4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.3.2 Giải pháp quản lý chất lƣợng:
Cần chú trọng việc quản lý và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng hơn nữa, và cần có bộ phận chuyên theo dõi, đánh giá định kỳ cụ thể thực hiện như sau:
- Xây dựng các bước để thực hiện thu thập các đánh giá của khách hàng hiện hữu về chất lượng dịch vụ nơi họ đang giao dịch.
Bước 1: Xác định tính cần thiết và áp dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình được sử dụng trong khảo sát ở chương 3.
Bước 2: Tổ chức bộ phận chuyên trách để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ và huấn luyện bộ phận nhân sự trong tổ chuyên trách các kỹ năng cơ bản để xác định nhu cầu khách hàng, xây dựng chuẩn mực đánh giá, cách thức kiểm soát chất lượng.
Bước 3: Xây dựng một bộ tiêu chuẩn dịch vụ, q trình cung cấp và kiểm sốt chất lượng dịch vụ. Xây dựng quy định về đánh giá chất lượng dịch vụ, chương trình đánh giá hàng kỳ và kế hoạch đánh giá cho mỗi lần đánh giá.
Bước 4: Ban hành các quy định về dịch vụ và đánh giá về dịch vụ.
Bước 5: Thường xuyên kiểm tra, cải tiến quy trình đánh giá phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Gắn các hộp thư góp ý tại các kênh phân phối, và có quy định phân công trách nhiệm quyền hạn rõ ràng, ai sẽ giữ chìa khóa hộp thư và người giữ chìa khóa là người độc lập với CN/PGD, và tập trung mọi góp ý lên bộ phận chuyên trách để xử lý.
Cần bố trí hệ thống Camera theo dõi việc chấp hành nội quy của nhân viên toàn hệ thống, đơn vị theo dõi sẽ giao cho phịng hành chính nhân sự phụ trách. Và định kỳ kiểm tra đột xuất các CN/PGD, cũng như giả dạng khách hàng để kiểm tra cung cách phục vụ của nhân viên để có chấn chỉnh kịp thời.