5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
5.4.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
ATM
Hệ thống máy ATM của VCB tập trung nhiều ở các thành phố lớn và ít hơn ở các tỉnh thành khác. Sau khi VCB thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, các trụ ATM của VCB trở nên bắt mắt hơn, thu hút hơn. Tuy nhiên, VCB cần chú ý hơn đến sự phân bổ máy ATM. Những khu vực có nhu cầu rút tiền mặt lớn như các khu công nghiệp, khu chế xuất nên có số lượng ATM nhiều hơn. Các trung tâm thương mại, điểm bán hàng tiện lợi nếu có máy ATM của VCB vừa giúp quảng bá hình ảnh vừa phục vụ khách hàng tốt hơn. Vào những dịp chi lương của các công ty như cuối tháng, giữa tháng, VCB bố trí nhân sự tiếp quỹ tích cực, đảm bảo máy ATM có tiền phục vụ khách hàng và tuân thủ quy định của Ngân hàng nhà nước.
Bên cạnh đó, cần đảm bảo hệ thống điện, đường truyền để các thiết bị vận hành thông suốt, các máy ATM cần được thường xuyên kiểm tra, bảo trì và sửa chữa tránh các giao dịch lỗi như thẻ bị nuốt, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản bị trừ tiền... Về vấn đề đảm bảo an toàn, VCB thường xuyên kiểm tra máy và buồng máy ATM đề phòng kẻ gian gắn thiết bị đánh cắp thơng tin. VCB cần có biện pháp hỗ trợ
cảnh báo, phát hiện tình huống máy ATM bị đập phá bằng các thiết bị cảm ứng, camera.
Đơn vị chấp nhận thẻ
Duy trì mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ hiện tại, thường xuyên liên lạc với các đơn vị chấp nhận thẻ và hỗ trợ họ nhanh nhất khi các thiết bị gặp sự cố. VCB chủ động theo dõi doanh thu và xếp loại khách hàng, từ đó có từng chính sách riêng biệt về ưu đãi phí, chiết khấu... hợp lý cho từng khách hàng.
VCB cần tiếp cận các đơn vị chấp nhận thẻ mới để phát triển mạng lưới đặc biệt là các cửa hàng trong trung tâm thương mại, bệnh viện, trường học, khách sạn... Kết quả kinh doanh sẽ tốt hơn nếu các phịng ban có sự kết hợp chặt chẽ bán chéo sản phẩm, cung cấp trọn gói các sản phẩm dịch vụ tài khoản, chi lương, mở thẻ cho nhân viên, lắp đặt máy quẹt thẻ.
Địa điểm giao dịch
Hiện nay, các điểm giao dịch của VCB đang dần được chuẩn hóa theo nhận diện thương hiệu mới vì VCB muốn hướng đến hình ảnh hiện đại, chuyên nghiệp, thống nhất trên toàn hệ thống. Các chi nhánh, phịng giao dịch cần nhanh chóng thay đổi bên trong, bên ngồi địa điểm giao dịch để phù hợp với nhận diện thương hiệu mới.
5.4.5 Bảo mật thông tin khách hàng và gia tăng an toàn của dịch vụ thẻ
Trong bối cảnh có rất nhiều ngân hàng khác cung cấp dịch vụ thẻ với đặc điểm sản phẩm tương tự nhau, nếu VCB đảm bảo duy trì dịch vụ thẻ như cam kết ban đầu là điểm cộng lớn. Nhân viên giao dịch trực tiếp cần cố gắng thực hiện giao dịch nhanh, chính xác để giữ uy tín ngân hàng. Các giao dịch mà khách hàng không trực tiếp đến ngân hàng như rút tiền tại máy ATM; chuyển tiền, thanh tốn... thơng qua máy ATM, internet banking, mobile banking có thể xảy ra sai sót do lỗi hệ thống. Do đó, VCB cần
quan tâm thích đáng đến cơng nghệ để tối thiểu hóa các giao dịch khơng thành cơng. Độ chính xác của giao dịch ảnh hưởng nhiều đến hình ảnh ngân hàng của VCB.
Các thơng tin thẻ nói riêng và thơng tin khách hàng nói chung đều được VCB cam kết bảo mật theo các tiêu chuẩn an tồn thơng tin bằng việc áp dụng Hệ thống quản lý an tồn thơng tin cho hoạt động kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO/IEC - 27001:2013 và các văn bản nội bộ quy định chi tiết về cung cấp thông tin mật của khách hàng. Hệ thống VCB được trang bị thiết bị mạng, thiết bị IT và quy trình chặt chẽ. Có thể thấy, Ban lãnh đạo của VCB có ý thức cao về việc bảo mật thông tin khách hàng. Nhưng VCB cần thường xuyên nhắc nhở nhân viên chú trọng đến yếu tố này trong làm việc. Đồng thời nên có những biện pháp xử lý nếu nhân viên để lộ thông tin khách hàng, ảnh hưởng lớn đến uy tín của VCB.
Hiện nay, các loại thẻ tín dụng quốc tế Visa, Master, JCB đều là thẻ chip, nhưng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, các loại thẻ tín dụng cịn lại đang dùng công nghệ thẻ từ. Thẻ từ dùng công nghệ lưu trữ thông tin trên dải băng từ. Công nghệ này đã cũ và không được ưa chuộng nhiều do dễ bị sao chép thông tin, dễ bị làm giả. Thẻ từ khi tiếp xúc với nước và các mơi trường từ tính nói chung như nam châm, máy tính... có thể bị nhiễu, bị hư. VCB cần dần dần thay thế, chuyển sang công nghệ thẻ chip cho thẻ ghi nợ nói chung. Đối với thẻ chip, các thông tin khách hàng được lưu trữ bên trong con chip điện tử. Tuy nhiên, cơng nghệ mới này địi hỏi chi phí lớn và cần có thời gian chuyển đổi hợp lý mới có thể đảm bảo doanh thu.
Ứng dụng cơng nghệ thông tin tăng hệ thống bảo mật thẻ, chống ăn cắp thông tin của thẻ là công tác quan trọng. Tội phạm công nghệ cao bắt đầu chú ý đến thị trường Việt Nam vì thực trạng cơng nghệ lạc hậu và người dùng thẻ chưa hiểu biết đủ để tự bảo vệ mình. Vì vậy, VCB cần phải chú trọng vào cơng nghệ thông tin và phối hợp chặt chẽ với các cơ quan an ninh mạng. Các phòng ban tại Hội sở của VCB như Phòng Thơng tin tín dụng và Phịng chống rửa tiền, Bộ phận Kiểm tra giám sát tuân thủ, Đề án công
nghệ và Trung tâm thẻ cần phối hợp chặt chẽ để cập nhật các loại tội phạm công nghệ cao mới, hỗ trợ cung cấp thông tin về các giao dịch bất thường cho các cơ quan an ninh khi có yêu cầu để đảm bảo tài sản của khách hàng và uy tín của ngân hàng.
5.4.6 Cơng tác quảng bá, truyền thông
Sau khi VCB thay đổi nhận diện thương hiệu, logo, đồng phục... hướng đến hình ảnh hiện đại, thống nhất, VCB nhận nhiều phản hồi tích cực của khách hàng. Để duy trì hình ảnh chuyên nghiệp này, các chi nhánh cần chú trọng đến các ấn phẩm quảng cáo về các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đặt tại chi nhánh, các ĐVCNT, các trung tâm thương mại tuân thủ theo các quy định chung. Các chương trình truyền thơng về thẻ của Hội sở cần được các chi nhánh phổ biển tốt hơn. Mỗi chi nhánh tùy thuộc vào tình hình kinh doanh thực tế phát triển và khuyến khích các hình thức phù hợp với mình. Các ấn phẩm quảng cáo cũ hoặc có logo, hình ảnh cũ nên được thay thế. Ngồi cách thức quảng bá truyền thống là thơng báo trên website, email, tại quầy, VCB nên triển khai quảng cáo qua tin nhắn điện thoại, các ứng dụng mobile banking, mobile bankplus, và trên internet banking. Không gian làm việc, giao dịch cần gọn gàng, sạch sẽ sẽ khiến khách hàng thêm hài lòng khi vào ngân hàng.
VCB phát huy hơn nữa các hoạt động thiện nguyện, hoạt động xã hội như hiện nay. Các chương trình xây nhà tình nghĩa, tài trợ học bổng, tham gia các hoạt động thể thao vì mơi trường, chính sách miễn phí nộp tiền khi nộp tiền mặt vào các quỹ từ thiện được tiếp tục phát triển ắt hẳn sẽ làm đẹp hình ảnh của VCB.
5.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ
5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Vai trò của cơ quan nhà nước, cụ thể là của Ngân hàng nhà nước có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển các giải pháp thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
NHNN đã ban hành nhiều văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ. NHNN cần hoàn chỉnh các quy định cụ thể về từng loại thẻ, khung chính sách phí, lãi suất... để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và quyền lợi của người dùng thẻ.
Để hoạt động thanh tốn thẻ phát triển thì người dùng thẻ phải giảm thanh tốn tiền mặt. Mặc dù Chính phủ đã có những văn bản quy định về việc này, nhưng cốt lõi của vấn đề nằm ở tâm lý người dùng thẻ. Dùng tiền mặt đã thấm sâu vào văn hóa kinh doanh của Việt Nam, đối với các giao dịch khơng thuộc phạm vi bắt buộc thanh tốn qua ngân hàng, các cơng ty thích nhận tiền mặt hơn. Vì vậy, đối với các giao dịch này, thay vì bắt buộc, Chính phủ nên có các động thái khuyến khích giao dịch qua thẻ như các ưu đãi miễn/ giảm thuế... để tạo thêm động lực cho hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển.
Sau khi Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) được sáp nhập vào cuối năm 2014 - đầu năm 2015 thành Trung tâm chuyển mạch thẻ Quốc gia, NHNN đã ban hành các quy định về chức năng của Trung tâm này. Bên cạnh đó, để Trung tâm hoạt động tuân thủ Luật cạnh tranh và phát triển các dịch vụ thanh tốn tiên tiến, góp phần thúc đẩy thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHNN cần theo dõi sát sao các hoạt động của Trung tâm, hướng nó đi theo định hướng phát triển và hợp lý hóa hệ thống ATM và máy POS, đa dạng hóa hệ thống thanh tốn thẻ và các dịch vụ gia tăng tích hợp theo thẻ.
5.5.2 Từ các cơ quan đơn vị có liên quan
Trong hệ thống các đơn vị có liên quan đến thẻ, ngoài ngân hàng, thì Trung tâm chuyển mạch thẻ Quốc gia, các công ty cung cấp máy POS, máy ATM, các đơn vị bảo trì máy có vai trị đặc biệt quan trọng. Như đã đề cập ở trên, Trung tâm cần hoạt động tích cực hơn để kết nối hệ thống ngân hàng và thúc đẩy thị trường thanh tốn thẻ nói chung. Khi VCB cung cấp các máy POS cho doanh nghiệp và lắp đặt máy ATM, cần đảm bảo thiết bị hoạt động tốt về phần cứng. Để làm được điều đó, VCB nên hợp tác
với các đơn vị cung cấp uy tín có các thiết bị tốt. Các công ty dịch vụ viễn thơng cũng có vai trị thiết yếu trong hệ thông thanh toán thẻ. Nếu mạng lưới đường truyền hoạt động khơng tốt, có thể xảy ra các lỗi trên ATM, máy POS gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng uy tín ngân hàng.
5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ
Mặc dù xu hướng sử dụng thẻ đang trở nên phổ biến, khách hàng dường như vẫn chưa hiểu hết tác dụng và rủi ro từ thẻ. Thông qua các phương tiện truyền thơng, khách hàng cần tự tìm hiểu lợi ích của thẻ và sự bất cập của việc sử dụng tiền mặt trong cuộc sống hiện đại, từ đó có sự lựa chọn phù hợp cho riêng mình. Trong quá trình sử dụng thẻ, khách hàng cần cập nhật các phương thức bảo mật và các thủ đoạn ăn cắp thông tin mới để bảo vệ mình. Khi thực hiện giao dịch rút tiền tại máy ATM, khách hàng nên cẩn thận che chắn khi nhập mã PIN, chờ máy ATM nhả hết tiền và lấy lại thẻ trong trường hợp máy ATM nhả tiền chậm, không nên rút tiền trong đêm muộn đề phòng trộm cướp. Mã PIN của máy ATM không nên là các số dễ đoán như số chứng mình nhân dân, ngày sinh, số điện thoại vì dễ bị kẻ gian lợi dụng. Đối với các thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế có thể dùng để giao dịch trực tuyến, khách hàng cần bảo mật các thông tin trên thẻ kĩ lưỡng hơn, không cho người khác mượn thẻ, khi quẹt thẻ tại các ĐVCNT cẩn thận không bị chụp lại thẻ... Tội phạm công nghệ cao hiện nay rất tinh vi, nếu khách hàng không tự trang bị các kiến thức cần thiết để bảo vệ mình, tiền trong thẻ của khách hàng có thể sẽ mất và khách hàng là bên chịu thiệt sau cùng.
