4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.3 Giải pháp cải thiện quá trình cung cấp sản phẩm (nhân tố mối quan
quan hệ)
4.2.3.1 Phát triển nguồn lực và đào tạo con ngƣời:
Để đạt được chất lượng dịch vụ tốt hệ quả đem đến sự hài lòng của khách hàng, các chương trên cho ta thấy có nhiều yếu tố góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ; trong đó, yếu tố con người đóng vai trị quan trọng quyết định gần 50% mức độ thành cơng trong q trình cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do đó, để đạt những thành cơng khả quan trong q trình nâng cao chất lượng
dịch vụ, ngân hàng phải luôn đặt vấn đề phát triển và đào tạo con người lên hàng đầu. Bên cạnh đó, qua kết quả khảo sát ở chương 3 ta thấy nhân tố mối quan hệ theo đánh giá của khách hàng là họ chưa hài lòng đối với yếu tố này của ngân hàng. Theo lý thuyết đây là nhân tố nói lên chất lượng dịch vụ trong quá trình chuyển giao sản phẩm dịch vụ đến khách hàng; vậy là yếu tố để cải thiện nhân tố này chiếm đa phần từ con người, cụ thể hơn đó chính là CBNV đang làm việc tại NHTMCP Nam Á, đang trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng. Vậy để có đội ngũ CBNV tốt, giỏi cần thực hiện các giải pháp sau:
Giải pháp phát triển nguồn lực
Hồn thiện và cơng khai hóa chính sách tuyển dụng. Xây dựng hệ thống khuyến khích, khen thưởng và chế độ đãi ngộ phù hợp, cụ thể:
– Một năm nhân viên nhân tối thiểu 13 tháng lương.
– Ngoài ra nhân viên được hưởng thêm lương và theo năng suất của công việc. – Thưởng cho các đơn vị cá nhân trong năm có thành tích nổi bậc.
– Thưởng trong các dịp tết, lễ ngày thành lập ngân hàng.
– Hồn thiện mơi trường làm việc tốt để các CBCNV NHTMCP Nam Á phát huy được điểm mạnh, năng lực của mình. Việc bổ nhiệm các chức danh chủ chốt được NHTMCP Nam Á đánh giá dựa trên năng lực làm việc không dựa trên thâm niên.
Tuyển dụng nhân viên có trình độ phù hợp để đảm bảo nhân viên đó hồn thành tốt cơng việc được giao.
Thường xun ln chuyển cơng việc để nhân viên có thể hiểu nhiều về cơng việc của ngân hàng, để nhân viên có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng chính sách đặc biệt cho đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ cấp cao, để tạo sự gắn bó giữa họ với ngân hàng cũng như thu hút được người giỏi về phục vụ cho ngân hàng
Gửi các nhân viên tiềm năng ra nước ngoài học để mở rộng quan điểm chiến lược của họ và nhận thức tốt hơn về hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhằm tạo sự chuẩn bị cho đội ngũ cán bộ lãnh đạo kế cận trong tương lai.
Xây dựng chỉ số KPIs (đo lường hiệu suất công việc) chuẩn phù hợp với từng phòng ban nghiệp vụ khác nhau của nhân viên làm sao cho kết quả lao động của mỗi người có thể lượng hố được. Một khi kết quả cơng việc được thể hiện rõ ràng, nó khơng những giúp Doanh nghiệp trả lương chính xác và mức thù lao thoả đáng đúng với kết quả công việc của mỗi cá nhân mà còn tạo động lực cho CBCNV làm việc hăng sai, chứng tỏ được năng lực của mình.
Giải pháp đào tạo CBNV NHTMCP Nam Á
Trung tâm đào tạo cần có những giáo trình hồn chỉnh, bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức và hoạt động theo chuẩn ISO.
Thường xuyên mở các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, lớp đào tạo chất lượng phục vụ khách hàng, lớp chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên…để cải thiện chất lượng phục vụ của các CBNV trực tiếp giao dịch với khách hàng (Teller/CBTD/NVKD). Ngày nay, với việc gia nhập nhiều ngân hàng mới, các kênh phân phối được mở rộng liên tục để có thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại NHTMCP Nam Á, công việc quan trọng và chiếm một tỷ lệ lớn để đạt được mục tiêu này đó là vấn đề đào tạo nhân viên, làm sao để mọi nhân viên đều có kiến thức chun mơn tốt trong lĩnh vực của họ, làm thế nào để cách hành xử của mọi nhân viên trong hệ thống đều theo chuẩn ISO, cũng như đạo đức nghề nghiệp của CBNV đó là vấn đề đặt ra trong công tác đào tạo. Vậy để làm được điều NHTMCP Nam Á cần:
– Cần đặt vấn đề đào tạo lên hàng đầu, có chiến lược tuyển đội ngũ nhân sự cho Trung Tâm Đào Tạo có kiến thức về lý thuyết lẫn thực tế tốt trong lĩnh vực ngân hàng, ngồi ra cần có thêm kỹ năng giảng dạy.
– Bắt buộc các lớp nhân viên mới phải được qua quá trình đào tạo kỹ lưỡng về các sản phẩm hiện có, quy định của ngân hàng, quy trình vận hành, kỹ năng giao tiếp.. trước khi đưa các em tiếp xúc công việc thực tế.
– Xây dựng quy trình làm việc theo chuẩn ISO; ví dụ: khi gặp KH câu đầu tiên mà nhân viên bắt phải nói là giống nhau, và bước tiếp theo là phải như thế nào điều này phải được thống nhất, và áp đặt mọi nhân viên đều phải thực hiện và có cách hành xử giống nhau.
– Kết hợp các kỹ năng về sự hài lòng khách hàng vào chương trình đào tạo nhân viên.
– Thường xuyên và liên tục mở các khóa đào tạo về kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán.., các khóa học liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng cho nhân viên để thường xuyên cập nhật kiến thức và cải tiến hiệu quả công việc. Chương trình nên bao gồm mơ tả tầm quan trọng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Xây dựng hệ thống e-learning cho ngân hàng NHTMCP Nam Á, để các CBNV thường xuyên trao đổi kinh nghiệm khi bán sản phẩm, cập nhật kiến thức mới cho mình, để thơng tin truyền đến khách hàng sẽ được chính xác ngay từ lần đầu tiên. Ngoài ra, hệ thống này còn giúp ngân hàng kiểm tra xem CBNV ngân hàng mình có thường xun cập nhật kiến thức hay khơng, bằng cách thi định kỳ trực tuyến, để nhân viên ln ln có ý thức thường xuyên tự trao dồi kiến thức cho mình, giúp họ ln là chun gia trong lĩnh vực của họ. Ngồi ra, hệ thống này cịn nhằm giảm tải khối lượng công việc cho trung tâm, kiểm soát nhân viên hiệu quả hơn. Cụ thể như sau:
Sau khi CBNV được giới thiệu về đặc tính nổi bật của sản phẩm và những điểm cần lưu ý trên lớp (theo phương pháp đào tạo truyền thống), chỉ cần đào tạo Trưởng đơn vị và Trưởng đơn vị phải về phổ biến cho nhân viên cấp dưới. Nhân viên các cấp sẽ được truy cập vào hệ thống thông tin chi tiết sản phẩm của ngân hàng là hệ thống thư viện online.
Sau khi đọc và áp dụng bên ngoài thực tế,nhân viên sẽ có thắc mắc truy cập vào hệ thống quản lý lớp học elearning để trao đổi kinh nghiệm bán và áp dụng sản phẩm với phòng ban hành sản phẩm hoặc với những nhân viên thuộc đơn vị thực thi khác.
Trong qúa trình vận hành một số sản phẩm, các quy định của ngân hàng sẽ có sự thay đổi theo thời gian; do đó, nhân viên phải thường xuyên vào hệ thống e- learning để cập nhật kiến thức cho mình.
Định kỳ, Trung Tâm Đào Tạo sẽ bắt buộc toàn bộ nhân viên phải làm bài thi trực tuyến về các kiến thức của sản phẩm bằng cách truy cập vào hệ thống elearning.
Mỗi khi có ý tưởng sản phẩm mới, các nhân viên cũng phản hồi cho phòng ban hành sản phẩm theo cơ chế quản lý lớp của hệ thống elearning.
– Phải có khen thưởng nhân viên có điểm cao trong kỳ thi hay trong quá trình phục vụ khách hàng.
– Bên cạnh đó, thường xuyên mở các lớp đào tạo chuyên sâu cho các cấp quản lý, điều hành về quản trị chiến lược, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng……Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy chia sẻ kỹ năng, trí thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị cho một tổ chức phát triển bền vững.