5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ
Khách hàng sử dụng thẻ bao gồm nhiều nhóm khác nhau như nhân viên văn phịng, nội trợ, cơng nhân, sinh viên... Mỗi nhóm khách hàng có nhu câu VCB cần có kế hoạch chăm sóc cho từng nhóm khách hàng riêng biệt như khách hàng VIP, khách hàng lâu năm, khách hàng mới... để đưa ra chương trình phù hợp. Cách thức chăm sóc khách hàng cũng cần phù hợp với địa bàn kinh doanh và văn hóa khách hàng. Mỗi nhân viên tự rèn luyện kỹ năng nắm bắt tâm lý, chăm sóc khách hàng của riêng mình để có thể đáp ứng mong đợi của họ. Hiện nay, VCB bước đầu đi vào hoạt động Chi nhánh khách hàng đặc biệt chuyên phục vụ các khách hàng lớn với nhân sự được đào tạo chun sâu và địi hỏi cao hơn về trình độ, ngoại ngữ, kỹ năng. Ngân hàng có thể thể hiện tình cảm bằng cách tặng quà, tiền vào dịp lễ, Tết, sinh nhật. Riêng đối với nhóm khách hàng VIP, mỗi chi nhánh Vietcombank có thể tổ chức Hội nghị khách hàng để thiết lập, củng cố mối quan hệ. Thơng qua đó, Ngân hàng sẽ bày tỏ sự tri ân, nắm bắt thêm các nhu cầu khách của khách hàng. Ngoài Hội nghị khách hàng, Vietcombank có thể tổ chức các giải thể thao quần vợt, golf... để cách thức chăm sóc khách hàng đa dạng
thêm. Đối với các các góp ý về chất lượng dịch vụ của Vietcombank, Ngân hàng có thể cảm ơn khách hàng bằng những phần quà khích lệ. Điều này sẽ giúp Vietcombank nhận nhiều đóng góp tích cực trong q trình cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sản phẩm thẻ của VCB đang được quản lý bởi Trung tâm thẻ. Việc in thẻ cho khách hàng và chuyển giao về từng chi nhánh, cấp lại mã PIN thông thường mất khoảng 5 - 7 ngày làm việc. Bên cạnh đó, trong q trình sử dụng thẻ, những lỗi phát sinh như thẻ bị nuốt, tiền bị trừ nhưng không nhận được tiền hoặc tiền bị trừ nhiều lần trong một lần quẹt thẻ... cần khá nhiều thời gian để thực hiện tra sốt. Ví dụ, VCB cần 180 ngày tra sốt cho thẻ tín dụng, 3 - 10 ngày làm việc cho thẻ ghi nợ. Nhìn chung, quy trình liên quan đến thẻ cần nhiều thời gian thực hiện. Kết quả là, Trung tâm thẻ quá tải, các chi nhánh cần nhiều thời gian luân chuyển hồ sơ và khách hàng mất nhiều thời gian để nhận thẻ. Các phịng ban tại Hội sở chính VCB nên có sự thay đổi, mỗi chi nhánh tự in thẻ, cấp lại mã PIN hoặc có biện pháp tăng hiệu suất làm việc để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Các chương trình lấy ý kiến khách hàng được thực hiện bởi Trung tâm thẻ khi VCB ra mắt sản phẩm mới cần được triển khai thường xuyên hơn. Điều này giúp VCB nhận được nhiều sự phản hồi từ khách hàng xuyên suốt quá trình hoạt động và khơng ngừng sửa chữa những thiếu sót.
Khi sử dụng các loại thẻ, khách hàng ln có nguy cơ lộ thơng tin. Vì vậy, khi tư vấn sản phẩm, bên cạnh tiện ích, nhân viên ngân hàng cần cảnh báo những rủi ro tiềm tàng này cho khách hàng. Với sự tận tâm quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng ắt hẳn được nâng cao.
Hiện nay, khách hàng có thể liên lạc với VCB thơng qua các kênh quầy, điện thoại trực tiếp đến chi nhánh, liên hệ tổng đài 24/7 1900 54 54 13. Thực tế này vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhân viên tại các chi nhánh tiếp khách hàng đến trực tiếp và tư vấn khách hàng qua điện thoại. Do đó, trong nhiều tình huống khơng thể giải thích chi tiết và hướng dẫn cụ thể cho từng khách hàng. Đặc biệt, nếu có khách hàng
đến trực tiếp và khách hàng qua điện thoại cần tư vấn cùng một lúc, nhân viên ngân hàng khơng thể làm hài lịng đồng thời hai khách. Tổng đài của VCB hoạt động 24/7 nhưng với thực tế số lượng khách hàng quá lớn nên tổng đài thường xuyên bận máy. Thiết nghĩ, VCB nên thiết lập các thêm kênh giải đáp thắc mắc qua thư điện tử, các câu hỏi thông dụng. Việc này vừa giảm tải áp lực cho nhân viên, vừa tăng cách thức tiếp cận khách hàng.