4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
4.2.4 Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình
4.2.4.1 Mở rộng kênh phân phối
Cũng theo kết quả khảo sát yếu tố hữu hình cũng khơng được khách hàng đánh giá là hài lòng, đây là nhân tố mà khách hàng dễ cảm nhận nhất và cũng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàng để giao dịch, gửi tiền; vì thế, ngân hàng cần có những giải pháp cụ thể sau:
Gia tăng đẩy nhanh phát triển mạng lưới NHTMCP Nam Á vì hiện cịn khá mỏng, và hầu như các tỉnh khu vực miền tây là hồn tồn chưa có, nên cần có chiến lược bổ sung CN/PGD nhanh chóng nhằm tạo thuận tiện cho khách khi giao dịch, và nhất là có thể tiếp cận và kết hợp cùng phát triển với các chuỗi hệ thống bán lẻ. Việc phát triển mạng lưới cần lựa chọn những khu vực có tiềm năng phát triển kinh tế hoặc khu vực trọng điểm kinh tế, có vị trí thuận lợi cho hoạt động tài chính.
Bên cạnh đó cần có chiến lược phát triển kênh phân phối ngày một đa dạng hơn vì kênh phân phối đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, tạo khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng một cách dễ dàng. Việc phát triển đa
dạng hoá các phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa người chiến thắng và kẻ thất bại trong cuộc cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng trong tương lai. cụ thể :
– Cần tích cực gia tăng liên tục số lượng máy POS hơn nữa tạo thuận tiện trong giao dịch của khách hàng.
– Phát triển thêm tính năng trên các kênh phân phối hiện tại như kênh SMS banking cần tích hợp thêm tính năng chuyển khoản cho khách hàng bên ngồi, kênh ATM thì cần tích hợp thêm tính năng thanh tốn hóa đơn, có thể thực hiện gửi tiền, chuyển khoản ngoài hệ thống.
– Đầu tư phát triển thêm các kênh phân phối khác tạo điều kiện để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi như: PC/Home banking, Kiosk banking, Phonebanking.
4.2.4.2 Giải pháp xây dựng thƣơng hiệu:
Hiện thương hiệu NHTMCP Nam Á vẫn có ít khách hàng biết đến; thêm vào đó, NHTMCP Nam Á cịn đang phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau trên thị trường tài chính. Vì thế tạo sự khác biệt cho thương hiệu là một công việc tương đối khó và là một thách thức lớn đối với NHTMCP Nam Á. Nhưng dù khó và đầy thách thức như thế nào thì NHTMCP Nam Á cũng cần có chiến lược lâu dài để tạo sự khác biệt đối với thương hiệu của mình, tối thiểu trong giai đoạn ngắn cần phải quán triệt mọi cách để có thể định vị thương hiệu NHTMCP Nam Á trên tồn hệ thống từ đó sẽ đưa ra chiến lược lâu dài hơn. Để làm được điều này, NHTMCP Nam Á cần tập trung:
- Định vị lại vị thế ngân hàng đối với khách hàng truyền thống cũng như gửi thông điệp rõ ràng đối với khách hàng tiềm năng.
- Rà soát lại chuẩn nhận dạng thương hiệu, từ việc treo bảng hiệu, thiết kế mặt tiền CN/PGD, thiết kế Website, các loại mẫu biểu, quầy giao dịch, màu sắc,….sao cho mọi thứ trên toàn hệ thống phải đồng nhất một cách thiết kế.
- Nhất thể hóa được hình ảnh của ngân hàng bằng hệ thống nhận diện nhất định, mà hệ thống nhận diện đó thể hiện được hình ảnh giá trị cốt lõi của ngân hàng.
Chiến lược phát triển thương hiệu phải đầu tư song song cả bề nổi của thương hiệu thơng qua hình thức quảng bá, truyền thơng… lẫn cốt lõi bên trong của thương hiệu có như vậy thì chiến lược phát triển thương hiệu mới thành công, bền vững, đứng vững trong xu thế cạnh tranh khốc liệt của thị trường, làm cho khách hàng có thể nhận biết được một cách chính xác những sản phẩm thật sự đem lại giá trị cho mình, đó là sự thể hiện bên trong cốt lõi của thương hiệu.. Tránh vết xe đỗ của ngân hàng Trustbank họ đã thành công trong việc đầu tư xây dựng bề nổi của thương hiệu, nhưng giá trị cốt lõi bên trong của thương hiệu họ lại không đầu tư dẫn đến mọi người biết đến Trustbank qua sự mở rộng, khuếch trương thương hiệu nhưng không ai nhắc đến chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng Trustbank thậm chí là có nhiều đánh giá thấp về vấn đề này. Chính điều này làm cho thương hiệu của Trustbank phát triển không bền vững và chỉ tồn tại trong thời gian ngắn nếu họ không thay đổi hướng đi. Vậy để phát triển chiều sâu của thương hiệu cần chú trọng đến yếu tố then chốt sau đây:
- Chất lƣợng sản phẩm: yếu tố hàng đầu của thương hiệu mạnh, thể
hiện nội dung tâm hồn của thương hiệu; do đó, cần xác định rõ được khách hàng chiến lược, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ đối tượng này, qua đó tạo nên ưu thế và sự khác biệt đối với các ngân hàng khác.
- Mối quan hệ uy tín của ngân hàng đối với cộng đồng: đây là một
trong yếu tố quan trọng cấu thành phong cách của thương hiệu. Mối quan tâm và thiện cảm của công chúng sẽ thúc đẩy sự thành công cho thương hiệu một ngân hàng. Với sự phát triển kinh tế thị trường, uy tín của ngân hàng trên thị trường là sự đảm bảo chắc chắn về sự thành công của thương hiệu. Sai lầm dù nhỏ nhất, dẫn đến việc gây khách hàng cảm giác khơng an tồn thiếu thiện cảm là điều tối kỵ và có thể dẫn đến sự thất bại mang tính hệ thống của một thương hiệu ngân hàng.
- Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng là giá trị cốt lõi là thành tố cơ bản
của giá trị bên trong thương hiệu ngân hàng. Vì chính thái độ ứng xử, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng để khách hàng khi sử dụng dịch vụ được thỏa mãn tối đa vẫn xuất phát từ nền văn hóa bản thân ngân hàng. Đây chính là sự khác biệt và bền vững trong quảng bá thương hiệu. Yếu tố con người đóng vai trị quan trọng đặc biệt trong xây dựng „Văn hóa doanh nghiệp đối với cộng đồng‟. Mỗi cán
bộ cơng nhân viên chính là hình ảnh thu nhỏ của ngân hàng và ngân hàng cần chú trọng xây dựng ý thức đó thấm nhuần từng cá nhân làm việc trong tổ chức của mình.