Nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát

3.4. Kết luận và hạn chế khảo sát

3.4.3 Nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng qua kết quả khảo sát

Qua phân tích hồi quy đa biến, nhận thấy nhân tố giá là yếu tố có hệ số Beta lớn nhất, điều này cho thấy giá cả có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, và nó cũng cho các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn sâu sắc rằng trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Trước hết, trong ngắn hạn ngân hàng phải duy trì mức giá cạnh tranh để thu hút khách hàng. Do đó, để giữ được lợi nhuận biên, ngân hàng cần kiểm soát chi phí một cách hiệu quả, tránh lãng phí, gia tăng chi phí khơng phù hợp. Tuy nhiên, cũng theo kết quả đánh giá của khách hàng NHTMCP Nam Á thì họ chưa hài lịng đối với giá của NHTMCP Nam Á (bao gồm cả lãi suất và phí).

 Đối với lãi suất huy động theo thông tư 02/2011/TT-NHNN ngày 03/03/2011 của NHNN Việt Nam quy định mức lãi suất huy động tối đa bằng VNĐ, thông tư 04/2011/TT-NHNN ngày 01/06/2011 của NHNN Việt Nam quy định mức lãi suất huy động tối đa bằng đô la Mỹ của tổ chức cá nhân tại TCTD, thông tư 09/2011/TT- NHNN ngày 09/04/2011 của NHNN Việt Nam quy định mức lãi suất huy động tối đa bằng đô la Mỹ của tổ chức cá nhân tại TCTD; Chính những thơng tư này, mặt bằng lãi suất huy động các ngân hàng trên thị trường tài chính là như nhau. Mặc dù trong thời gian qua vẫn có tình trạng các ngân hàng lách luật, để chi lãi cao hơn mức trần quy định của NHNN, nhưng với chỉ đạo xử phạt nghiêm đối với những tổ chức tín dụng thỏa thuận lãi suất cao hơn mức trần lãi suất quy định nên việc thỏa thuận này đã giảm rất nhiều; cho nên, với mức lãi suất tiền gửi trong tình hình hiện nay thật sự không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, nhưng đây tình trạng chung nên NHTMCP Nam Á không thể chi cao hơn lãi suất trần do NHNN quy định.

 Đối với phí giao dịch tại NHTMCP Nam Á tỷ số trung bình dưới 4 (3.9950) nhưng nó cũng gần với 4, nên điều này cũng có thể đánh giá là khách hàng tương đối hài lịng với mức phí giao dịch của NHTMCP Nam Á, nhưng thực tế cho thấy rằng phí giao dịch của NHTMCP Nam Á tuy khơng cao nhưng một số tổ chức tín dụng trên thị trường chào mời khách hàng với mức phí khá hấp dẫn như miễn 100%

phí giao dịch khi khách hàng các nhân duy trì số dư bình quan tối thiểu trong tài khoản là 10.000.000đ, đây là gói sản phẩm rất thành cơng trên thị trường, như vậy với ưu đãi đó thật sự hấp dẫn hơn nhiều so với phí giao dịch của NHTMCP Nam Á; do đó, NHTMCP Nam Á cần xem xét và cân nhắc đề đưa ra chính sách phí cạnh tranh hơn nữa.

 Đối với nhân tố mối quan hệ tuy có ảnh hưởng ít nhất (hệ số beta = 0.144) đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, nhưng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhân tố này đóng vai trị quan trọng trong việc giữ chân và thu hút khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát khách hàng chưa hài lòng đối với nhân tố mối quan hệ, điều này cho thấy ngân hàng cần phải cải thiện vấn đề này bằng cách thường xuyên mở các lớp để đào tạo, huấn luyện cho nhân viên ngân hàng.

 Kết quả khảo sát cũng nhấn mạnh yếu tố hữu hình cần được ngân hàng quan tâm nhiều hơn, nhất là trong bối cảnh huy động vốn tại các ngân hàng rất khó khăn, nhất là những ngân hàng nhỏ; hơn thế nữa, mặt bằng lãi suất lại tương đồng nhau, vậy yếu tố để khách hàng quyết định gửi tiền tại ngân hàng đó là tiềm lực tài chính, cơ sở vật chất, thương hiệu của ngân hàng, đó là những điểm mà khách hàng dễ nhìn thấy, dễ cảm nhận đầu tiên.

 Cuối cùng kết quả khảo sát cũng cho thấy nhân tố lõi được đa số khách hàng có ấn tượng nhiều nhất so với các nhân tố khác, chứng tỏ mức độ tin cậy của khách đối với NHTMCP Nam Á được khách hàng thỏa mãn nhiều so với các yêu tố khác, nhưng đa số các biến quan sát của nhân tố này tuy trên 4 nhưng vừa đạt mức chuẩn, nên NHTMCP Nam Á cần phải phát huy hơn nữa điểm mạnh này để góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Trong đó có nhân tố L5 (Ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng) có tỷ số trung bình dưới 4, thông tin này giúp cho các nhà quản lý cần phải tìm hiểu và cải thiện yếu tố này để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Nam Á.

Tóm lại: Qua khảo sát nhỏ này, ta nhận thấy một điều chất lượng dịch vụ

khách hàng chưa thật sự cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của NHTMCP Nam Á. Đây cũng là thông tin cung cấp cho ban lãnh đạo NHTMCP Nam Á nhìn nhận, cân nhắc và có chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Nam Á, đánh giá lại khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, xác định những mặt đã làm được và quan trọng hơn là xác định những yếu tố nào cần cải thiện trong thời gian tới. Ngồi ra, nghiên cứu cịn làm cơ sở ngân hàng xây dựng một cơng cụ hồn chỉnh hơn để đo lường định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng.