3.4. Kết luận và hạn chế khảo sát
3.4.2.4 Kết quả kiểm định giả thuyết
Hệ số của nhân tố giá lớn nhất, điều này cho thấy nhân tố giá là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá về sự hài lòng của họ, kết quả này phản ánh tương đối chính xác đối với những nước đang phát triển trong đó có Việt Nam, đối với cảm nhận của người dân Việt Nam, hầu hết các ngân hàng Việt Nam đều được sự bảo vệ của NHNN, đó chính là lý do mà họ ln cảm thấy an toàn khi họ giao dịch với Ngân hàng.
Một yếu tố quan trọng đứng thứ hai quyết định sự hài lòng của khách hàng đó là nhân tố lõi của chất lượng dịch vụ với hệ số được định nghĩa là độ tin cậy của họ với ngân hàng. Nó trái ngược với người vay, người gửi tiền luôn quan tâm đến mức độ tin cậy của ngân hàng để bảo vệ mục đích của họ.
Một yếu tố quan trọng đứng thứ 3 quyết định sự hài lịng của khách hàng đó là nhân tố hữu hình với hệ số . Theo sau các yếu tố về giá, độ tin cậy, thì quyết định đến sự hài lòng của khách hàng tại NHTMCP Nam Á còn phải kể đến cơ sở vật chất, môi trường cung cấp dịch vụ xung quanh …
Và cuối cùng là nhân tố mối quan hệ có tác động ít nhất đến việc hình thành sự hài lòng của khách hàng với hệ số bao gồm yếu tố về độ đáp ứng, sự cảm thông, bảo đảm. Đối với các dịch vụ khác, nhân tố mối quan hệ là nhân tố quan trọng bởi vì khách hàng cần sự tiện lợi, cần kỹ năng của nhân viên, cần sự giúp đỡ của nhân viên. Nhưng theo kết quả khảo sát này khách hàng quan tâm đến giá, độ tin cậy hơn các yếu tố khác.
0.469 0.379 0.288 0.144