2.3. Thực trạng khả năng đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng tạ
2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại NHTMCP Nam Á:
Như các lý thuyết đề cập về định nghĩa chất lượng dịch vụ ta thấy chất lượng dịch vụ không chỉ dừng lại ở chỗ là ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ gì, mà nó cịn liên quan đến dịch vụ được cung ứng như thế nào. Lý thuyết này cho thấy vẫn còn một số sản phẩm hiện tại NHTMCP Nam Á cần được cải tiến hơn nữa cả về tính năng lẫn quy trình cung cấp. Ví dụ như một sản phẩm truyền thống mà ngân hàng nào cũng có, nhưng khơng phải ngân hàng nào cũng cung cấp tốt sản phẩm này. Đó là sản phẩm cho vay cầm cố sổ tiết kiệm một sản phẩm không mới đối với các ngân hàng nhưng một thực trạng tại NHTMCP Nam Á khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm này thì thời gian chờ đợi rất lâu làm cho khách hàng cảm giác bực bội khơng hài lịng với dịch vụ NHTMCP Nam Á, cụ thể tình trạng như sau:
– Thời gian chờ đợi thông thường của một khách hàng khoảng từ 40 phút đến hơn 1 tiếng đây là khoảng thời gian xử lý quá lâu đối với dịch vụ này vì đây là hình thức cho vay cầm cố sổ tiết kiệm do NHTMCP Nam Á phát hành, mà loại hình cho vay này có thể nói độ rủi ro gần như bằng 0 (khơng tính vay cầm cố sổ vàng để vay VND). Vậy khơng có lý do gì mà thời gian giải phóng khách hàng lâu như vậy, nguyên nhân này là do: quy trình của sản phẩm hiện tại thay vì bộ phận kế tốn giao dịch tại quầy sẽ phụ trách thực hiện, thì quy trình lại do bộ phận tín dụng làm chính
đều này làm cho quy trình thủ tục rườm rà, thời gian giải quyết một bộ hồ sơ khá lâu, làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng.
Một định nghĩa khác về chất lượng dịch vụ đó là sự đánh giá tổng thể về tính vượt trội, ưu điểm ưu việt của sản phẩm, dịch vụ. Xét về khía cạnh này cho thấy các sản phẩm dịch vụ hiện hữu của NHTMCP Nam Á phần lớn các tiện ích, đặc tính sản phẩm hầu như là tương đồng so với các đối thủ cạnh tranh, thậm chí có một số sản phẩm các đối thủ cạnh tranh khác có lợi thế hơn ví dụ tiết kiệm online, gửi vàng tại máy ATM, chuyển khoản online ra nước ngoài, các sản phẩm quyền chọn…Sản phẩm dịch vụ hiện tại của NHTMCP Nam Á thật sự chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng bạn, nên trong năm 2011 NHTMCP Nam Á nói riêng, các ngân hàng TMCP ở Việt Nam nói chung chủ yếu dựa vào cơng cụ lãi suất để cạnh tranh thu hút khách hàng. Lãi suất là một trong những công cụ để các NHTMCP Nam Á thu hút vốn, tuy nhiên, cơng cụ này cũng chỉ có tác dụng ở mức giới hạn nhất định. Sức ép cạnh tranh đã khiến các ngân hàng gần như đồng loạt công bố tăng lãi suất huy động vốn. Đáng lo ngại trước tình trạng lãi suất đang chạm sát với giới hạn sinh lãi, khả năng an toàn các các ngân hàng và tác động tới tăng trưởng kinh tế.
Bên cạnh đó, theo lý thuyết đề cập ở chương 1 ta thấy có nhiều nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, trong phần này sẽ tập trung phân tích từng nhân tố để xem hiện tại NHTMCP Nam Á đã đạt được chất lượng dịch vụ ở mức độ nào: