Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo để đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường những kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng theo quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng (Expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận (Perception). Mơ hình này ban đầu được đưa ra năm 1985 gồm 10 thành phần: 1: Phương tiện hữu hình, 2: Độ tin cậy, 3: Đáp ứng, 4: Năng lực phục vụ, 5: Tiếp cận, 6: Ân cần, 7: Thơng tin, 8: Tín nhiệm, 9: An tồn, 10: Thấu hiểu.
- Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân
viên.
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: trình độ chun mơn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận: khả năng khách hàng dễ dàng trong việc tiếp cận dịch vụ như thời gian.
chờ để được phụ vụ, giờ làm việc của nhà cung cấp dịch vụ.
- Ân cần: nhân viên phục vụ khách hàng ân cần, thân thiện.
- Thông tin: liên quan đến việc cung cấp thông tin về dịch vụ, phí, khiếu nại cho
khách hàng.
- Tín nhiệm: khả năng làm cho khách hàng tin cậy vào nhà cung cấp dịch vụ thơng qua uy tín của nhà cung cấp, cung cách nhân viên.
- An tồn: khả năng bảo mật thơng tin, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Thấu hiểu: khả năng thấu hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua tìm
hiểu nhu cầu khách hàng.
Mơ hình này đã bao quát hầu hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ nhưng có nhược điểm là đo lường phúc tạp. Sau đó, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh còn 5 thành phần là Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm.
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng: sự sẵn sàng thực hiện yêu cầu của khách hàng.
- Năng lực phục vụ: trình độ chun mơn, khả năng nhanh nhạy nắm bắt thông tin
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất địa điểm giao dịch và ngoại hình của nhân
viên.
- Đồng cảm: nhân viên quan tâm, chăm sóc khách hàng, hiểu nhu cầu khách hàng
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao quát các vấn đề chính của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm 1991 đã khẳng định rằng đây là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có thể ứng dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.