chờ đầy đủ tiện nghi; có quy trình, thủ tục khám bệnh thuận tiện khoa học; đảm bảo các điều kiện cấp cứu kịp thời; được thực hiện khám bệnh công bằng; được hướng dẫn và bố trí thực hiện cận lâm sàng theo trình tự thuận tiện. Với những tiêu chí đó, Nhân tố 1: Hướng dẫn người bệnh có vai trị quan trọng nhất với % phương sai trích là 44.314%.
Nhân tố 2: gồm 5 biến độc lập thuộc nhóm Quyền và lợi ích của người
bệnh, chi tiết như được cung cấp đầy đủ thông tin và cùng tham giá vào quá trình điều trị; được tơn trọng quyền riêng tư cá nhân; được công khai, minh bạch về thơng tin khám bệnh, chi phí viện phí; người bệnh có ý kiến góp ý, khiếu nại hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, xử lý kịp thời; bệnh viện có tiến hành cải tiến kịp thời sau khi thực hiện khảo sát lấy ý kiến của khách hàng. Với 5 tiêu chí này, Nhân tố 2: Quyền và lợi ích của người bệnh giải thích được 9.936% chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
Nhân tố 3 gồm 4 biến độc lập cụ thể: Năng lực chuyên môn của bác sỹ,
điều dưỡng; được tư vấn, giáo dục sức khỏe, tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phịng ngừa biến chứng; Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, cập nhật thông tin về dùng thuốc và thời gian dự kiến của quá trình điều trị rõ ràng, đầy đủ; Được bác sĩ, nhân viên tư vấn, hướng dẫn rõ ràng trước khi yêu cầu làm các kĩ thuật cận lâm sàng: làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, siêu âm, nội soi, thăm dò chức năng khác… rõ ràng, đầy đủ. Với 4 tiêu chí này, Nhân tố 3:
Năng lực chun mơn giải thích được 8.889% chất lượng dịch vụ tại bệnh viện
71
Nhân tố 4 gồm 4 biến độc lập: Bác sỹ, điều dưỡng, Nhân viên quầy thu
ngân, phát thuốc, nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách hàng, hộ lý, nhân viên bảo vệ, giữ xe, nhân viên làm sạch có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực; Được đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ. Với 4 tiêu chí này, Nhân tố 4: Thái độ phục vụ giải thích được 7.612% chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
Nhân tố 5 gồm 4 biến độc lập: Ghế ngồi chờ/ giường bệnh được cung cấp
đầy đủ tại khu vực khám bệnh/ điều trị nội trú; Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt và sạch sẽ; được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt; Người khuyết tật dễ dàng tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện. Với 4 tiêu chí này, Nhân tố 5: Cơ sở vật chất giải thích được 6.02 chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc
Thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả phân tích EFA cho thấy 3 biến được gom thành một nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực.
Bảng 4.16: KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc
Đo lường hệ số KMO
(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.)
0.760
Kiểm định Barlett (Bartlett's Test of Sphericity)
Chi bình phương (Approx. Chi-Square) 580.329 Bậc tự do (df) 3 Mức ý nghĩa (Sig.) 0.000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
72
- Thống kê Chi-Square của kiểm định Barlett có mức ý nghĩa là 0.000. Phương sai trích đạt 87.657% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được 87.657% biến thiên của dữ liệu nên thang đo rút ra được chấp nhận. Rút trích nhân tố với EigenValue = 2.630 đạt yêu cầu. Do vậy, các biến quan sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Bảng 4.17: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
Nhân tố 1 CLDV2 0.947 CLDV1 0.936 CLDV3 0.926 Giá trị Eigenvalues 2.630 % phương sai trích 87.657
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
4.2.3.3. Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mơ hình lý thuyết
Như vậy, qua kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA có thể khẳng định thang đo nhóm 05 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện:
- Hướng dẫn người bệnh - Cơ sở vật chất
- Quyền và lợi ích người bệnh - Năng lực chuyên môn
- Thái độ phục vụ
73
Bảng 4.18: Thang đo hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện
Kí hiệu Nhân tố
HDNB Hướng dẫn Người bệnh
HDNB1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể dễ nhìn, dễ
tìm
HDNB2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển
phù hợp với tình trạng bệnh tật
HDNB3 Bệnh viện có quy trình, thủ tục khám bệnh thuận tiện khoa học, đáp ứng sự
hài lòng người bệnh
HDNB4 Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời
HDNB5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự
bảo đảm tính cơng bằng và mức ưu tiên
HDNB6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh,
thăm dị chức năng theo trình tự thuận tiện
CSVC Cơ sở vật chất
CSVC1 Ghế ngồi chờ/ giường bệnh được cung cấp đầy đủ tại khu vực khám bệnh/
điều trị nội trú
CSVC2 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt và sạch sẽ
CSVC3 Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt
CSVC4 Người khuyết tật dễ dàng tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch
vụ khám, chữa bệnh trong bệnh viện
QLI Quyền và lợi ích của người bệnh
QLI1 Người bệnh được cung cấp thơng tin và tham gia vào q trình điều trị
QLI2 Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân
QLI3 Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, cơng khai, minh bạch, chính xác
QLI4 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện
tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời
QLI5 Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành
74
Kí hiệu Nhân tố
NLCM Năng lực chuyên môn
NLCM1 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
NLCM2 Khách hàng được tư vấn, giáo dục sức khỏe, tư vấn chế độ ăn, vận động,
theo dõi và phịng ngừa biến chứng.
NLCM3 Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, cập nhật thông tin
về dùng thuốc và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ.
NLCM4 Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ
thuật cao rõ ràng, đầy đủ.
TDPV Thái độ phục vụ
TDPV1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
TDPV2 Nhân viên quầy thu ngân, phát thuốc, nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách
hàng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
TDPV3 Hộ lý, nhân viên bảo vệ, giữ xe, nhân viên làm sạch có lời nói, thái độ, giao
tiếp đúng mực
TDPV4 Được đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
CLDV ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN
CLDV1 Kết quả khám bệnh/ điều trị đã đáp ứng đươc nguyện vọng của anh/chị
CLDV2 Anh/chị hài lòng và tin tưởng với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện
CLDV3 Nếu có nhu cầu khám bệnh, Anh/ chị sẵn sàng quay trở lại hoặc giới thiệu
bệnh viện cho những người khác
Nguồn: Tác giả tổng hợp sau khi kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.3.4. Mơ hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo
Từ kết quả trên ta có mơ hình hiệu chỉnh như sau:
Đặt lại giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu thực tế là H1, H2, H3, H4, H5 lần lượt là nhân tố Hướng dẫn người bệnh, Cơ sở vật chất, Quyền và lợi ích của người bệnh, Năng lực chun mơn, Thái độ phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến Chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
75
Hình 4.2: Mơ hình hiệu chỉnh được đề xuất
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
Phân tích tương quan