3.4. Kết luận và hạn chế khảo sát
3.4.4 Hạn chế của khảo sát
Mặc dù khảo sát cung cấp được ý kiến đánh giá của khách hàng về sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ tại NHTMCP Nam Á nhưng khảo sát này vẫn còn nhiều hạn chế như:
Thứ nhất: hạn chế về thời gian và địa hình, khảo sát chỉ thực hiện với đối tượng là khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm tiền tửi tại NHTMCP Nam Á, và chỉ khảo sát tại khu vực TP.HCM.
Thứ hai: Vì chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân nên chưa lấy được ý kiến của tổng thể toàn bộ khách hàng NHTMCP Nam Á.
Thứ ba: hệ số phương sai hiệu chỉnh =0.52 tương đương 52% các biến trong nhóm nhân tố sự hài lịng của khách hàng cá nhân có thể được giải thích bởi 4 nhóm nhân tố (nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, giá). Do đó, số biến quan sát cịn lại có thể được giải thích bởi các nhóm nhân tố tiềm ẩn khơng có trong khảo sát này.
Và cuối cùng, do bị hạn chế về số lượng mẫu nên tính khái quát suy luận cho toàn bộ đánh giá về chất lượng dịch vụ của tổng thể khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại NHTMCP Nam Á sẽ khơng cao.
Tóm lại: Những nguyên nhân hạn chế của khảo sát cũng xuất phát từ
lợi ích cá nhân trước hết phục vụ cho mục đích làm đề tài, chưa dùng cho mục đích chung của ngân hàng, do để được Ban lãnh Đạo đồng ý cho thăm dò khảo sát phải
qua thuyết phục, qua nhiều cấp duyệt, điều này sẽ mất rất nhiều thời gian và đôi khi ban lãnh đạo muốn thăm dị một vài nội dung trước khơng theo mong muốn của đề tài thì rất khó hồn thiện được đề tài. Nên đa số các bản câu hỏi gửi đến khách hàng thông qua mối quan hệ cá nhân đồng nghiệp với các anh chị các CN/PGD giúp đỡ gửi đến khách hàng quen biết với họ; do đó, số lượng bản câu hỏi vừa phải thì việc thu thập mới khả thi.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3: Khảo sát thực tế nhằm thu thập được những ý kiến khách quan, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại NHTMCP Nam Á, từ kết quả đánh giá khách quan đó nó thể hiện một bức tranh tổng thể hiện trạng chất lượng dịch vụ của NHTMCP Nam Á đang cung cấp cho khách hàng; kết quả khảo sát cũng ngụ ý rằng Ban Lãnh Đạo NHTMCP Nam Á cần chú trọng, hồn thiện nhanh chóng những điểm làm cho khách hàng chưa hài lòng. Trước sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay nếu khơng hài lịng được khách hàng, tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng thỏa mãn tốt nhất cho nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu nhu cầu khách hàng định kỳ, thường xuyên luôn là cần thiết và hữu ích đốí với NHTMCP Nam Á. Ngồi ra, kết quả khảo sát cũng là cơ sở để đưa ra những định hướng, giải pháp cụ thể ở chương 4 nhằm rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ trước khi sử dụng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, cũng như giữ chân được khách hàng hiện tại, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP NAM Á