Giả
thuyết Nội dung Kết quả
H1
Nhân tố “HƯỚNG DẪN NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng
thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN Ủng hộ
H2
Nhân tố “CƠ SỞ VẬT CHẤT” có ảnh hưởng thuận chiều
đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN Ủng hộ
H3
Nhân tố “QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH” có ảnh hưởng thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN
Ủng hộ
H4
Nhân tố “NĂNG LỰC CHUN MƠN” có ảnh hưởng
thuận chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN Ủng hộ
H5
Nhân tố “THÁI ĐỘ PHỤC VỤ” có ảnh hưởng thuận
chiều đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN. Ủng hộ
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 có mơ hình như sau:
85
Hình 4.3: Mơ hình đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
4.2.5.4. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết
- Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư:
Hình 4.4: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hoá
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
Hướng dẫn người bệnh Cơ sở vật chất
Quyền và lợi ích của người bệnh Năng lực chuyên môn
Thái độ phục vụ 0.092 0.287 0.270 0.235 0.237 Chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1
86
Dựa vào hình 4.4 ta có thể thấy biểu đồ phần dư chuẩn hố có giá trị trung bình (Mean) = 5.35*10-15 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn = 0.990 gần bằng 1.
Như vậy phân phối phần dư có dạng gần chuẩn, thoả mãn yêu cầu giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Vì vậy, ta có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.
Hình 4.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hoá
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát
Xem xét đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hố (hình 4.5) ta thấy, các điểm phần dư phân tán gần xung quanh đường chéo, các giá trị càng gần trung tâm thì khoảng tin cậy càng hẹp, dẫn đến độ chính xác của ước lượng càng cao, phân phối phần dư có thể xem như đã chuẩn. Kết luận rằng: giả định phân phối chuẩn của phần dư được thoả mãn.
87
Xem xét đặt giả định khi thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến là giả định phương sai bằng nhau (hay cịn gọi là phương sai khơng thay đổi):
Nếu kết quả xảy ra hiện tượng phương sai thay đổi, sẽ dẫn đến các vấn đề sau: các kiểm định t trong phương trình hồi quy rất khó để tin cậy, dẫn đến phương trình dễ đưa ra các kết luận khơng có ý nghĩa thống kê.
Nếu phương sai khơng đổi thì các phần dư phải phân tán ngẫu nhiên quanh trục 0 (tức quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi khơng đổi (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Để nhận xét mơ hình hồi quy tuyến tính trên có đồng thuận với giả định hay không, dựa vào biểu đồ Scattel Plot, là đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đốn mà mơ hình hồi quy tuyến tính cho ra, 2 giá trị này đã được chuẩn hóa.
Hình 4.6: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa
88
Dựa vào đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa ta thấy các giá trị dự đốn chuẩn hóa và phần dư phân tán chuẩn hóa phân tán gần như ngẫu nhiên trong một khoảng xung quanh.
Điều này có nghĩa là phương sai bằng nhau (phương sai của phần dư không thay đổi).
Kiểm định sự khác biệt của mơ hình
Để kiểm tra xem các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 giữa các biến định tính có khác nhau khơng, tác giả tiến hành kiểm định theo phương pháp One-Way ANOVA đối với biến định tính hơn 2 giá trị.
Sự khác biệt có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95% (hay mức ý nghĩa Sig. < 0.05).
4.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 giữa các nhóm độ tuổi từ 18 - 40 tuổi, từ 41- 60 tuổi, trên 60 tuổi có sự khác biệt khi đánh giá hay không, xem xét bảng sau:
Bảng 4.24: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo nhóm độ tuổi ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 0.989 2 0.494 1.542 0.216 Within Groups 76.288 238 0.321 Total 77.277 240
89
Từ kết quả phân tích One-Way ANOVA về mức độ đánh giá của khách hàng theo từng nhóm độ tuổi, cho thấy kết quả kiểm định phương sai có mức ý nghĩa Sig. = 0.216 > 0.05. Vậy mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng có nhóm độ tuổi khác nhau đều khơng có sự khác biệt.
4.2.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 giữa khách hàng nam và khách hàng nữ có sự khác biệt khi đánh giá hay không, xem xét bảng:
Bảng 4.25: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo giới tính ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 0.008 1 0.008 0.026 0.872 Within Groups 77.269 239 0.323 Total 77.277 240
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
Từ kết quả trên cho thấy kết quả kiểm định phương sai có giá trị Sig. = 0.872 > 0.05.
Vậy mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng nam và khách hàng nữ đều khơng có sự khác biệt.
4.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo khách hàng có sử dụng bảo hiểm y tế và không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế
Đối với khách hàng có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế và khách hàng không sử dụng thẻ bảo hiểm y tế khi đến khám bệnh tại bệnh viện có đánh giá khác biệt về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện hay không, xem xét bảng sau:
90
Bảng 4.26: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo đối tượng khách hàng có sử dụng thẻ Bảo hiểm y tế và khơng sử
dụng thẻ bảo hiểm y tế ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 0.004 1 0.004 0.011 0.916 Within Groups 77.273 239 0.323 Total 77.277 240
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
Từ kết quả trên cho thấy kết quả kiểm định phương sai có giá trị Sig.= 0.916 > 0.05. Vậy mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng có thẻ BHYT hay khơng sử dụng thẻ BHYT đều khơng có sự khác biệt.
4.2.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo khách hàng mới và khách hàng cũ
Để xem xét có sự chênh lệch khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng giữa khách hàng lần đầu tiên đến khám chữa bệnh tại bệnh viện (khách hàng mới) và nhóm khách hàng đã từng đến bệnh viện khám bệnh từ lần 2 trở lên (khách hàng cũ), xem xét bảng bảng sau:
Bảng 4.27: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ theo đối tượng khách hàng mới và khách hàng cũ
ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 1.091 1 1.091 3.424 0.066 Within Groups 76.186 239 0.319 Total 77.277 240
91
Từ kết quả trên cho thấy kết quả kiểm định phương sai có giá trị Sig.= 0.066 > 0.05.
Vậy mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ giữa những khách hàng mới và khách hàng cũ là không có sự chênh lệch.
4.2.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo địa chỉ nơi ở
Đối với khách hàng trong tỉnh Bình Dương và khách hàng có địa chỉ nơi ở ngồi tỉnh Bình Dương có sự khác biệt khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện hay không, xem xét bảng sau:
Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ theo địa chỉ (khách hàng trong tỉnh Bình Dương và ngồi tỉnh Bình Dương)
ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2.082 1 2.082 6.616 0.011 Within Groups 75.195 239 0.315 Total 77.277 240
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
Từ kết quả trên cho thấy Sig. = 0.011 < 0.05, như vậy giả thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính đã bị vi phạm.
Nghĩa là phương sai giữa 2 nhóm khách hàng trong tỉnh Bình Dương và ngồi tỉnh Bình Dương là khơng bằng nhau.
Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ đi vào kiểm định Welch cho trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất.
92
Bảng 4.29: Kết quả kiểm định Welch theo nhóm khách hàng trong tỉnh và ngồi tỉnh Bình Dương
Robust Tests of Equality of Means
CLDV
Statistica df1 df2 Sig.
Welch 7.993 1 79.358 0.006
Nguồn: Phân tích từ dữ liệu của tác giả
Từ kết quả kiểm định Welch, cho kết quả Sig.= 0.006 < 0.05, ta kết luận: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa 2 nhóm khách hàng trong tỉnh và ngồi tỉnh Bình Dương.
Hình 4.7: Biểu đồ thể hiện sự khác nhau về mức độ đánh giá Chất lượng dịch vụ theo địa chỉ nơi ở
93
Từ biểu đồ trên ta thấy được, nhóm khách hàng có địa chỉ ở ngồi tỉnh Bình Dương đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện cao hơn nhóm khách hàng trong tỉnh Bình Dương bởi lẽ: nhóm khách hàng có địa chỉ ngồi tỉnh Bình Dương (các tỉnh giáp ranh lân cận ví dụ như tỉnh Bình Phước, Tây Ninh, Long An…) có tương đối ít các cơ sở y tế tư nhân, hầu như họ khám bệnh tại các bệnh viện công lập, các phịng khám tư nhân nhỏ lẻ vì thế trải nghiệm dịch vụ của họ ít hơn, dẫn đến khi đến bệnh viện Vạn Phúc 1, họ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao hơn với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Đồng thời có thể suy luận ngược lại rằng, nếu khách hàng cảm nhận và đánh giá CLDV tại cơ sở y tế địa phương – nơi họ đang ở cao hơn thì họ đã khám điều trị tại bệnh viện/ cơ sở y tế đó chứ không nhất thiết phải đi khám bệnh và lựa chọn ở tỉnh thành khác.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu dưới dạng thống kê mô tả, kết quả kiểm định các thang đo theo đề tài nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu.
Qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 3 thang đo thuộc nhóm nhân tố Điều kiện chăm sóc người bệnh không đạt yêu cầu (DKCS1, DKCS2, DKCS3). Do nhân tố Điều kiện chăm sóc chỉ có 3 thang đo, nhưng đều bị loại. Dẫn đến loại bỏ nhân tố Điều kiện chăm sóc người bệnh. Các thang đo còn lại đều đạt yêu cầu và phù hợp.
Tiếp sau đó đặt lại giả thuyết bao gồm 5 yếu tố: Hướng dẫn người bệnh, Cơ sở vật chất, Quyền và lợi ích, Năng lực chuyên môn, Thái độ phục vụ (tương ứng giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5) để phân tích hồi quy cho thấy tất cả giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đều được chấp nhận. Ngoài ra, theo kết quả kiểm định One-Way ANOVA, ngoài mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng có địa chỉ nơi cư trú (trong tỉnh Bình Dương và ngồi tỉnh Bình Dương) có sự khác biệt ra, thì khơng có sự khác biệt về chất lượng dịch vụ đối với những khách hàng có nhóm độ tuổi, giới tính, nhóm khách hàng, hình thức khám bệnh khác nhau.
