4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.5.1 Giải pháp phát triển thị trƣờng
Cần có sự phân khúc thị trường để có những sản phẩm huy động vốn, sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Một chính sách Marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lý khách hàng, trong đó việc thực hiện phân khúc thị trường theo các tiêu chí như vùng địa lý, các yếu tố nhân khẩu học, các yếu tố tâm lý, các yếu tố thuộc thói quen hành vi… Khơng phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ Ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho Ngân hàng, nên cần có sự phân khúc để có những chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, đưa ra các sản phẩm phù hợp nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng.
Đầu tư tiền vào khâu nghiên cứu thị trường để tìm ra hướng đi đúng cho sản phẩm của NHTMCP Nam Á, cũng như cơ hội tìm được phân khúc mà các đối thủ cạnh tranh còn để hở, tạo điều kiện để tạo ra sản phẩm có lợi thế so sánh, cũng như đặc thù riêng của Ngân hàng. Trong ngắn hạn NHTMCP Nam Á cần có chính sách phí cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng. Nhưng trong dài hạn, NHTMCP Nam Á cần cung cấp đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ đem lại giá trị gia tăng nhiều nhất cho khách hàng, để làm được điều đó NHTMCP Nam Á khơng những đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện sản phẩm hiện có, cịn phải thực hiện các nghiên cứu xuất phát từ nhu cầu khách hàng để đưa ra các sản phẩm có tính năng vượt trội, đặc trưng riêng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Theo trình tự sau:
– Hồn thiện sản phẩm hiện có: Tạo ra phiên bản mới trên những sản phẩm
hiện tại với tính năng, tác dụng mới ưu việt hơn, đặc biệt cải thiện quy trình cung cấp sản phẩm để có thể làm giảm thiểu thủ tục giấy tờ khơng cần thiết, thời gian chờ đợi của khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ yêu cầu về chứng từ pháp lý nhằm giải phóng khách hàng nhanh nhất. Đặc biệt cải thiện ngay quy trình cấp tín dụng
đối với cho vay cầm cố sổ tiết kiệm chuyển quy trình thực hiện tại theo hướng sẽ do bộ phận kế toán giao dịch tại quầy thực hiện, người có thẩm quyền ký duyệt trên hợp đồng sẽ ủy quyền cho Trưởng hoặc phó phịng tại hội sở chính, Phó Giám đốc CN/PGD.
– Thực hiện nghiên cứu thị trƣờng: để sản phẩm mới khi tung ra thị trường được khách hàng đón nhận, thì bước quan trọng khơng thể bỏ qua đó là thực hiện một nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, hành vi tiêu xài tiền của họ.. có như vậy mới đưa ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường.
– Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: Hiện nay đa số các ngân hàng tạo ra sản
phẩm mới thông thường theo kiểu bắt chước; do đó, sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng tương đồng nhau rất nhiều. Để tạo sự khác biệt riêng về sản phẩm cho NHTMCP Nam Á, cần có được kết quả nghiên cứu từ khách hàng; sau đó, sẽ dùng kết quả khảo sát để tìm tính năng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tập trung phát triển sản phẩm dựa trên nền tảng cơng nghệ, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo lợi thế cạnh tranh (như tiết kiệm online, thực hiện gửi tiền ATM, phonebanking, homebanking… Tận dụng kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Mở rộng phạm vi hoạt động sang những sản phẩm phi tài chính (như bảo hiểm, bất động sản..), những sản phẩm mang tính chất đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn so với gửi tiền, tăng cường giá trị gia tăng cho khách hàng bằng cách phát triển khả năng tư vấn của ngân hàng.