5.6 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tác giả đã cố gắng trong phạm vi khả năng của mình để thực hiện đề tài. Tuy nhiên, tác giả chỉ lấy số liệu trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, hạn chế về thời gian và khả năng nên khó khỏi tránh khỏi thiếu sót. Trên kết quả nghiên cứu, đề tài sau có thể thực hiện với số lượng mẫu và phạm vi nghiên cứu lớn hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Dựa vào các chương trước, chương 5 đã đề ra những giải pháp cho các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ gồm: nâng cao chất lượng đội ngũ và nhân viên quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển tính năng tiện ích của thẻ, nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, Cam kết bảo mật thơng tin khách hàng và gia tăng an tồn của dịch vụ thẻ, công tác quảng bá truyền thơng.
Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước cũng đóng vai trị quan trọng trong sự phát triển của thị trường thẻ. NHNN cần có sự điều hành, các định hướng đúng đắn, hoàn thiện cơ sở pháp lý và hạ tầng cơng nghệ thơng tin. Các đơn vị có liên quan trong dịch vụ thẻ cần đảm bảo các thiết bị, đường truyền tốt vì ảnh hưởng lớn đến sự thơng suốt của tồn hệ thống thẻ. Đồng thời, chính các chủ thẻ phải tự trang bị cho mình kiến thức sử dụng thẻ để giảm thiểu rủi ro.
KẾT LUẬN
Thị trường thẻ ở Việt Nam là thị trường trẻ, năng động và đầy hấp dẫn. Vì thế chất lượng dịch vụ là yếu tố trọng yếu mà các ngân hàng đều muốn quản lý tốt. Trong kinh doanh nói chung và dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng, chất lượng dịch vụ là điểm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.
Quá trình hoạt động kinh doanh của VCB giai đoạn 2011 - 2014 chứng kiến những khó khăn của VCB, doanh số ổn định nhưng thị phần sụt giảm, cạnh tranh khốc liệt từ những ngân hàng đối thủ. Song song, giai đoạn này cũng bắt đầu cho sự chuyển mình của VCB sang một bước ngoặt mới. Những thay đổi tích cực giúp VCB phần nào đẩy mạnh đà tăng trưởng.
Đề tài đã nghiên cứu thành phần và mức độ các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của VCB. Trong đó, thuộc tính quan trọng nhất tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ là khả năng phục vụ (β2= 0.826), xếp tiếp theo lần lượt là các thuộc tính Sự đồng cảm (β5= 0.211), Sự đáp ứng (β4= 0.196), Đặc điểm sản phẩm thẻ (β6= 0.146), Phương tiện hữu hình (β3= 0.129), và nhân tố tác động yếu nhất là Sự tin cậy (β1= 0.112). Từ kết quả này, tác giả có đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và khả năng nên đề tài cịn nhiều sai sót. Dựa trên kết quả này, các nghiên cứu sau có thể thực hiện ở phạm vi lớn hơn và nghiên cứu tốt hơn.
1. Dữ liệu tổng hợp hệ thống ngân hàng tại Việt Nam từ website:
http://www.sbv.gov.vn/.
2. Dương Thanh Dũng, 2013. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
3. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS Tập 1 và 2. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2012 - 2015. Báo cáo thường niên
năm 2011 - 2014. Hà Nội: http://vietcombank.com.vn/.
5. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Trung tâm thẻ, 2012 - 2015. Báo cáo
doanh số nghiệp vụ thẻ 2011 - 2014. Hà Nội: Văn bản lưu hành nội bộ
6. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2013. Lịch sử Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam 1963-2013. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
7. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 - 2015. Báo cáo thường niên năm 2011 -