Nguồn: A. Parasuraman và cộng sự (1988)
SERVQUAL được đánh giá là thang đo cơ bản đầy đủ các khía cạnh về chất lượng dịch vụ, áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ khác nhau. Tùy theo loại hình dịch vụ mà điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp (Parasuraman & cộng sự, 1991).
18
Lý thuyết về mơ hình SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu khái niệm và đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng. Cho thấy rằng hoạt động hệ thống chất lượng dịch vụ hiện tại đang lẫn lộn giữa sự hài lòng và thái độ. Do đó, họ đã đánh giá lại:
Phương pháp thay thế để tổ chức vận hành chất lượng dịch vụ được nhận thức. Và tầm quan trọng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng.
Kết quả cho thấy rằng:
- Thước đo chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương tiện đo lường được cải thiện cấu trúc chất lượng dịch vụ,
- Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của người tiêu dùng, - Sự hài lòng của người tiêu dùng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định mua. - Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng nhiều đến ý định mua hơn là Chất lượng dịch vụ.
- Hàm ý quản trị đối với các nhà quản lý và nghiên cứu trong tương lai là cùng nhau thảo luận, nghiên cứu.
Cronin và Taylor cho rằng mô hình SERVQUAL khơng hồn tồn thích hợp với tất cả vấn đề được khảo sát, trong khi SERVPERF hoàn toàn phù hợp với các vấn đề khảo sát.
Lý thuyết về mơ hình IPA
Theo Martilla and James (1977), Mơ hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance – Performance Analysis) là mơ hình đo lường CL DV dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố CL và mức độ thực hiện các yếu tố này của nhà cung ứng DV (I-P gaps). Mơ hình này phân loại những yếu tố đo lường CL DV, cung cấp cho tổ chức những thơng tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những DV cung cấp cho khách
19
hàng. Từ đó, nhà quản lý, nhà lãnh đạo sẽ đưa ra những quyết định chiến lược góp phần nâng cao CLDV. Với ưu điểm, mơ hình IPA được một số nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá CL DV và đề xuất giải pháp nâng cao CL DV một cách hiệu quả. Theo IPA, CL DV được xác định bởi sự khác biệt trong ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng với mức độ thực hiện các chỉ tiêu đánh giá CL DV. Mơ hình IPA được xem như là một phương tiện hiệu quả nhằm xác định các lợi thế cạnh tranh cũng như các nhược điểm của nhà cung cấp DV.
Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ được diễn giải và thể hiện như sau: