Theo các cơ sở lý luận ở chương thứ nhất, nhiều tác giả đã tìm ra các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, để có kết luận chính xác hơn về sự hài lịng của khách hàng đối với NHTMCP Nam Á, bài viết này thực hiện khảo sát về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NHTMCP Nam Á, mơ hình khảo sát theo 4 giả thuyết sau:
Giả thuyết 1(H1): Nhân tố lõi của chất lượng dịch vụ có tác động tích cực
đến sự hài lịng của khách hàng, đó là nhân tố đề cập đến kết quả của dịch vụ, nó bao gồm các khoản mục sau:
Nhân tố lõi
(Core dimension
of service quality)
Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ như đã công bố
Ngân hàng ln tận tình giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải
Ngân hàng đã thực hiện một cách chính xác ngay trong lần cung cấp dịch vụ
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng tiến độ thời gian đã cam kết
Ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác dịch vụ tiền gửi cung cấp cho khách hàng
Giả thuyết thứ 2 (H2): nhân tố mối quan hệ của chất lượng dịch vụ, đây là
nhân tố đề cập đến quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nó bao gồm nhưng khoản mục sau
Nhân tố mối quan hệ của chất lượng dịch vụ ( Relational dimension of service quality)
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách Quý khách luôn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với quý khách Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chun mơn để giải thích thỏa đáng với quý khách về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện đối với quý khách hàng
Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của quý khách
Giả thuyết thứ 3 (H3): Nhân tố vơ hình của chất lượng dịch vụ, cũng là nhân tố xem xét q trình cung cấp dịch vụ, nó bao gồm những khoản mục sau:
Nhân tố hữu hình ( Tangible
of Service quality)
Ngân hàng có nơi đậu xe thuận tiện với quý khách
Ngân hàng có hệ thống máy ATM đặt ở những nơi thuận tiện Ngân hàng có các tiện ích như: internet banking, Mobile banking
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh đặt ở những vị trí thuận tiện cho giao dịch của quý khách
Ngân hàng có cơ sở vật chất, sảnh giao dịch và phòng tiếp khách rất tiện nghi và thân thiện với quý khách
Ngân hàng cung cấp đầy đủ những sản phẩm tiền gửi và dịch vụ tài khoản
Chứng từ giao dịch của ngân hàng rất dễ hiểu đối với quý khách
Việc tiếp cận và rời khỏi trụ sở của ngân hàng là dễ dàng và thuận tiện đối với quý khách
Giả thuyết thứ 4 (H4): Tính cạnh tranh của giá cả dịch vụ, nó bao gồm những
khoản mục sau:
Giá cả cạnh tranh
Ngân hàng luôn chào mời quý khách với mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng luôn chào mời quý khách với mức phí giao dịch tài khoản cạnh tranh
Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, q tặng hấp dẫn
Mơ hình đề xuất: mơ hình được chọn trong khảo sát này dựa vào mơ hình của McDougall và Levesque (1996) vì mơ hình này so với Servqual (Parasuraman, 1988) có thêm một nhân tố là giá cả đây là nhân tố mà tác giả bài viết này cũng muốn khảo sát xem yếu tố này đối với các khách hàng của Ngân hàng Nam Á có ảnh hưởng như thế nào. Mặc dù, mơ hình của Naser và Jamal (2002) bao gồm tất cả các nhân tố của mô hinh được xây dựng bởi Parasuraman, 1988 và McDougall và Levesque (1996), nhưng mơ hình của Naser và Jamal (2002) có đề cập đến nhân tố chun mơn khách hàng và yếu tố cá nhân; tuy nhiên, yếu tố này so với dữ liệu thực tế khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nam Á chưa phù hợp để tiến hành khảo sát. Vì các lý do trên tác giả bài viết này đã chọn mơ hình McDougall và Levesque (1996) để tiến hành khảo sát. Hình 3.1 Mơ hình đề xuất : Chất lượng dịch vụ (Service quality) Sự hài lòng của KH (Customers‟Satisfaction) Nhân tố vơ hình Nhân tố mối quan hệ Nhân tố lõi