94
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận
Mơ hình nghiên cứu ban đầu được đề xuất bao gồm sáu nhân tố: Hướng dẫn người bệnh, Cơ sở vật chất, Điều kiện chăm sóc, Quyền và lợi ích người bệnh, Năng lực chuyên môn, Thái độ phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: ở nhân tố Điều kiện môi trường chăm sóc người bệnh, hệ số Cronbach’s Alpha là 0.594 nhỏ hơn 0.6. Cả ba biến DKCS1, DKCS2, DKCS3 có giá trị lần lượt là 0.383, 0.455, 0.372 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 vì vậy cả thang đo Điều kiện chăm sóc này được xem xét loại bỏ khỏi mơ hình.
Như vậy cịn lại 5 nhân tố tiếp tục được đưa vào để phân tích, kết quả phương trình hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố cịn lại có ảnh hưởng thuận chiều đến CLDV KH tại bệnh viện, bao gồm: Hướng dẫn người bệnh, Cơ sở vật chất, Quyền và lợi ích người bệnh, Năng lực chun mơn, Thái độ phục vụ.
Kết quả phân tích hồi quy cho tác giả phương trình hồi quy đối với các biến đã được chuẩn hóa có dạng như sau:
CLDV = 0.092*HDNB + 0.287*CSVC + 0.270*QLI + 0.235*NLCM +
0.237*TDPV
Trong đó, Mơ hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 74.1% với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ độ phù hợp của mơ hình với bộ dữ liệu tương đối cao, giải thích được 74.1% cho bộ dữ liệu đã khảo sát.
Tầm quan trọng của các biến trong mơ hình:
Nhìn vào hệ số Beta của phương trình, chúng ta có thể thấy rằng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh nhất bởi yếu tố cơ sở vật chất (hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0.287), Quyền và lợi ích dành cho người bệnh (hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0.270), Thái độ phục vụ (hệ số hồi quy chuẩn hóa
95
β=0.237), Năng lực chun mơn (hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0.235), và cuối cùng là Hướng dẫn người bệnh (hệ số hồi quy chuẩn hóa β=0.092) này đều có mức độ tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
Ngồi ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cho thấy:
Khơng có sự khác biệt về nhóm tuổi, giới tính, khách hàng mới/cũ, khách hàng có/khơng sử dụng thẻ BHYT đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1.
Có sự khác biệt về CLDV khi khách hàng có địa chỉ nơi ở khác nhau (nhóm khách hàng có địa chỉ ở ngồi tỉnh Bình Dương đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện cao hơn nhóm khách hàng trong tỉnh Bình Dương) bởi lẽ: nhóm khách hàng có địa chỉ ngồi tỉnh Bình Dương (các tỉnh giáp ranh lân cận ví dụ như tỉnh Bình Phước, Tây Ninh, Long An…) có tương đối ít các cơ sở y tế tư nhân, hầu như họ khám bệnh tại các bệnh viện cơng lập, các phịng khám tư nhân nhỏ lẻ vì thế trải nghiệm dịch vụ của họ ít hơn, dẫn đến khi đến bệnh viện Vạn Phúc 1, họ cảm thấy hài lòng và đánh giá cao hơn với chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị
Tăng cường hướng dẫn, chỉ dẫn khách hàng
Đẩy mạnh các hoạt động của phịng Chăm sóc khách hàng. Khơng chỉ nhân viên chăm sóc khách hàng mà phải là toàn bộ nhân viên của bệnh viện biết hướng dẫn cho khách hàng đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện. Áp dụng công nghệ thông tin để hướng dẫn người bệnh một cách chi tiết về việc tuân thủ điều trị, hướng dẫn sử dụng thuốc (liều dùng, cách sử dụng, thông tin khác…) đồng thời tiếp tục phát triển, hoàn thiện hệ thống tin nhắn tự động nhắc khách hàng tới tái khám định kỳ, đúng hẹn.
Tại các khu vực chờ đợi tại khoa Khám bệnh, khoa Dược, các khu thực hiện cận lâm sàng… cần bố trí thêm các quầy thơng tin, thiết kế bảng thơng báo về quy trình khám chữa bệnh và các thông tin cần thiết. Ban hành các tài liệu truyền thông
96
giáo dục sức khỏe, không chỉ tập trung tại khoa khám bệnh mà còn ở các khoa nội trú trong bệnh viện. Duy trì và cập nhật thường xuyên.
Liên tục cải tiến quy trình, thủ tục khám bệnh đảm bảo thuận tiện, khoa học hợp lý, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Thường xuyên tổ chức đánh giá, tự kiểm tra chất lượng bệnh viện để xác định các vấn để tồn đọng, chưa phù hợp, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến khắc phục những nhược điểm còn lại. Tiếp tục rà