4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.5.4 Giải pháp về công nghệ
Việc ứng dụng CNTT ở ngân hàng phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an tồn, bảo mật của hệ thống song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt.
Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống CNTT phục vụ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại (nghiệp vụ thanh toán trong nước và quốc tế…). Đặc biệt, mạnh dạng thay thế phần mềm internet-banking hiện tại; mặc dù, phần mềm internet-banking tuy mới được mua cách đây vài năm, nếu đổi thì tiếp tục lại tốn chi phí, nhưng nhìn vào tương lai phần mềm hiện tại khơng có hướng mở cho ứng dụng mới, vì trước đây khi mua ngân hàng khơng nắm cách viết lập trình của họ, mà mọi chỉnh sửa đều phải thông qua công ty cung cấp phần mềm trước đây; thêm vào đó, đội nghiên cứu phần mềm khơng có kinh nghiệm nghiệp vụ, dẫn đến một số tính năng thiên về nghiệp vụ, kết quả khi khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet banking của ngân hàng, họ rất khó sử dụng vì các thao tác không thân thiện với người dùng. Nếu cứ tiếc chi phí, ngại thay đổi thì tính năng của dịch vụ internet- banking chỉ dừng ở tính năng hiện có, khơng có hướng mở rộng, điều này sẽ làm cho tính cạnh tranh của sản phẩm sẽ kém đi trong khi khách hàng ngày nay rất tinh tế và nhu cầu của họ rất cao.
– Hoàn thiện hệ thống các phần mềm quản trị chuyên ngành khác (phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng CRM, phần mềm Quản trị rủi ro Risk Management…;
– Xây dựng hệ thống CNTT hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng thông qua việc cạnh tranh bằng cơng nghệ - Trong đó tập trung triển khai các hệ thống tiện ích phục vụ khách hàng như: Cổng thơng tin điện tử tích hợp các dịch vụ điện tử trên mạng Internet (qua Website của từng đơn vị)…
4.2.5.5 Giải pháp khác
Tăng cường khả năng kiểm sốt quy trình nội bộ bên trong ngân hàng thường xuyên liên tục, nhằm phát hiện sớm và xử lý ngay những hành vi trục lợi cá nhân, ảnh hưởng đến khách hàng cũng như uy tín ngân hàng.
Chuyển chức danh nhân viên tín dụng thành chuyên viên quan hệ khách hàng, với chức danh mới này bắt buộc họ phải nắm tất cả sản phẩm của ngân hàng, khơng chỉ riêng sản phẩm tín dụng như hiện nay. Để có thể cho nhân viên tín dụng trước đây có thể nắm bắt được tồn bộ các sản phẩm khác cần có chương trình đào tạo tất cả các sản phẩm hiện hữu tại ngân hàng cho toàn bộ đối tượng này, với nội dung ngắn gọn đầy đủ ý chính; vì, trong một thời gian ngắn họ phải tiếp thu khá nhiều kiến thức; do đó, để các nhân viên có thể cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng cần chuẩn bị kỹ chương trình đào tạo cho đối tượng này, cụ thể như:
- Giới thiệu khái niệm sản phẩm . - Phân tích sản phẩm:
So sánh với các sản phẩm khác của Nam Á, khi nào nên sử dụng SP này
So sánh với các SP tương tự với các NH bạn (nếu có) là cách thuyết phục khách hàng.
Những vấn đề khách hàng thường thắc mắc đối với sản phẩm - Các thủ tục yêu cầu: chỉ nhấn mạnh đến những điểm trọng yếu.
- Quy trình thực hiện: chỉ nêu lên điểm giao tiếp giữa chuyên viên quan hệ khách hàng với các bộ phận khác trong ngân hàng, khơng nêu quy trình trong nội bộ ngân hàng.
Trên cơ sở đó hình thành thêm chức danh Giám đốc quan hệ khách hàng đây là người chính (key person) để thực hiện theo dõi, quản lý, đầu mối quan tâm chăm sóc khách hàng, và cũng là người quản lý chất lượng công việc của từng cán bộ quan hệ khách hàng.
Cần thuyết phục ban lãnh đạo nên thuê chuyên gia tư vấn bên ngồi. Đầu tiên cần có chun gia tư vấn cho cấp lãnh đạo là Ban Tổng Giám đốc về chiến lược kinh doanh, để có hướng tư duy mới, nhận thấy được vai trị của cơng tác đào tạo nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của NHTMCP Nam Á là kết quả đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Kế đến thuê tư vấn về vấn đề tái cấu trúc bộ máy hiện tại, quản trị rủi ro.. vì trong tương lai NHTMCP Nam Á ngày càng mở rộng hoạt động, đầu tư kinh doanh, nếu khơng có cách làm một cách hệ thống và khoa học sẽ khơng kiểm sốt được chất lượng hoạt động của toàn bộ máy cũng như hoạt động của bộ máy sẽ kém chất lượng, chậm chạp không bắt kịp với sự thay đổi của thị trường.
4.3 Kiến nghị đối với NHNN
NHNN cần dùng đến quyền lực của mình yêu cầu tất cả các ngân hàng trên lãnh thổ gia nhập và cùng kết nối vào hệ thống liên minh thẻ, là Ngân hàng trung gian đứng ra làm đầu mối để tất cả các ngân hàng liên minh hệ thống POS, thẻ với nhau, giúp cho khách hàng cảm thấy thuận tiện, không e ngại sử dụng các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Ngoài ra, ép buộc các hệ thống trong liên minh thẻ phải nâng cấp hệ thống nhập mã Pin hàng loạt của các ngân hàng thành viên, giảm tối đa việc khách hàng sử dụng thẻ giao dịch trên máy POS, máy ATM bị lỗi khơng chấp nhận thẻ thanh tốn do qn nhập mã Pin.
NHNN đã đưa ra một số thông tư quy định về trần lãi suất trên thị trường, và có những chế tài mạnh đối với những TCTD làm sai quy định, nhưng vẫn có tình trạng chi lãi suất ngoài, NHNN cần đưa ra biện pháp mạnh hơn nữa nhằm tránh việc lôi kéo khách hàng giữa các ngân hàng với nhau. Hình thức này làm cho khách hàng có cái nhìn khơng tốt đối với dịch vụ ngân hàng, vì họ sẽ có cảm giác đi đến ngân hàng giống như đi chợ phải biết trả giá mới được lãi suất nhưng mong muốn.
NHNN cần nhanh chóng đưa ra quy định trần lãi suất trên thị trường hai vì làm như vậy, lãi suất vay cho khách hàng mới giảm được, cũng như giúp các ngân
hàng nhỏ giảm được khó khăn trong việc giải quyết thanh khoản vì phải vay lãi suất cao hơn lãi suất đầu vào rất nhiều hoặc NHNN sẽ phát hành tín phiếu bắt buộc, yêu cầu ngân hàng thừa vốn mua lại, và tái cấp vốn lại cho ngân hàng thiếu vốn.
Cần hoàn thiện hơn nữa hành lang pháp lý cho luật giao dịch điện tử như có biện pháp xử lý nghiêm minh đối với những hành vi tấn công của các hacker trong nước cũng như nước ngoài, nhằm đảm bảo an toàn, giảm thiệt hại cho các khách hàng sử dụng các kênh thanh tốn hiện đại, và đó cũng là tiền đề để các NH mạnh dạng phát triển các dịch vụ liên quan đến ngân hàng điện tử cũng giúp khách hàng bỏ thói quen sử dụng phương thức thanh toán dùng tiền mặt.
NHNN chỉ cân nhắc đưa trần lãi suất huy động về 12% một năm khi kinh tế vĩ mô đã chắc chắn ổn định vì hiện nay lãi suất tiền gửi của người dân thực âm, thậm chí âm sâu hơn trước. Mức lạm phát trong năm vẫn trên 20%, mà lãi suất huy động giảm về 12% sẽ khơng tương thích. Mặt khác, khi nhiều ngân hàng đang gặp khó khăn về thanh khoản, hạ lãi suất đầu vào sẽ khiến cho thanh khoản trở nên nghiêm trọng. Nợ xấu thị trường dân cư, liên ngân hàng có nguy cơ tăng lên khi thị trường bất động sản và các hoạt động sản xuất kinh tế vẫn kém hiệu quả khơng những khơng có lợi, mà cịn tạo nên những hệ quả không tốt cho ngành ngân hàng, thanh khoản trở nên nghiêm trọng. Nợ xấu thị trường dân cư, liên ngân hàng có nguy cơ tăng lên khi thị trường bất động sản và các hoạt động sản xuất kinh tế vẫn kém hiệu quả. Trước đây, khi trần lãi suất về 14% một năm, các ngân hàng nhỏ đã khó; nếu lãi suất giảm còn 12%, trong khi cái tiếng "nhỏ - yếu, nhỏ - thiếu an tồn" chưa giải quyết được thì việc vực dậy thanh khoản càng khó hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4:
Chƣơng 4 của đề tài dựa vào cơ sở lý thuyết, kết quả khảo sát thực tế từ
khách hàng đang giao dịch tại NHTMCP Nam Á, kết hợp với hiện trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng để nêu lên một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng như giải pháp về phát triển nguồn nhân lực, chú trọng công tác đào tạo, giải pháp phát triển thị trường….Các giải pháp đưa ra cần được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên, chọn lựa những giải pháp nào nên thực hiện đồng bộ, những giải pháp nào cần có thời gian, nguồn lực cũng như khả năng tài chính của NHTMCP Nam Á. Khách hàng là đối tượng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn nắm, để có khách hàng, ngân hàng phải giải quyết những bài tốn khó khác nhau và kết quả của các lời giải này đều dẫn đến một kết quả chung mong muốn đem đến sự hài lòng cho khách hàng và hệ quả của sự hài lòng này là lòng trung thành của khách hàng, chính đều này góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, làm cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển và bền vững hơn.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa thành cơng trong kinh doanh của ngân hàng, nhất là trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt và đầy khó khăn. Nếu các ngân hàng khơng thường xun thay đổi và cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng mình, thì chắc chắn sẽ có sự chuyển đổi nhanh chóng thương hiệu của ngân hàng mình sang các đối thủ cạnh tranh. Cùng với sự cạnh tranh gay gắt trong môi trường kinh doanh như hiện nay, càng làm cho các ngân hàng nói chung cũng như NHTMCP Nam Á nói riêng càng chú trọng và quan tâm đến việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thấu hiểu được mong muốn của khách hàng, càng giúp ngân hàng luôn cung cấp sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, cũng như giảm khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Hơn thế nữa, nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lịng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho các khách hàng khác, trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Ðó là mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt.
Với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại NHTMCP Nam Á”, luận văn nghiên cứu tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng, quyết định sự hài lòng của khách hàng. Cũng từ các cơ sở lý thuyết, luận văn thực hiện khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp với mong muốn góp một phần ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại NHTMCP Nam Á.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Báo cáo thường niên của NHTMCP Nam Á (2009,2010).
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc “ phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” Nhà xuất bản thống kê.
3. Tạp chí ngân hàng.
4. Trần Hoàng Ngân, “Nghiệp vụ ngân hàng Thương Mại” Nhà xuất bản thống kê.
Tiếng Anh
1. Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002) Customer Satisfaction and retail banking: an assessment of som of the key antecedents of Consumer Satisfaction in retail banking. International Journal of Bank Marketing,
Vol.20 No.4, page 146-160.
2. Giese, L.and Cote, J. (2000) Defining Consumer Satisfaction.
Academy of Marketing Science Review.
3. Jamal, A. and Naser, K. (2003) Factors influencing customer satisfaction in the retail banking sector in Pakistan. International Journal of
Commerce and Management. 13(2), 29.
4. Levesque, T. and McDougall, G.H.G (1996), “Determinants of
customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank
Marketing, Vol.14 No.7, page 12-20.
5. Oliver, R.L (1980), “ Cognitive model of the antecedents and consequences of Satisfaction decisions”, Journal of retailing, Vol.17,
November, pp.460-9
6. Parasuraman, Zeithamal & Berry (1988), “Servqual, : A multiple –
item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of
Danh mục Website: http:// www.luatvietnam.com http:// www.saigontimes.com.vn http://docbao.com.vn/docbao/bao-tcnh/Tap_Chi_Ngan_Hang.dec http://hcmshare.com/tapchicnnh/ http://www.finance.yahoo.com http://www.nab.com.vn/ http://www.saga.vn http://www.sbv.gov.vn.
PHỤ LỤC 1 Phiếu thăm dị ý kiến
Kính gởi :Quý khách hàng
Chúng tôi trân trọng cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ tiền gửi và dịch vụ tài khoản cá nhân tại NHTMCP Nam Á trong thời gian qua. Để giúp chúng tơi có thể nâng cao chất lượng phục vụ, xin quý khách dành một chút thời gian để trả lời câu hỏi trong phiếu thăm dị này. Khơng có câu trả lời là đúng hay sai, chúng tơi mong đợi sự chia sẻ chính xác những suy nghĩ và cảm nhận của quý khách về dịch vụ tiền gửi và dịch vụ tài khoản cá nhân tại ngân hàng chúng tôi
I. Những thông tin chung về quý khách 1. Độ tuổi:
20 tuổi hoặc ít hơn từ 21 – 30 tuổi từ 31 – 40 tuổi từ 41 – 50 tuổi
từ 51 – 60 tuổi hơn 60 tuổi
2. Thu nhập hàng tháng:
<15 từ 15 đến <35
từ 75 đến <95 từ 55 đến <75
nhiều hơn 115 từ 95 đến <115
3. Loại tài khoản tiền gửi quý khách đang sử dụng tại Nam Á:
chỉ có tài khoản thanh tốn chỉ có tài khoản tiết kiệm cả hai loại nêu trên
4. Nghề nghiệp
công chức hoặc viên chức công ty nhà nước
sinh viên về hưu
Làm việc tại công ty tư nhân/ cổ phần tư nhân
doanh nhân chuyên gia
5. Ngoài Nam Á, quý khách có sử dụng tài khoản tại ngân hàng nào khác không? chỉ duy nhất tại Nam Á Nam Á và ngân hàng khác
II. Chất lƣợng phục vụ và lãi suất tiền gửi của NHTMCP Nam Á: Số Xin vui lịng cho chúng tơi biết mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của quý khách khi sử dụng dịch vụ tại NHTMCP Nam Á
Chỉ khoanh trịn 01 số trên mỗi câu hỏi Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thườn g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ
1 2 3 4 5
2 Ngân hàng ln tận tình giải quyết những vấn đề khó khăn của khách hàng
1 2 3 4 5
3 Ngân hàng đã thực hiện một cách chính xác ngay trong lần cung cấp dịch vụ
1 2 3 4 5
4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng tiến độ thời gian đã cam kết
1 2 3 4 5
5 Ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng
1 2 3 4 5
6 Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách
1 2 3 4 5
7 Q khách ln cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng
1 2 3 4 5
8 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với quý khách
1 2 3 4 5
9 Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chun mơn để giải thích thỏa đáng với quý khách về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
1 2 3 4 5
10 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
1 2 3 4 5
11 Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện đối với quý khách hàng
1 2 3 4 5
12 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của quý khách
1 2 3 4 5
13 Ngân hàng có nơi đậu xe thuận tiện với quý khách
1 2 3 4 5
14 Ngân hàng có hệ thống máy ATM đặt ở những nơi thuận tiện
1 2 3 4 5
15 Ngân hàng có các tiện ích như: internet banking, Mobile banking
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách
16 Nhân viên ngân hàng có trang phục