5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ
5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và quản lý
Chất lượng nhân viên phụ thuộc vào trình độ chun mơn, linh hoạt, khả năng giao tiếp với khách hàng, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ.... Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng nên chú trọng vào ý thức phục vụ khách hàng, thái độ tiếp xúc khách hàng. Vietcombank nên học tập các ngân hàng bạn trong công tác tổ chức thi định kỳ về kiến thức nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng mềm để giúp nhân viên hoàn thiện bản thân hơn. Từ đó, VCB có chính sách thưởng phạt để nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, nhân viên tiếp xúc khách hàng cần có diện mạo tươm tất, chuyên nghiệp để thu hút khách hàng hơn.
Về năng lực quản lý: đội ngũ lãnh đạo chi nhánh, trưởng phòng nghiệp vụ hiện nay của Vietcombank đều có năng lực chuyên môn tốt. Nhưng hiện nay, ngồi chun mơn, các cán bộ quản lý cần tự trang bị thêm ngoại ngữ, kỹ năng nghiên cứu thị trường để định ra kế hoạch kinh doanh riêng cho từng chi nhánh, phịng ban và cập nhật các kiến
thức cơng nghệ mới. Riêng các trưởng phòng thẻ cần học tập thêm kinh nghiệm quản trị rủi ro liên quan đến thẻ như bảo mật thông tin, rủi ro khách hàng khơng thanh tốn thẻ tín dụng...
VCB đang dần hồn thiện hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cơng việc (KPIs). Hệ thống này đánh giá toàn bộ nhân viên và lãnh đạo ở mọi mặt như kỷ luật, chuyên môn, kết quả công việc, doanh số... Hiện nay, tùy từng chi nhánh thì chất lượng phục vụ có khác nhau. Khi hệ thống này được đưa vào áp dụng, VCB kỳ vọng chuẩn hóa chất lượng phục vụ, chất lượng nhân viên toàn hệ thống, làm cơ sở đánh giá phân biệt từng cá nhân trong chi trả lương thưởng. Khi chất lượng công việc ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, thì VCB tin chắc rằng toàn thể nhân viên và lãnh đạo sẽ suy nghĩ và hành động tích cực hơn trong cơng việc và cơng tác chăm sóc khách hàng.