III. NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
2. HÀNH VI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI TÁC KINH
2.1 Biến khách hàng thành bạn
Trong quan hệ hiện đại khách hàng đã là thƣợng đế của DN, thì cũng nên là bạn của DN. Kết giao bè bạn với khách hàng, trƣớc hết phải suy nghĩ đến lợi ích của khách hàng, có thái độ quan tâm đến ý kiến khách hàng, am hiểu nhu cầu và giành sự tin cậy của khách.
Có thể thấy, kết bạn với khách hàng còn biểu hiện ở phƣơng diện quan tâm và chăm sóc khách hàng, làm cho hai bên mua - bán không bị giới hạn trong quan hệ thƣơng mại và làm cho khách hàng có cảm giác thân mật. Mỗi khách hàng đều có rất nhiều bạn bè tốt, mà những bạn bè tốt này cũng có rất nhiều bạn tốt nữa, nên việc để mất một khách hàng tốt cũng có nghĩa là mất đi nhiều khách hàng tiềm năng.
2.2 Khách hàng là thƣợng đế
Quan niệm "Khách hàng là thƣợng đế" cho đến nay đã trở thành quan điểm của nhiều DN. Nhƣng, nếu đi sâu phân tích quan niệm này thì có thể thấy rằng: xét từ góc độ quan hệ công cộng, chỉ coi khách hàng là thƣợng đế vẫn chƣa đủ. Một mặt, quan niệm này chỉ xác định quan hệ giữa DN với khách hàng trên cơ sở lợi ích kinh tế một chiều, chỉ suy nghĩ đến việc DN thu đƣợc lợi nhuận qua khách hàng, chứ không thể hiện đƣợc nguyên tắc DN nên hƣớng tới lợi ích của khách hàng. Mặt khác, một khi khách hàng là thƣợng đế, thì DN chỉ bị động thỏa mãn nhu cầu của họ, không cần phải chủ động quan
Đặng Thị Loan 27 Nhật 3 - K41F - KTNT tâm chăm sóc khách hàng, thậm chí không cần chỉ dẫn tiêu dùng cho khách hàng, đồng thời, không thể hiện đƣợc nguyên tắc hai bên cùng có lợi.
Đối với ngƣời kinh doanh, khách hàng là "thƣợng đế", và trong các trƣờng hợp thông thƣờng cần phải nghe theo "thƣợng đế", nhƣng nếu luôn nghe theo cũng không phải là thƣợng sách, mà có lúc nói "không" nhẹ nhàng lại có thể góp phần tạo nên thành công.
2.3 Mấu chốt để thoả mãn khách hàng
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lƣợng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhƣng ngƣời bán sẽ mắc phải sai lầm cơ bản nếu cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lƣợng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty.
2.4 Chăm sóc khách hàng trƣớc bán hàng và sau bán hàng
Chăm sóc khách hàng trƣớc bán là một khâu quan trọng thúc đẩy quá trình bán hàng và thúc đẩy các mối quan hệ. Còn việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng nếu đƣợc thực hiện tốt sẽ có tác dụng to lớn trong việc tạo dựng uy tín, hình ảnh của DN trong suy nghĩ của khách hàng, từ đó giúp DN thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
IV. VAI TRÒ CỦA VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TRONG SỰ TỒN TẠI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH NGHIỆP
Chính trong quá trình tìm hiểu về sự thành công của các công ty Nhật, các nhà nghiên cứu cũng đƣa ra khái niệm “right kind of culture” hay “culture of quality” (“nền văn hoá tốt” hay “nền văn hoá có chất lƣợng” ) nghĩa là nền
Đặng Thị Loan 28 Nhật 3 - K41F - KTNT văn hoá hỗ trợ tốt cho DN và có những giá trị mà nhà quản trị luôn cố gắng vun đắp trong DN của mình.
Điều mà các nhà nghiên cứu muốn khẳng định khi đƣa ra khái niệm “nền văn hoá có chất lƣợng” là:
- Các DN đều có văn hoá của mình. Điều này đúng nhƣ Bill Hawlett, ngƣời sáng lập ra tập đoàn Hawlett – Packard đã từng nói: “Bất kỳ nhóm ngƣời nào đã cùng nhau làm việc trong một thời gian, bất kỳ tổ chức nào đã tồn tại một thời kỳ, bất kỳ chính phủ hay cơ quan nào của quốc gia cũng đều thiết lập với năm tháng một triết lý; một loạt truyền thống; một tổng thể quy tắc đạo đức. Đó là những quy tắc đơn nhất, xác định đầy đủ tổ chức của chúng và dứt khoát tách tổ chức này ra khỏi tổ chức khác tƣơng tự”. Tuy nhiên tác động của VHDN đến sự phát triển của DN có tính hai mặt. Đối với DN, tức là tổ chức hƣớng tới việc tạo ra giá trị thông qua hoạt động kinh doanh, VHDN tốt chỉ khi nó tác động tích cực tới hoạt động kinh doanh đồng thời đảm bảo tính bền vững.
- Thay đổi văn hoá hay xây dựng văn hoá là mang tính chủ quan nhƣng hình thành nó lại mang tính khách quan. Điều quan trọng là nhà quản trị phải nhận thức đƣợc điểm mạnh, điểm yếu của VHDN mình để từ đó điều chỉnh và quản lý chúng nhƣ một nguồn lực quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho DN.
Việc nghiên cứu tác động của VHDN đƣợc xem xét trên cả hai bình diện: là nguồn lực quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh; là nguyên nhân dẫn đến sự suy yếu, sẽ cho thấy vị trí đặc biệt của VHDN trong suốt cả quá trình tồn tại và phát triển của DN
Đặng Thị Loan 29 Nhật 3 - K41F - KTNT