1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại
Các tổ chức trung gian tài chính là một bộ phận hợp thành hệ thống tài chính trong nền kinh tế thị trƣờng, có chức năng dẫn vốn từ ngƣời có khả năng cung ứng vốn tới những ngƣời có nhu cầu về vốn nhằm tạo điều kiện vốn cho đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội. Trong các trung gian tài chính thì ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là một tổ chức quan trọng nhất, nó nắm giữ khoảng 2/3 tài sản Có trong hệ thống ngân hàng.
Để đƣa ra một định nghĩa về NHTM, ngƣời ta thƣờng phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động của nó trên thị trƣờng tài chính và đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tƣợng hoạt động.
Luật ngân hàng của Pháp năm 1941 định nghĩa: “ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thƣờng xuyên nhận của công chúng dƣới hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Hay nhƣ Luật ngân hàng của Ấn Độ 1950, đƣợc bổ sung 1959 đã nêu: “ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tƣ”. Những định nghĩa đại loại nhƣ vậy là căn cứ vào tính chất và mục đích hoạt động.
Một loạt định nghĩa khác lại căn cứ vào sự kết hợp với đối tƣợng hoạt động. Ví dụ nhƣ Luật ngân hàng của Đan Mạch năm 1930 định nghĩa: “những nhà băng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán
Đặng Thị Loan 35 Nhật 3 - K41F - KTNT vàng bạc, hành nghề thƣơng mại và các giá trị địa ốc, các phƣơng tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm v.v...”
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhƣng phân tích, khai thác nội dung của các định nghĩa đó, ngƣời ta dễ dàng nhận thấy các NHTM đều có chung một tính chất, đó là việc nhận tiền ký thác, tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của ngân hàng.
2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng đƣợc thể hiện dƣới dạng dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau :
2.1 Tính vô hình
Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Sản phẩm ngân hàng thƣờng thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ đƣợc. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thƣờng gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tƣởng tuyệt đối nhƣ gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
Đặng Thị Loan 36 Nhật 3 - K41F - KTNT Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ của các lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣờng đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau nhƣ quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền... Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.3 Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhƣ trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn đƣợc thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, nhƣng lại thƣờng xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
3. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, có nhiều chủng loại khác nhau. Ngƣời ta có thể dựa vào các tiêu thức khác nhau để phân loại :
Dựa vào nhu cầu của khách hàng, có thể phân thành sáu nhóm : - Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền nhƣ các khoản cho vay.
Đặng Thị Loan 37 Nhật 3 - K41F - KTNT - Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập nhƣ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ đầu tƣ.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền nhƣ séc, thẻ...
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu quản lý nhƣ bảo hiểm, ký thác, bảo quản tài sản.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin nhƣ dịch vụ thông tin thị trƣờng, luật pháp, bảo lãnh...
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn sâu nhƣ tƣ vấn về thuế, dự án và tƣ vấn đầu tƣ.
Dựa vào bảng cần đối tài sản
Dựa vào bảng cân đối tài sản, có thể phân thành hai nhóm sản phẩm dịch vụ :
- Các sản phẩm dịch vụ nội bảng nhƣ nhận tiền gửi, cho vay và đầu tƣ chứng khoán.
- Các sản phẩm dịch vụ ngoại bảng nhƣ các dịch vụ tƣ vấn, mua bán ngoại hối, quyền mua - quyền bán, bảo lãnh.
Nhƣ vậy, danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng hết sức đa dạng, phong phú. Đặc biệt những năm gần đây, nhiều loại hình tín dụng, tài khoản mới đang phát triển ; các kênh giao dịch mới nhƣ Internet, thẻ thông minh (Smart card) đang đƣợc mở rộng để thoả mãn các nhu cầu dịch vụ tài chính cho khách hàng. Việc tăng cƣờng các sản phẩm dịch vụ mới đang trở thành xu hƣớng của hoạt động ngân hàng hiện đại.
4. Khách hàng của ngân hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá
Đặng Thị Loan 38 Nhật 3 - K41F - KTNT trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hƣởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lƣợng, kết cấu, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó. Khách hàng đƣợc chia thành hai loại chính :
- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân, hộ gia đình (thị trƣờng bán lẻ)
- Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp (thị trƣờng bán buôn)
Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù là khách hàng cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu căn bản sau :
- Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dƣ tài chính) - Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền) - Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng) - Di chuyển tiền tệ
- Tƣ vấn chuyên môn - Thông tin
Qua các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện, có thể thấy ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt mà ở đó yêu cầu về năng lực nhân sự và đặc biệt là yêu cầu về quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của mỗi ngân hàng. Vì vậy, xây dựng VHDN trong ngân hàng là nhu cầu cấp thiết.
Đặng Thị Loan 39 Nhật 3 - K41F - KTNT