5.1. Căn cứ xây dựng đƣa ra các kiến nghị 5.1.1. Căn cứ vào kết quả khảo sát 5.1.1. Căn cứ vào kết quả khảo sát
Từ kết quả nghiên cứu, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu của Sacombank đƣợc thể hiện nhƣ phƣơng trình bên dƣới:
HL = 0.358 * CL + 0.451 * CP
Nhân tố phí dịch vụ với hệ số Beta = 0.451 là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cho thấy một thực tế rằng khách hàng ngày càng trở nên nhạy cảm với giá hơn trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong nƣớc lẫn nƣớc ngoài cung cấp các dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu.
Tuy nhiên, nói nhƣ vậy khơng có nghĩa là ta bỏ qua tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ TTQT khi xem xét nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Nếu nói chi phí là tiền đề, thì chất lƣợng chính là cơ sở quan trọng để mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, cho ta thấy các nhân tố chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ TTQT đƣợc thể hiện nhƣ phƣơng trình bên dƣới:
CL = 0.189 * HH + 0.465 * TC + 0.136 * DU + 0.143*DB + 0.175*DC
Nhân tố tin cậy (TC), với hệ số Beta = 0.465 là nhân tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ TTQT. Trên thực tế, điều này là hoàn toàn phù hợp, sự tin cậy về việc dịch vụ cung cấp ln đến tay ngƣời thụ hƣởng an tồn, kịp thời và đầy đủ là hết sức quan trọng, bởi khách hàng sẽ khơng thể hài lịng nếu họ khơng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Ngồi ra, chính sự cam kết pháp lý rõ ràng và đầy đủ cũng tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT.
Đứng vị trí thứ 2 cũng tác động tƣơng đối mạnh đến sự hài lòng của khách hàng là nhân tố phƣơng tiên Hữu hình (HH), với Beta = 0.189. Sự hiện hữu và tiện lợi trong giao dịch là một yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm. Bên cạnh đó, sự cơng khai các thơng tin về quy trình và biểu phí dịch vụ doanh nghiệp sử dụng dịch
vụ TTQT sẽ làm cho các công ty có cơ sở để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của mình
Nhân tố đồng cảm (DC) đứng thứ ba trong các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ TTQT cung cấp. Thực tế cho thấy rằng một dịch vụ sẽ chỉ đƣợc đánh giá tốt khi ngƣời cung cấp dịch vụ luôn đồng hành cùng ngƣời sử dụng trong cả những trƣờng hợp khó khăn nhất. Và với dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh tốn hàng hố nhập khẩu thậm chí sự đồng cảm còn quan trọng hơn nữa. Viêc giao dịch với các đối tác nƣớc ngồi ln tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Việc lắng nghe, đồng hành giải quyết những khó khăn và rủi ro trong hoạt động với khách hàng là điều cần thiết để duy trì và phát triển danh sách khách hàng hiện hữu.
Hai nhân tố còn lại tác động đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu là Đảm bảo (ĐB) và Đáp ứng (DU) với hệ số Beta lần lƣợt là 0.143 và 0.136. Tuy nhiên, không vì thế mà ta đánh giá thấp tầm quan trọng của hai nhân tố này. Đặc biệt với nhân tố Đảm bảo, tác giả đánh giá đây là một nhân tố rất quan trọng đối với dịch vụ TTQT bởi khi thực hiện giao dịch với đối tác nƣớc ngoài, một trong những điều mà khách hàng đặc biệt quan tâm đó là yếu tố an tồn trong giao dịch. Vì thế, việc đảm bảo các giao dịch an toàn, kịp thời và đúng yêu cầu là một tiêu chí tiên quyết khi cung cấp dịch vụ TTQT
5.1.2. Căn cứ vào định hƣớng phát triển của ngân hàng Sacombank đến 2025
Với mục tiêu trở thành Sacombank hƣớng đến trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và Khu vực, Sacombank ln kiên trì thực hiện mục tiêu cốt lõi sau để nâng cao năng lực và vị thế cạnh tranh của mình:
- Ổn định nguồn vốn chiến lƣợc bằng chiến lƣợc huy động phân tán kết hợp với chính sách chăm sóc khách hàng, chƣơng trình khuyến mãi và kinh doanh hợp lý
- Gia tăng các hoạt động dịch vụ đa dạng nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng - Công nghệ thông tin đƣợc Sacombank xác định là nền tảng quan trọng để
hiện đại hóa hệ thống mạng lƣới, mở rộng đối tác liên kết, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, quản trị rủi ro, nâng cao năng suất lao động và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh.
- Gia tăng thiết lập mối quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng tại các quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới để thực hiện các giao dịch tốt hơn. - Với phƣơng châm “lợi nhuận là nhất thời, thị phần là vĩnh cửu”, Sacombank
luôn chú trọng việc mở rộng và phát huy mạng lƣới để cung ứng các dịch vụ tài chính.
- Tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt rủi ro và kiểm tra chấn chỉnh nhằm đảm bảo an toàn hoạt động.
- Tăng cƣờng xử lý nợ xấu, nợ cơ cấu; đẩy mạnh công tác ngăn chặn nợ quá hạn.
- Nâng tầm quản lý và tăng cƣờng vai trò chủ đạo của các đơn vị nghiệp vụ Hội sở, nhằm hỗ trợ các đơn vị triển khai kế hoạch một cách hiệu quả.
- Xây dựng chiến lƣợc quảng bá thƣơng hiệu bằng nhiều cách trên các lĩnh vực kinh tế xã hội khác nhau nhằm làm cho thƣơng hiệu Sacombank ngày càng nâng cao trong nƣớc và quốc tế.
5.1.3. Căn cứ vào định hƣớng phát triển của trung tâm TTQT của Sacombank đến năm 2025 đến năm 2025
Với mục tiêu hƣớng tới xây dựng một trung tâm xử lý TTQT tập trung hiệu quả phù hợp với định hƣớng phát triển của toàn Ngân hàng, trung tâm TTQT ln kiên trì thực hiện các mục tiêu đề ra nhƣ sau:
- Cải tiến quy trình nhằm giảm giấy tờ lƣu trữ và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.
- Kết hợp với các phòng ban nghiệp vụ nhằm cải tiến dịch vụ TTQT cung cấp nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu thế phát triển của thị trƣờng. - Cải tiến hệ thống ngân hàng lõi theo hƣớng tự động hoá nhằm giảm thiểu rủi
ro về công nghệ và rút ngắn thời gian xử lý giao dịch.
- Hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ, góp phần mang lại dịch vụ tốt nhất nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu dịch vụ TTQT của khách hàng
- Khơng ngừng cập nhật và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên hƣớng tới xây dựng đội ngũ nhân viên mạnh về nghiệp vụ và giỏi về chăm sóc khách hàng.
5.2. Kiến nghị cho Sacombank nhằm giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu
5.2.1. Kiến nghị nhằm duy trì sự cạnh trạnh về phí dịch vụ
Từ kết quả của khảo sát cho thấy rằng mức phí dịch vụ của Sacombank đƣợc đánh giá là cạnh tranh và khá phù hợp với dịch vụ cung cấp, vì thế muốn giữ đƣợc khách hàng Sacombank cần phải có những động thái tích cực để duy trì lợi thế này của mình trên cơ sở:
Một mặt, TT.TTQT cần phối hợp với P.Khách hàng Doanh nghiệp nhằm xây dựng biểu phí dịch vụ TTQT phù hợp trên cơ sở xem xét kỹ các nhân tố ảnh hƣởng đến việc định giá nhƣ phân loại sản phẩm, phân loại khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Theo đó:
Biểu phí dịch vụ TTQT cần chi tiết hoá hơn nữa các loại phí đối với các dịch vụ khác nhau, đặc biệt là đối với dịch vụ chuyển tiền. Ví dụ: các loại phí để đảm bảo ngƣời thụ hƣởng số tiền đƣợc chuyển phải căn cứ theo các loại ngoại tệ tiêu biểu nhƣ JPY, USD, EUR chứ không chỉ quy định VND nhƣ hiện nay.
Biểu phí dịch vụ TTQT cũng cần quan tâm đến đối tƣợng khách hàng khác nhau. Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm khác nhau và có phản ứng khác nhau với những thay đổi về giá. Do đó, Sacombank cần phải xác định phí dịch vụ căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá. Sacombank cần phải ban hành nhiều biểu phí dịch vụ TTQT khác nhau để áp dụng cho từng nhóm khách hàng khác nhau. Những nhóm khách hàng nào có độ nhạy cảm về giá thấp thì có thể áp dụng mức phí cao và ngƣợc lại. Bên cạnh xem xét đến khách hàng trong nƣớc, TT.TTQT cần phải quan tâm đến cả các đối tác nƣớc ngồi trong việc áp dụng biểu phí thanh tốn của mình bởi vì thực chất hiện nay một số nhà cung cấp lớn ở nƣớc ngoài, cung cấp các mặt hàng mà Việt Nam nhập khẩu nhiều và có giá trị lớn nhƣ: nhựa, sắt thép… thƣờng chỉ định ngân hàng quan hệ với nhà nhập khẩu. Do đó, Sacombank cần phải áp dụng chính sách giá linh hoạt trong các phƣơng thức thanh toán để nhằm duy trì mối quan hệ và tạo uy tín với các nhà cung cấp lớn này.
TT.TTQT cần phải định kỳ tham khảo biểu phí cạnh tranh của các đối thủ chính trên thị trƣờng nhƣ ACB, Techcombank đƣa ra sự điều chỉnh cần thiết (nếu có) nhằm duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng
Mặc dù việc duy trì biểu phí phù hợp với sản phẩm là cần thiết tuy nhiên khi xây dựng biểu phí, TT.TTQT cần phải quan tâm đến cả yếu tố rủi ro phát sinh đối với từng loại hình nghiệp vụ. Đối với dịch vụ TTQT, rủi ro phát sinh nhiều nhất là quá trình kiểm tra chứng từ của phƣơng thức thanh tốn bằng L/C. Do đó, khoản mục phí thanh tốn trong biểu phí dịch vụ của phƣơng thức này phải đƣợc xem xét tăng theo biên độ cho phép theo trị giá bộ chứng từ để bù đắp khi phát sinh rủi ro. Điều này là hợp lý và cũng dễ chấp nhận
Mặc khác, việc áp dụng chính sách thanh tốn phí linh hoạt cũng là điều mà các khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ TTQT tại Sacombank. Theo đó:
Đối với các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ và đóng góp phần lợi nhuận cao, cách thức thanh tốn phí linh hoạt (theo tháng hay theo kỳ) sẽ đƣợc áp dụng trên cơ sở giám đốc chi nhánh quyết định theo từng thời kỳ, theo từng đối tƣợng khách hàng sao cho phù hợp với biên độ cho phép và chính sách chung của tồn ngân hàng (quy định cụ thể trong chính sách khách hàng ƣu đãi).
Vị trí địa lý ảnh hƣởng nhiều đến việc cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán quốc tế, các doanh nghiệp thƣờng đặt trụ sở kinh doanh tại các thành phố lớn của Việt Nam nhƣ: TP.HCM, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng…nơi có nhiều cảng biển, sân bay để thuận tiện cho việc chuyên chở giao nhận hàng hố quốc tế. Tuy nhiên, việc áp dụng biểu phí ƣu đãi cho các khu vực này để kích thích giao dịch là cần thiết nhƣng khơng thể áp dụng mức phí chênh lệch q nhiều với các khu vực khác thế nên Sacombank cần có những chính sách thanh tốn phí linh hoạt phù hợp với từng vùng, từng khu vực hoạt động.
5.2.2. Kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền bằng điện (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu: (T/T) thanh toán hàng hoá nhập khẩu:
Kết quả hồi quy cho thấy rằng, chất lƣợng dịch vụ TTQT quốc tế của Sacombank chịu tác động của 5 nhân tố chính: tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, đồng
cảm, đảm bảo và đáp ứng. Vì vậy, các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cần tập trung vào 5 nhân tố chủ yếu này
5.2.2.1. Kiến nghị đối với sự tin cậy dịch vụ
Theo kết quả khảo sát, tin cậy là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế. Đây cũng là yếu tố khách hàng đánh giá tƣơng đối cao với dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải nỗ lực thay đổi nhằm củng cố và phát triển hơn nữa sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. Theo đó:
Ngân hàng cần phải khơng ngừng nỗ lực cập nhật và cải tiến nội dụng các loại giấy đề nghị thực hiện dịch vụ của mình qua đó nhằm thể hiện cam kết khơng hủy ngang đối với khách hàng về việc sẽ cung cấp dịch vụ hiệu quả và chính xác nhất.
Về việc đảm bảo việc thực hiện dịch vụ đƣợc chính xác, kịp thời và đầy đủ, Sacombank cần thực hiện đồng bộ các hệ thống giải pháp sau:
Đối với hệ thống core-banking (Temenos T24): đây đƣợc đánh giá là một trong những hệ thống ngân hàng lõi tốt nhất trên thế giới hiện nay. Tuy nhiên phải nhìn nhận thực tế rằng, hiện nay, Sacombank vẫn chƣa thể tận dụng và phát huy tốt các hỗ trợ của hệ thống này trong q trình thao tác nghiệp vụ hằng ngày. Theo đó, ngân hàng cần phải nỗ lực trong việc nâng cấp cải tiến hệ thống theo hƣớng giảm thiểu tối đa các bug và lỗi có thể xảy ra trong quá trình thao tác.
Đối với hệ thống e-LC (dự kiến triển khai trong năm sau): đây đƣợc đánh giá là một bƣớc đột phát trong việc cung cấp dịch vụ của Sacombank. Tuy nhiên, để có thể triển khai thành công, yếu tố tiên quyết là ngân hàng phải tạo đƣợc sự tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, tính ổn định và chính xác trong việc truyền tải thơng tin cần phải đƣợc quan tâm và đảm bảo.
Đối với các định chế tài chính nƣớc ngồi: dịch vụ đƣợc cung cấp kịp thời, chính xác và đầy đủ đến ngƣời thụ hƣởng theo yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mối quan hệ và dịch vụ ký kết giữa ngân hàng và các định chế tài chính nƣớc ngồi cung cấp dịch vụ. Vì thế, việc xây dựng, duy trì cũng nhƣ khơng ngừng cải tiến các dịch vụ đƣợc ký kết với các định chế tài chính nƣớc ngồi là hết sức quan trọng. Thêm vào đó, Sacombank hiện nay có quan hệ với hơn 1,200 ngân hàng và
đại lý ngân hàng trên khắp thế giới, tuy nhiên nếu so sánh với các ngân hàng bạn và ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi thì ngân hàng cần khơng ngừng mở rộng mạng lƣới ngân hàng đại lý nhằm đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp trực tiếp hoặc giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch đến với ngƣời thụ hƣởng.
5.2.2.2. Kiến nghị đối với thành phần hữu hình
Để có thể tiếp cận với mọi đối tƣợng khách hàng khác nhau, thì việc Sacombank mở rộng mạng lƣới giao dịch của mình là việc cần thiết. Chính vì điều này, trong hai năm trở lại đây, Sacombank đã có quy định cho phòng giao dịch đƣợc phép tiếp nhận và chuyển hồ sơ trực tiếp về TT.TTQT để xử lý. Qua đó, việc làm này đã giúp giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch cho khách hàng hƣớng tới việc nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu giao dịch. Tuy vậy, bài toán đặt ra ở đây là việc mở rộng các điểm giao dịch sẽ đi kèm với rủi ro trong xử lý nghiệp vụ sẽ gia tăng. Vì thế, việc định kỳ đào tạo nghiệp vụ là công việc cần thiết và cần đƣợc duy trì. Bên cạnh đó, Sacombank cần quan tâm đến một hình thức tiếp cận khách hàng hiện đại hơn cho dịch vụ TTQT nhƣ Ngân hàng qua mạng Internet: đây là một kênh phân phối có nhiều tiện ích. Trong thời gian tới, Sacombank cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ TTQT qua kênh này. Sử dụng hệ thống Internet, khách hàng chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân nối mạng Internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Trang web của ngân hàng sẽ là cửa sổ giao dịch với khách hàng. Dịch vụ này không phụ thuộc vào thời gian làm việc của ngân hàng, khách hàng cũng có thể giao dịch với ngân hàng từ mọi nơi trên thế giới. Với dịch vụ này,