CHƢƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TRẠNG
2.2. Các mơ hình lý thuyết liên quan
2.2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Trong khi đó, Grưnroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc chia thành 2 thành tố cơ bản: (1) “Chất lƣợng kỹ thuật” và (2) “Chất lƣợng chức năng” . Trong lý thuyết về quản lý và marketing, chất lƣợng dịch vụ lại đƣợc định nghĩa là mức độ mà nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ có thể đáp ứng hay thậm chí vƣợt qua mong đợi của khách hàng (Zeithaml et al, 1988)
Tuy nhiên, Parasuraman et al (1995, 1998 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các tác giả, 2003) mới đƣợc xem là ngƣời nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ. Theo đó, khoảng cách (1) là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) đƣợc
tạo ra khi nhà cung cấp gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng đƣợc cảm nhận thành những tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ kỳ vọng. Khoảng cách (3) đƣợc hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khơng đúng với tiêu chí đã định. Khoảng cách (4) là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc. Khoảng cách (5) đƣợc hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al (1995, 1998 dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách còn lại. Nhƣ vậy, cốt lõi của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ là xố bỏ khoảng cách theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ nhƣ hình bên dƣới:
Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách của Parasuraman
Nguồn: Nghiên cứu Marketing (Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)