- Giai đoạn từ 1991 đến nay: Trong quỏ trỡnh
3. Xử lý tốt thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng làm thoả món tối đa về sản phẩm.
làm thoả món tối đa về sản phẩm.
Mục tiờu của hệ thống quản trị chất lượng là hướng vào khỏch hàng thoả món tối đa và cao hơn sự mong đợi của khỏch hàng. Chớnh vỡ vậy việc sử lý tốt, kịp thời cỏc thụng tin phản hồi của khỏch hàng chớnh là một trong những yờu cầu đũi hỏi của Cụng ty cần tập chung cao trong quỏ trỡnh hoạt động của mỡnh. Cỏc thụng tin phản hồi của khỏch hàng như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giỏ cả, kiểu dỏng mẫu mó của sản phẩm cũng như cỏc trục trặc trong quỏ trỡnh nếu như xử lý
tốt sẽ đem lại sự thoả món cao hơn cho khỏch hàng, đồng thời cũng tạo cho Cụng ty cú sự cải tiến phự hợp hơn cỏc sản phẩm của mỡnh tăng sức cạnh tranh trờn thị trường.
Nội dung:
Cỏc thụng tin phản hồi từ khỏch hàng thường được phản từ cỏc trung tõm dịch vụ, cỏc nhà phõn phối và cỏc đại lý bỏn lẻ. Cỏc thụng tin này thường được tập hợp sau đú được phản ỏnh lại cho Cụng ty. Tuy vậy thời gian từ lỳc tiếp nhận thụng tin đến khi cỏc thụng tin phản hồi phải qua cỏc khõu trung gian do vậy sẽ cú nhiều khả năng bị chậm trễ, thiếu chớnh xỏc chớnh vỡ vậy Cụng ty cần tạo ra một kờnh thụng tin trực tiếp từ người tiờu dựng cuối cựng tới Cụng ty cú thể qua một đường dõy núng trực tiếp, qua cỏc hệ thống nghiờn cứu thị trường, cỏc đại lý, cỏc phiếu thăm dũ ý kiến định kỳ hoặc đột xuất.
Để cỏc phiếu thăm dũ ý kiến được phản hồi đầy đủ Cụng ty cần in thờm cỏc số để phục vụ cho việc khuyến mại quay số, bốc thăm trỳng thưởng…
Để làm được làm được cỏc điều trờn Cụng ty cần tổ chức đào tạo cho cỏc nhõn viờn trực tiếp nhận thụng tin phản hồi từ phớa khỏch hàng qua đường dõy núng, cỏc kiến thức về cỏc dũng sản phẩm mới, kiến thức về khỏch hàng, tư vấn tiờu dựng hay cỏc kinh nghiệm trong việc thụng tin qua điện thoại. Đồng thời phải đảm bảo thụng tin được thụng suốt liờn tục, cỏc yờu cầu của khỏch hàng sẽ được tiếp nhận và xử lý kịp thời chớnh xỏc.
Đối với cỏc phiếu thăm dũ ý kiến cần thành lập cỏc tổ cụng tỏc, cỏc nhúm điều tra thị trường một cỏch tỷ
mỉ chớnh xỏc. Cần tập trung vào cỏc vựng, miền khu vực nơi cú cỏc khỏch hàng tiềm năng của Cụng ty.
Nếu thực hiện được tốt hệ thống thụng tin này Cụng ty sẽ đỏp ứng được nhanh những yờu cầu của khỏch hàng. Những yờu cầu đú cú thể là cỏc ý kiến hay giỳp cho bộ phận cải tiến, thiết kế xem xột cú thể ỏp dụng cho Cụng ty để nõng cao hiệu quả hoạt động của Cụng ty. Những số điện thoại đường dõy núng cũng là điều kiện để cỏc
khỏch hàng đó mua sản phẩm của Cụng ty giới thiệu với cỏc khỏch hàng cú ý định mua sản phẩm cựng loại trong việc tư vấn giới thiệu chất lượng cũng như tớnh thẩm mỹ kiểu cỏch của cỏc sản phẩm của Cụng ty, giỳp việc tăng cường tiờu thụ sản phẩm một cỏch cú hiệu quả.
Thụng qua hệ thống thụng tin này khỏch hàng sẽ cảm thấy yờn tõm và tin cậy hơn khi quyết định chọn mua cỏc sản phẩm của Cụng ty, từ đú làm gia tăng thị phần cũng như hoàn thiện hệ thống quản lý đầu ra của sản phẩm. Đối với hệ thống cải tiến thỡ cỏc thụng tin này sẽ là cơ sở cho việc xem xột cải tiến chất lượng.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phớ
Kết luận
Trước sự biến động của thị trường, vấn đề làm gỡ và làm như thế nào để đưa nhà mỏy mỡnh phỏt triển một cỏch bền vững là điều cũn nhiều trăn trở đối với cỏc nhà quản lý.
Một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thỡ việc liờn tục giảm giỏ thành và caỉ tiến chất lượng là điều thiết yếu.
Cú 3 điều đo lường khả năng cạnh tranh: chất lượng, giỏ cả, giao hàng. Lý thuyết về chất lượng chứng minh rằng: khi chất lượng được nõng cao lờn thỡ giỏ thành sẽ hạ xuống nhờ giảm được cỏc tổn phớ vỡ hư hao và chi phớ cho thẩm định. Đảm bảo thoả món cho khỏch hàng cả về chất lượng và giỏ cả thỡ rừ ràng sẽ cú lợi cho việc nõng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường. Khụng cũn những vướng mắc về chất lượng thỡ cũng sẽ khụng cần đến cỏc “hoạt động ngầm”nhằm sử lý mớ hàng hỏng, phế thải và cụng tỏc lưu thụng phõn phối sẽ được lợi nhờ sản lượng tăng lờn và năng suất cao hơn.
Cụng ty MayThăng Long là một doanh nghiệp Nhà nước, trải qua thời kỳ khỏng chiến chống Mỹ cứu nước khốc
liệt, Cụng ty vẫn tồn tại và phỏt triển.
Ngày nay, hoà nhập vào cơ chế thị trường chắc chắn Cụng ty sẽ tỡm được những phương hướng và giải phỏp phự hợp để luụn tồn tại và phỏt triển một cỏch bền vững.
Do thời gian thực tập cú hạn, nờn bài chuyờn đề thực tập này khụng thể trỏnh khỏi những thiếu sút. Tụi rất mong được sự gúp ý của thầy cụ.
Tụi xin chõn thành cảm ơn: Thầy giỏo: GS.TS. Nguyễn Thành Độ.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phớ
Ban lónh đạo, và tập thể cụng nhõn viờn Cụng ty MayThăng Long đó giỳp đỡ tận tỡnh và tạo điều kiện cho tụi hoàn thành chuyờn đề này.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phớ
Mục lục
Lời núi đầu........................................... 1 Chương 1: Những lý luận cơ bản về quản trị chất lượng 4
I. Khỏi quỏt về chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng. ............................................ 4
1.Chất lượng sản phẩm............................ 4 1.1. Cỏc quan niệm về chất lượng sản phẩm. ..... 4 1.2 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm. .......... 6 1.3. Cỏc chỉ tiờu phản ỏnh chất lượng sản phẩm . 8 1.4. Sự cần thiết phải đảm bảo và nõng cao chất lượng sản phẩm. ............................... 10 2. Quản trị chất lượng.......................... 13
2.1. Khỏi niệm, bản chất và nhiệm vụ của quản trị chất lượng. ................................... 13
2.1.1.Khỏi niệm về quản trị chất lượng. ..... 13 2.1.2. Bản chất của quản trị chất lượng. .... 14 2.1.3. Nhiệm vụ của quản trị chất lượng. .... 15 2.2. Sự cần thiết phải xõy dựng hệ thống quản trị chất lượng trong doanh nghiệp. ................ 16 II. Xõy dưng hệ thống quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9000 ................................... 21
1. Giới thiệu bộ tiờu chuẩn ISO 9000............ 21 1.1. Lịch sử hỡnh thành ....................... 21 1.2. ISO 9000 là gỡ. .......................... 22 1.3. Bộ tiờu chuẩn ISO 9000: 1994. ........... 24 2. Triết lý của bộ ISO 9000..................... 26
2.1. Xõy dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng ......................................... 26 2.2. Làm đỳng ngay từ đầu . ................... 26 2.3. Thực hiện quản trị theo quỏ trỡnh. ....... 26 2.4. Phương chõm phũng ngừa là chớnh. ......... 27 3. Cỏc bước xõy dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9000............. 27
3.1. Lựa chọn tiờu chuẩn ỏp dụng. ............. 27 3.2. Xõy dựng chớnh sỏch chất lượng. .......... 29 3.3. Xỏc định trỏch nhiệm của cỏc bộ phận trong doanh nghiệp. ................................. 29 3.4. Văn bản hoỏ hệ thống chất lượng. ......... 30 3.5. ỏp dụng thống nhất cỏc văn bản đó soạn thảo.
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phớ
3.6. Tổ chức đào tạo hướng dẫn . .............. 32 Chương2. Quỏ trỡnh xõy dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9000 tại Cụng ty May Thăng Long. .................................... 34
I.giới thiệu chung về cụng ty may thăng long ..... 34 1-Lịch sử ra đời và phỏt triển.................. 34
1.1. Lịch sử phỏt triển. ...................... 34 1.2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển. ...... 35 1.3. Lĩnh vực kinh doanh. ..................... 38 2. Tỡnh hỡnh sản xuất kinh doanh mấy năm gần đõy.
................................................ 39 II. Những nhõn tố ảnh hưởng đến cụng tỏc quản trị
chất lượng tại Cụng ty MayThăng Long. ............ 44 1. Cơ cấu tổ chức bộ mỏy quản trị của cụng ty... 44 2. Mỏy múc thiết bị và quy trỡnh cụng nghệ của
Cụng ty MayThăng Long........................... 47 2.1. Mỏy múc thiết bị. ........................ 47 2.2. Quy trỡnh cụng nghệ sản xuất. ............ 49 3. Tỡnh hỡnh nhõn sự của cụng ty................ 50 4. Đặc điểm về nguồn vốn........................ 53 III. Quỏ trỡnh xõy dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng tại Cụng ty MayThăng Long. ........ 56
1. Hành trỡnh đến với ISO 9000 của Cụng ty
MayThăng Long................................... 56 2. Những nội dung chớnh của quỏ trỡnh xõy dựng và triển khai hệ thống quản trị chất lượng......... 58
2.1. Quỏ trỡnh triển khai. ................... 58 2.2. Tỡnh hỡnh thực hiện. ..................... 59 2.3. Những nội dung chớnh đó thực hiện ........ 59 2.4. Những khú khăn khi ỏp dụng ISO 9002. .... 67 3. Thực trạng chất lượng sản phẩm và quản trị chất lượng sản phẩm............................. 68 3.1. Thực trạng chất lượng sản phẩm ở Cụng ty MayThăng Long. ................................ 68 3.2. Thực trạng chất lượng một số sản phẩm của Cụng ty. ...................................... 69 3.2.1. ỏo jacket. ........................... 71 3.2.2. ỏo sơ mi. ............................ 73 3.3. Cỏc mặt quản trị chất lượng sản phẩm của
Ket-noi.com kho tài liệu miễn phớ
3.3.1. Quản trị chất lượng nguyờn vật liệu .. 75 3.3.2.Cụng tỏc quản trị nhõn lực. ........... 76 3.3.3.Cụng tỏc quản lý và đổi mới cụng nghệ . 76 IV. Đỏnh giỏ chung về chương trỡnh ISO của cụng ty 77 1. Những thành tựu đó đạt được.................. 77 2. Những vấn đề tồn tại......................... 78
Thứ nhất:....................................... 78 Thứ hai:........................................ 79 Thứ ba:......................................... 80
Chương 3. Một số giải phỏp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng tại Cụng ty May Thăng Long. .... 80
I. Định hướng phỏt triển của cụng ty ............. 80 1.Định hướng chung.............................. 80 2. Một số mục tiờu cho năm2005.................. 81 II. Cỏc giải phỏp chủ yếu ........................ 83
1. Tiếp tục đào tạo cỏc kiến thức về quản trị chất lượng cho cỏn bộ CNV của Cụng ty................ 83 2. Xõy dựng chuyển tiếp hệ thống quản trị chất
lượng theo tiờu chuẩn ISO 9000: 2000............ 86 2.1. Xõy dựng và thực hiện tiến trỡnh chuyển đổi
.............................................. 88 2.1.1. Cam kết của lónh đạo ................. 88 2.1.2. Tiến hành đào tạo cập nhật ISO 9000: