4.2 Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
4.2.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Phương trình hồi quy bội thể hiện các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ dựa trên kết quả khảo sát của nghiên cứu như sau:
KQ = 0.112TC + 0.826NL + 0.129PT + 0.196DU + 0.211DC + 0.146DD
Hay: Chất lượng dịch vụ = 0.112 x Sự tin cậy + 0.826 x Năng lực phục vụ + 0.129 x Phương tiện hữu hình + 0.196 x Sự đáp ứng + 0.211 x Sự đồng cảm + 0.146 x Đặc điểm sản phẩm thẻ.
Khả năng phục vụ β2= 0.826 là nhân tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ tại VCB. Khách hàng cảm thấy hài lịng nếu nhân viên nắm vững chun mơn nghiệp vụ, phục vụ linh hoạt, nhanh nhẹn và khiến khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ của VCB. Để làm được việc này, Ngân hàng cần phải chú trọng đến công tác tuyền dụng và đào tạo nhân viên.
Sự đồng cảm β5= 0.211 là nhân tố tác động nhiều thứ hai đến chất lượng dịch vụ thẻ. Sự hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu khi giao dịch và những yếu tố rất cần thiết để làm hài lòng khách hàng.
Sự đáp ứng β4= 0.196 là nhân tố tác động nhiều thứ ba đến chất lượng dịch vụ thẻ. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến sự đáp ứng một cách kịp thời, nhanh
chóng, mọi lúc mọi nơi. Trong thời gian tới, Ngân hàng cần tăng cường dịch vụ, phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 và độ bảo mật thông tin.
Đặc điểm sản phẩm thẻ β6= 0.146 là nhân tố tác động nhiều thứ tư đến chất lượng dịch vụ thẻ. Sản phẩm đa dạng, tiện ích, phí hợp lý và nhiều chương trình khuyến mãi và các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình β3= 0.129 là nhân tố tác động nhiều thứ 5 đến chất lượng dịch vụ thẻ. Cơ sở vật chất, mạng lưới rộng khắp, đồng phục chuyên nghiệp cũng được khách hàng rất chú trọng.
Sự tin cậy β1= 0.112 là nhân tố tác động ít nhất đến chất lượng dịch vụ thẻ. Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác như cam kết ngay từ lần đầu tiên, hạn chế xảy ra sai sót sẽ mang đến sự hài lịng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ = 0.112 x Sự tin cậy + 0.826 x Năng lực phục vụ + 0.129 x Phương tiện hữu hình + 0.196 x Sự đáp ứng + 0.211 x Sự đồng cảm + 0.146 Đặc điểm sản phẩm thẻ.
Thuộc tính quan trọng nhất tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng phục vụ (β2= 0.826), xếp tiếp theo lần lượt là các thuộc tính Sự đồng cảm (β5= 0.211), Sự đáp ứng (β4= 0.196), Đặc điểm sản phẩm thẻ (β6= 0.146), Phương tiện hữu hình (β3= 0.129), và nhân tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy (β1= 0.112).
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Đề tài sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia, kết quả là đã điều chỉnh giảm thang đo chất lượng dịch vụ thẻ còn lại 25 biến. Thang đo sau khi điều chỉnh và mã hóa được đưa vào nghiên cứu chính thức với khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ của VCB, kết quả có 303 phiếu là hợp lệ để thực hiện cho việc nghiên cứu.
Qua đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha có biến NL5 khơng được đưa vào phân tích nhân tố do hệ số Cronbach ‘s Alpha khi loại biến NL5 cao hơn khi có biến NL5. Hàm hồi quy gồm 6 biến là Độ tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, đáp ứng, đồng cảm, đặc điểm sản phẩm thẻ. Kết quả hồi quy như sau:
Chất lượng dịch vụ = 0.112 x Sự tin cậy + 0.826 x Năng lực phục vụ + 0.129 x Phương tiện hữu hình + 0.196 x Sự đáp ứng + 0.211 x Sự đồng cảm + 0.146 x Đặc điểm sản phẩm thẻ.
CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM