3.3. Kết quả khảo sát
3.3.5 Kiểm định giả thuyết
Ảnh hưởng của 3 nhân tố chất lượng dịch vụ và giá đến sự hài lòng của khách hàng:
H1: Nhân tố lõi của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: nhân tố mối quan hệ của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến
H3: Nhân tố vơ hình của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự
hài lòng của khách hàng.
H4: Tính cạnh tranh của giá cả dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài
lòng của khách hàng.
Theo kết quả hồi quy đa biến trong phần 3.3.4, giá trị Sig < 0.05, điều này có nghĩa 4 giả thuyết trên được ủng hộ. Với phương sai hiệu chỉnh R2 =0.52, thang đo của nhân tố chất lượng dịch vụ và giá có thể giải thích 52% các biến của sự hài lịng của khách hàng, trong đó giá có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng ( , Sig =0.000) điều này có nghĩa là khi nhân tố giá tăng 1 thì sự hài lịng của khách hàng tăng lên 0.469, trong khi nhân tố mối quan hệ có tác động yếu nhất đến sự hài của khách hàng ( , Sig =0.000), tương tự khi nhân tố mối quan hệ tăng 1 thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.144.
Như vậy, việc đưa ra mức phí, lãi suất cạnh tranh có tác động mạnh nhất đến mức hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng; kế đến là gia tăng độ tin cậy (nhân tố lõi) đối với sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng như thực hiện chính xác các dịch vụ ngay từ lần đầu khách hàng giao dịch, tư vấn chính xác các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng khơng rõ,…có ảnh hưởng tương đối mạnh đối với sự hài lòng của khách hàng sau nhân tố giá; tiếp đến nhân tố hữu hình và cuối cùng là nhân tố mối quan hệ.
0.469
0.144
Hình 3.3: Tóm tắt mơ hình