Giai đoạn 2011 - 2014 chứng kiến nhiều thay đổi trong quản lý, kinh doanh dịch vụ thẻ của Vietcombank. Bên cạnh các thành quả đạt được, nhiều hạn chế vẫn cịn tồn tại. Những chiếc thẻ được tích hợp nhiều tiện ích, đa dụng. Nhưng tại thị trường Việt Nam, phần lớn khách hàng chỉ dùng với mục đích rút tiền mặt. Việc này mang đến lợi ích cho ngân hàng ở khía cạnh giảm tải áp lực giao dịch khách hàng rút tiền mặt. Mặt khác, chi phí hoạt động, bảo dưỡng máy ATM tăng cao. Áp lực tiếp quỹ các máy ATM liên tục là rất lớn. Chi phí in ấn tiền mặt của NHNN cũng không phải nhỏ. Các tính năng hữu ích của thẻ khơng được tận dụng là một sự lãng phí tài nguyên. Các loại máy POS hiện nay hoạt động nhờ đường truyền internet, điện thoại. Nếu tín hiệu đường truyền không tốt sẽ ảnh hưởng đến độ ổn định của máy. Bên cạnh đó, các lỗi thường phát sinh
khi dùng máy POS như giao dịch bị trừ tiền hai lần, máy POS khơng nhận thẻ... cũng góp phần làm khách hàng, doanh nghiệp e ngại với loại hình này.
Ngồi ra, có thêm các lý do xuất phát từ phía khách hàng dùng thẻ. Một bộ phận khách hàng chưa chú tâm đến bảo quản băng từ và con chip trên thẻ. Băng từ hoặc con chip đóng vai trị chính để thẻ hoạt động trơn tru. Bộ phận này hỏng sẽ làm hỏng dữ liệu của thẻ, ảnh hưởng độ ổn định của thẻ. Hiện nay, tình trạng gian lận, giả mạo thẻ tín dụng gia tăng. Các khách hàng dùng thẻ chưa thật sự ý thức trách nhiệm bảo mật thơng tin thẻ của chính mình. Các thơng tin như số thẻ, hiệu lực thẻ... bị lộ, thẻ của khách hàng có nguy cơ mất tiền và có thể khơng nhận được hồn trả từ phía ngân hàng.
Thẻ và các dịch vụ liên quan của Vietcombank phát triển khá tốt trong giai đoạn 2011 - 2014. Nhưng thị phần đã phần nào thu hẹp vì cạnh tranh từ các ngân hàng khác. Thực tế, Vietcombank có cơ sở vật chất tốt nhưng sự trì trệ trong hoạt động là điều nhất định phải đối mặt. Về phía chủ quan của Vietcombank, phần lớn nhân viên của Vietcombank có trình độ tốt, đặc biệt bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhưng nhân viên khơng có áp lực về chỉ tiêu, doanh số, tiền lương chưa được tính tốn theo hiệu suất làm việc nên một bộ phận khơng có động lực phát triển khách hàng mới và làm hài lòng khách hàng tối đa. Tuy nhiên, chính sách mới hiện nay đang từng bước thay đổi tư duy làm việc, mang đến luồng gió mới tích cực trong hoạt động kinh doanh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 giới thiệu về thị trường thẻ ở Việt Nam và tình hình kinh doanh thẻ của Vietcombank giai đoạn 2011-2014. VCB là ngân hàng tiên phong trong việc giới thiệu thẻ đến với thị trường Việt Nam. Tuy vẫn là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu, VCB đã khơng thể nắm giữ vị trí số một trên thị trường thẻ. Sự sụt giảm có thể do nhiều nguyên nhân: cạnh tranh giữa các ngân hàng, hạn chế nội tại của Vietcombank... Với tham
vọng trở lại vị thế dẫn dầu trong thị trường bán lẻ, mảng kinh doanh thẻ thực sự là một bộ phận quan trọng trong tồn hệ thống.
Để đánh giá chính xác tình trạng hiện nay của thẻ của Vietcombank và các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank, cần thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng để có phân tích cụ thể hơn. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp, cách thức và thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng, xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính để có thể đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank.
CHƯƠNG 4 PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chương
Ở chương này, đề tài sẽ đi sâu vào nghiên cứu mơ hình để tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự là mơ hình được chọn vì sự tổng quát của nó đối với đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung.