2.3. Thực trạng khả năng đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng tạ
2.3.1.3. Nhân tố thứ 3 tính hữu hình
Là đặc tính mà khách hàng cảm nhận dễ nhất khi giao dịch với ngân hàng như cơ sở vật chất, vốn điều lệ, môi trường xung quanh nơi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng…, với đặc tính này NHTMCP Nam Á mặc dù đã có thay đổi rất nhiều qua các năm nhưng vẫn còn những tồn tại như:
– Mặt tiền ở đa số chi nhánh/PGD thường nhỏ hẹp (thông thường bề ngang 4m5có đơi khi là 4m), cơ sở hạ tầng chưa thực sự hiện đại, không sang trọng, không bắt mắt.
– Về vốn điều lệ hiện nay là 3.000 tỷ đồng, tăng gấp 600 lần so với thời điểm thành lập ngân hàng, nhưng với quy mô này vẫn mới đáp ứng mức tối thiểu theo quy định NHNN vẫn còn thấp so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường tài chính. Đứng góc độ khách hàng vốn điều lệ của ngân hàng góp phần hình thành cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng vì vốn điều lệ nó có chức năng bảo vệ, thể hiện ở chức năng này là thông qua vốn điều lệ ngân hàng thể hiện được trách nhiệm về tài sản của người kinh doanh đối với những khoản tiền gửi nhằm tạo sự tin cậy, an tâm cho khách hàng.
– Mạng lưới chi nhánh NHTMCP Nam Á hiện nay có 52 CN/PGD, với mạng lưới trên thật sự cịn q mỏng sẽ khơng tiện lợi cho nhu cầu đi lại an toàn của khách hàng cũng như việc tiếp cận giao dịch của khách; bên cạnh đó, kênh phân phối mỏng sẽ gây khó khăn trong việc liên kết với các cơng ty có chuỗi bán lẻ phủ khắp các tỉnh thành nhất là trong giai đoạn sắp tới NHTMCP Nam Á tham gia đấu thầu vào hệ thống siêu thị Coopmart đây cũng là một thách thức rất lớn đối Ngân hàng vì đó chính là u cầu chung của siêu thị Coopmart, làm cho ngân hàng mất
cơ hội tiếp cận khách hàng mới trong nhóm đối tượng mục tiêu và chưa từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua hàng triệu khách hàng đang mua sắm trên toàn hệ thống siêu thị của họ cũng như được truyền thơng miễn phí; ví dụ: điều kiện đầu tiên khi bắt đầu chào thầu vào hệ thống siêu thị là ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng của họ 02 sản phẩm thẻ Gift và thẻ đồng thương hiệu như vậy vấn đề đặt ra cho phòng thẻ làm thế nào để phân phối thẻ, lắp đặt các máy POS, bảo hành, bảo trì ở những tỉnh, khu vực khơng có chi nhánh NHTMCP Nam Á ở đó.
– Kênh phân phối chưa đa dạng, ngoài kênh truyền thống, NHTMCP Nam Á cịn có thêm 4 kênh phân phối khác như ATM, POS, internet banking, SMS banking; mặc dù, đã phát triển những kênh này dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại nhưng tiện ích của các kênh này còn chưa phong phú như SMS banking chỉ dừng lại ở truy vấn thơng tin, thanh tốn một vài hóa đơn; cịn ATM thì tính năng chính vẫn là rút tiền, chuyển khoản nội bộ.
– Sản phẩm dịch vụ NHTMCP Nam Á đã phát triển tương đối nhiều, tổng cộng hiện nay NHTMCP Nam Á có khoảng 42 sản phẩm khác nhau. Mặc dù về số lượng các sản phẩm dịch vụ của NHTMCP Nam Á khơng phải là ít nhưng:
Chưa đa dạng về chuẩn loại ví dụ sản phẩm thẻ NHTMCP Nam Á hiện nay mới có duy nhất một loại thẻ đó là thẻ ghi nợ nội địa, thiếu hẳn thẻ quốc tế. Ngoài ra, đối với sản phẩm mang tính chất đầu tư, các sản phẩm quyền chọn NHTMCP Nam Á vẫn còn bỏ ngỏ. Sản phẩm tiết kiệm tuy là loại hình sản phẩm truyền thống của ngân hàng như vẫn còn thiếu sản phẩm tiết kiệm liên kết bảo hiểm, sản phẩm tiết kiệm online.
– Thương hiệu NHTMCP Nam Á vẫn chưa được nhiều người nghĩ đến, chưa thật sự gây ấn tượng, tạo niềm tin nơi khách hàng. Như chúng ta đều biết đối với ngân hàng, thương hiệu là yếu tố sống còn bởi ngân hàng kinh doanh trên cơ sở niềm tin, thương hiệu là nền tảng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa yếu tố thương hiệu cũng có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lịng của khách vì đây là yếu tố hữu hình khách hàng dễ nhận biết nhất. Nguyên nhân này là do:
Thiết kế mặt tiền các CN/PGD, tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tượng, hình vẽ kiểu thiết kế hoặc tập hợp của các yếu tố nhằm xác định hoặc phân biệt sản phẩm
dịch vụ của NHTMCP Nam Á so với một ngân hàng khác vẫn chưa được thiết kế, nhận diện một cách đồng bộ, nhất quán trên toàn hệ thống. Vẫn còn một số CN/PGD trong hệ thống chưa có sự triển khai đồng loạt, thậm chí một số nơi để bản hiệu bị phai mờ mà không nhận thức phải thiết kế lại, cịn thụ động chờ đợi, nghe ngóng xem việc hỗ trợ kinh phí từ hội sở chính như thế nào.
Chưa tạo ra sự khác biệt để phân biệt và khẳng định mình với đối thủ cạnh tranh, chưa định hướng đến thị trường cụ thể với những nhóm khách hàng nhất định để phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh.